章 人際溝通概述 1
節(jié) 認(rèn)知人際溝通 2
一、人際溝通的內(nèi)涵 2
二、人際溝通的要素和過程 4
三、人際溝通的影響因素 8
第二節(jié) 知曉人際溝通的類型 9
一、正式溝通與非正式溝通 10
二、語言溝通與非語言溝通 10
三、單向溝通與雙向溝通 11
四、上行溝通、下行溝通與
平行溝通 12
第三節(jié) 探究人際溝通障礙及對策 13
一、剖析人際溝通障礙 13
二、探究障礙克服對策 16
本章訓(xùn)練 17
第二章 口頭溝通 22
節(jié) 認(rèn)知口頭溝通 23
一、口頭溝通的內(nèi)涵 23
二、口頭溝通的原則 25
三、口頭溝通的表現(xiàn)形式 27
第二節(jié) 探索交談藝術(shù) 28
一、劃分交談類型 28
二、掌握交談技巧 28
三、避免交談禁忌 31
第三節(jié) 領(lǐng)略演講藝術(shù) 33
一、明確演講方式 33
二、做好演講準(zhǔn)備 34
三、熟記演講技巧 37
本章訓(xùn)練 40
第三章 書面溝通 44
節(jié) 認(rèn)知書面溝通 45
一、書面溝通的內(nèi)涵 45
二、書面溝通的寫作過程 47
三、書面溝通的技巧 48
第二節(jié) 掌握書面溝通的基本形式 50
一、備忘錄 50
二、電子郵件 51
三、商務(wù)信函 52
第三節(jié) 解析商務(wù)信函 53
一、掌握商務(wù)信函的結(jié)構(gòu) 53
二、知悉商務(wù)信函的種類 54
三、明確商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn) 55
本章訓(xùn)練 56
第四章 非語言溝通 60
節(jié) 認(rèn)知非語言溝通 61
一、非語言溝通的內(nèi)涵 61
二、非語言溝通的特點(diǎn) 61
三、非語言溝通的作用 63
第二節(jié) 識別非語言溝通的表現(xiàn)
形式 64
一、讀懂身體語言 64
二、會意副語言 71
三、感知環(huán)境語言 73
第三節(jié) 厘清非語言溝通與語言
溝通的關(guān)系 76
一、明晰非語言溝通與語言
溝通的區(qū)別 76
二、理解非語言溝通與語言
溝通的聯(lián)系 77
本章訓(xùn)練 79
第五章 傾聽藝術(shù) 84
節(jié) 認(rèn)知傾聽 85
一、認(rèn)識傾聽的內(nèi)涵 85
二、領(lǐng)悟傾聽的作用 85
三、掌握傾聽的類型 87
第二節(jié) 剖析傾聽的障礙 88
一、環(huán)境障礙 88
二、聽者障礙 89
三、說者障礙 91
第三節(jié) 探明傾聽的策略 92
一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 92
二、提高聽者的傾聽技能 93
三、改善說者的語言技巧 95
本章訓(xùn)練 96
第六章 日常溝通 101
節(jié) 認(rèn)知日常溝通 102
一、日常溝通的內(nèi)涵 102
二、日常溝通的影響因素 102
三、掌握日常溝通的要點(diǎn) 103
第二節(jié) 提升日常溝通藝術(shù) 104
一、贊美的藝術(shù) 104
二、批評的藝術(shù) 108
三、勸導(dǎo)與拒絕的藝術(shù) 111
第三節(jié) 處理人際沖突技巧 116
一、識別沖突的類型 116
二、探析人際沖突的原因 118
三、學(xué)會人際沖突的策略 119
本章訓(xùn)練 120
第七章 溝通禮儀 125
節(jié) 認(rèn)識溝通禮儀 125
一、溝通禮儀的內(nèi)涵 126
二、溝通禮儀的原則 126
三、溝通禮儀的作用 128
第二節(jié) 掌握個人溝通禮儀 129
一、儀容禮儀 129
二、儀表禮儀 131
三、儀態(tài)禮儀 135
第三節(jié) 探究人際交往禮儀 138
一、稱呼禮儀 138
二、介紹禮儀 140
三、拜訪與迎訪禮儀 144
本章訓(xùn)練 147
第八章 自我溝通 150
節(jié) 認(rèn)知自我溝通 151
一、自我溝通的內(nèi)涵 151
