網(wǎng)格化綜合服務(wù)是強前端 大后臺現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是踐行人民電業(yè)為人民企業(yè)宗旨的前端、直接的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響客戶感知和企業(yè)形象。
本手冊由山東省電力營銷部組編，結(jié)合當前網(wǎng)格化綜合服務(wù)工作要求，從職責、流程等方面對網(wǎng)格化綜合服務(wù)整體工作進行全面規(guī)范。全文從網(wǎng)格化客戶經(jīng)理職責、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程、服務(wù)渠道、網(wǎng)格化服務(wù)裝備、網(wǎng)格化服務(wù)知識庫等方面進行規(guī)范，通過網(wǎng)格化綜合服務(wù)一套模板，進一步提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，提升營配末端管理效率與服務(wù)前端響應(yīng)能力，滿足人民群眾日益增長的美好生活用電需求。
供電服務(wù)是基礎(chǔ)的供電服務(wù)單元，直接面向城鄉(xiāng)客戶。國網(wǎng)山東省電力公司以責任明確、上下貫通、溝通順暢、服務(wù)一流為目標，立足客戶視角、立足現(xiàn)場服務(wù)，堅持有利于快速響應(yīng)客戶訴求、有利于現(xiàn)場服務(wù)高效規(guī)范、有利于公司經(jīng)營提質(zhì)增效的原則，突出實際、實用、實效，建立網(wǎng)格化綜合服務(wù)手冊，力促網(wǎng)格化現(xiàn)場服務(wù)標準、規(guī)范、便捷、高效，徹底打通電力服務(wù)后一納米。
供電服務(wù)網(wǎng)格化工作是強前端、大后臺現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是踐行人民電業(yè)為人民企業(yè)宗旨的前端、直接的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響客戶感知和企業(yè)形象。國網(wǎng)山東省電力公司以責任明確、上下貫通、溝通順暢、服務(wù)一流為目標，立足客戶視角、立足現(xiàn)場服務(wù)，堅持有利于快速響應(yīng)客戶訴求、有利于現(xiàn)場服務(wù)高效規(guī)范、有利于公司經(jīng)營提質(zhì)增效的原則，突出實際、實用、實效，建立網(wǎng)格化綜合服務(wù)一套模板，力促網(wǎng)格化現(xiàn)場服務(wù)標準、規(guī)范、便捷、高效，徹底打通電力服務(wù)后一納米，提升營配末端管理效率與服務(wù)前端響應(yīng)能力，滿足人民群眾日益增長的美好生活用電需求。本書從職責、流程等方面，對供電服務(wù)網(wǎng)格化工作進行全面規(guī)范。全書共分4 章，第1 章為網(wǎng)格化客戶經(jīng)理職責，第2 章為網(wǎng)格化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程，第3 章為網(wǎng)格化服務(wù)渠道，第4 章為網(wǎng)格化服務(wù)裝備。此外，將網(wǎng)格化服務(wù)知識庫作為附錄，便于參考學(xué)習(xí)。本書由國網(wǎng)山東省電力公司營銷部組織、國網(wǎng)濰坊供電公司營銷部主編，根據(jù)各專業(yè)處室及各地市公司的反饋意見進行多次修訂完善。編寫時間倉促，對不足之處，懇請讀者批評指正。編 者2021 年1 月
前言
1 網(wǎng)格化客戶經(jīng)理職責 1
1.1 營業(yè)業(yè)務(wù) 2
1.2 計量管理 2
1.3 電費電價 3
1.4 臺區(qū)線損 4
1.5 用電檢查 5
1.6 分布式業(yè)務(wù) 5
1.7 新型業(yè)務(wù) 6
1.8 互聯(lián)網(wǎng) 推廣 7
1.9 設(shè)備運維 7
1.10 設(shè)備檢修 10
1.11 搶修服務(wù) 10
1.12 屬地化協(xié)調(diào) 11
1.13 10kV 分線線損 12
1.14 安全管理 12
1.15 行風和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 13
2 網(wǎng)格化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程 14
2.1 營業(yè)業(yè)務(wù) 15
2.2 計量管理 42
2.3 電費電價 53
2.4 臺區(qū)線損 64
2.5 用電檢查 69
2.6 分布式業(yè)務(wù) 77
2.7 新型業(yè)務(wù) 83
2.8 互聯(lián)網(wǎng) 推廣 95
2.9 設(shè)備運維 99
2.10 設(shè)備檢修 106
2.11 搶修服務(wù) 109
2.12 屬地化協(xié)調(diào) 113
2.13 10kV 分線線損 118
2.14 安全管理 122
2.15 行風和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 126
3 網(wǎng)格化服務(wù)渠道 139
3.1 推廣網(wǎng)上國網(wǎng)APP 辦電e 助手、專屬
客戶經(jīng)理服務(wù)渠道 140
3.2 規(guī)范建立服務(wù)微信群 142
3.3 規(guī)范電管家服務(wù)形象 143
3.4 規(guī)范電管家服務(wù)行為 145
3.5 常見咨詢答復(fù) 149
4 網(wǎng)格化服務(wù)裝備 157
4.1 規(guī)范服務(wù)著裝 158
4.2 規(guī)范服務(wù)車輛 160
4.3 規(guī)范服務(wù)工具 163
4.4 應(yīng)用服務(wù)終端 171
附錄A 網(wǎng)格化服務(wù)知識庫 176
A.1 營業(yè)業(yè)務(wù) 177
A.2 計量管理 183
A.3 電費電價 186
A.4 臺區(qū)線損 192
A.5 用電檢查 195
A.6 分布式業(yè)務(wù) 199
A.7 新型業(yè)務(wù) 208
A.8 互聯(lián)網(wǎng) 推廣 209
A.9 設(shè)備運維 211
A.10 設(shè)備檢修 225
A.11 搶修服務(wù) 227
A.12 屬地化協(xié)調(diào) 230
A.13 10kV 分線線損 232
A.14 安全管理 233
A.15 行風和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 236
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