二、自我溝通的作用 153
三、自我溝通的方式 154
第二節(jié) 剖析自我溝通的障礙 158
一、缺乏自知之明 158
二、缺乏自信 159
三、缺乏人生目標(biāo) 160
四、缺乏自我傾聽 160
五、缺乏理性思維 160
第三節(jié) 有效自我溝通的策略 161
一、增強(qiáng)自我溝通意識 161
二、全面認(rèn)知自我 162
三、客觀評價自己 163
四、順應(yīng)客觀環(huán)境 164
本章訓(xùn)練 164
第九章 電子媒介溝通 169
節(jié) 認(rèn)知電子媒介溝通 170
一、電子媒介溝通的內(nèi)涵 170
二、電子媒介溝通的特點(diǎn) 170
三、電子媒介溝通的作用 171
第二節(jié) 解析電話溝通技巧 173
一、明確電話溝通的基本
技巧 173
二、學(xué)習(xí)撥打電話的技巧 177
三、學(xué)習(xí)接聽電話的技巧 178
四、使用手機(jī)應(yīng)注意的問題 180
第三節(jié) 探究網(wǎng)絡(luò)溝通技巧 181
一、認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)溝通的內(nèi)涵 181
二、熟知網(wǎng)絡(luò)溝通的主要
形式 182
三、剖析網(wǎng)絡(luò)溝通的障礙及
策略 184
本章訓(xùn)練 186
第十章 團(tuán)隊(duì)溝通 191
節(jié) 認(rèn)知團(tuán)隊(duì)溝通 192
一、團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)涵 192
二、團(tuán)隊(duì)溝通的要素及特點(diǎn) 194
三、團(tuán)隊(duì)溝通的程序 198
第二節(jié) 剖析團(tuán)隊(duì)溝通障礙與
技巧 199
一、剖析團(tuán)隊(duì)溝通的障礙 199
二、掌握團(tuán)隊(duì)溝通的技巧 202
三、熟悉團(tuán)隊(duì)溝通的注意
要點(diǎn) 203
第三節(jié) 探究團(tuán)隊(duì)決策 204
一、識別團(tuán)隊(duì)決策的類型 204
二、學(xué)會團(tuán)隊(duì)決策的方法 205
本章訓(xùn)練 206
第十一章 職場溝通 210
節(jié) 認(rèn)知職場溝通 210
一、職場溝通的內(nèi)涵 211
二、職場溝通的特點(diǎn) 211
三、職場溝通的影響因素 212
第二節(jié) 提高職場溝通技巧 213
一、上行溝通技巧 213
二、下行溝通技巧 218
三、平行溝通技巧 221
第三節(jié) 把握職場溝通渠道 227
一、正式溝通渠道 227
二、非正式溝通渠道 229
本章訓(xùn)練 230
第十二章 跨文化溝通 235
節(jié) 認(rèn)知跨文化溝通 236
一、跨文化溝通的內(nèi)涵 236
二、跨文化溝通的原則 237
三、跨文化溝通的影響因素 238
第二節(jié) 探析文化差異與對策 242
一、對比東西方文化差異 242
二、消除文化差異的對策 245
第三節(jié) 掌握跨文化溝通的技巧
與禁忌 247
一、掌握跨文化溝通的技巧 247
二、避免跨文化溝通的禁忌 249
本章訓(xùn)練 251








章 人際溝通概述 1
節(jié) 認(rèn)知人際溝通 2
一、人際溝通的內(nèi)涵 2
二、人際溝通的要素和過程 4
三、人際溝通的影響因素 8
第二節(jié) 知曉人際溝通的類型 9
一、正式溝通與非正式溝通 10
二、語言溝通與非語言溝通 10
三、單向溝通與雙向溝通 11
四、上行溝通、下行溝通與
平行溝通 12
第三節(jié) 探究人際溝通障礙及對策 13
一、剖析人際溝通障礙 13
二、探究障礙克服對策 16
本章訓(xùn)練 17
第二章 口頭溝通 22
節(jié) 認(rèn)知口頭溝通 23
一、口頭溝通的內(nèi)涵 23
二、口頭溝通的原則 25
三、口頭溝通的表現(xiàn)形式 27
第二節(jié) 探索交談藝術(shù) 28
一、劃分交談類型 28
二、掌握交談技巧 28
三、避免交談禁忌 31
第三節(jié) 領(lǐng)略演講藝術(shù) 33
一、明確演講方式 33
二、做好演講準(zhǔn)備 34
三、熟記演講技巧 37
本章訓(xùn)練 40
第三章 書面溝通 44
節(jié) 認(rèn)知書面溝通 45
一、書面溝通的內(nèi)涵 45
二、書面溝通的寫作過程 47
三、書面溝通的技巧 48
第二節(jié) 掌握書面溝通的基本形式 50
一、備忘錄 50
二、電子郵件 51
三、商務(wù)信函 52
第三節(jié) 解析商務(wù)信函 53
一、掌握商務(wù)信函的結(jié)構(gòu) 53
二、知悉商務(wù)信函的種類 54
三、明確商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn) 55
本章訓(xùn)練 56
第四章 非語言溝通 60
節(jié) 認(rèn)知非語言溝通 61
一、非語言溝通的內(nèi)涵 61
二、非語言溝通的特點(diǎn) 61
三、非語言溝通的作用 63
第二節(jié) 識別非語言溝通的表現(xiàn)
形式 64
一、讀懂身體語言 64
二、會意副語言 71
三、感知環(huán)境語言 73
第三節(jié) 厘清非語言溝通與語言
溝通的關(guān)系 76
一、明晰非語言溝通與語言
溝通的區(qū)別 76
二、理解非語言溝通與語言
溝通的聯(lián)系 77
本章訓(xùn)練 79
第五章 傾聽藝術(shù) 84
節(jié) 認(rèn)知傾聽 85
一、認(rèn)識傾聽的內(nèi)涵 85
二、領(lǐng)悟傾聽的作用 85
三、掌握傾聽的類型 87
第二節(jié) 剖析傾聽的障礙 88
一、環(huán)境障礙 88
二、聽者障礙 89
三、說者障礙 91
第三節(jié) 探明傾聽的策略 92
一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 92
二、提高傾聽者的傾聽技能 93
三、改善說者的語言技巧 95
本章訓(xùn)練 96
第六章 日常溝通 101
節(jié) 認(rèn)知日常溝通 102
一、日常溝通的內(nèi)涵 102
二、日常溝通的影響因素 102
三、掌握日常溝通的要點(diǎn) 103
第二節(jié) 提升日常溝通藝術(shù) 104
一、贊美的藝術(shù) 104
二、批評的藝術(shù) 108
三、勸導(dǎo)與拒絕的藝術(shù) 111
第三節(jié) 處理人際沖突技巧 116
一、識別沖突的類型 116
二、探析人際沖突的原因 118
三、學(xué)會人際沖突的策略 119
本章訓(xùn)練 120
第七章 溝通禮儀 125
節(jié) 認(rèn)識溝通禮儀 125
一、溝通禮儀的內(nèi)涵 126
二、溝通禮儀的原則 126
三、溝通禮儀的作用 128
第二節(jié) 掌握個人溝通禮儀 129
一、儀容禮儀 129
二、儀表禮儀 131
三、儀態(tài)禮儀 135
第三節(jié) 探究人際交往禮儀 138
一、稱呼禮儀 138
二、介紹禮儀 140
三、拜訪與迎訪禮儀 144
本章訓(xùn)練 147
第八章 自我溝通 150
節(jié) 認(rèn)知自我溝通 151
一、自我溝通的內(nèi)涵 151
二、自我溝通的作用 153
三、自我溝通的方式 154
第二節(jié) 剖析自我溝通的障礙 158
一、缺乏自知之明 158
二、缺乏自信 159
三、缺乏人生目標(biāo) 160
四、缺乏自我傾聽 160
五、缺乏理性思維 160
第三節(jié) 有效自我溝通的策略 161
一、增強(qiáng)自我溝通意識 161
二、全面認(rèn)知自我 162
三、客觀評價自己 163
四、順應(yīng)客觀環(huán)境 164
本章訓(xùn)練 164
第九章 電子媒介溝通 169
節(jié) 認(rèn)知電子媒介溝通 170
一、電子媒介溝通的內(nèi)涵 170
二、電子媒介溝通的特點(diǎn) 170
三、電子媒介溝通的作用 171
第二節(jié)