如果通讀了本書(shū)，那么你就知道為什么將客戶(hù)置于首位會(huì)這么重要了。

為了更加接近客戶(hù)并提出一個(gè)更貼切的主張，我把所有自認(rèn)為直面客戶(hù)的品牌需要面對(duì)的因素都包括進(jìn)來(lái)了，這回答了你需要怎樣做才能將客戶(hù)置于首位的問(wèn)題。在本書(shū)的結(jié)尾，我會(huì)給你留下一套清晰的后續(xù)步驟，說(shuō)明如何開(kāi)始將你的公司轉(zhuǎn)變成為一個(gè)客戶(hù)至上的組織。

無(wú)論你在哪個(gè)面向消費(fèi)者的部門(mén)，本書(shū)都為你提供了超過(guò) 100 個(gè)實(shí)用技巧來(lái)幫助你改善客戶(hù)體驗(yàn)和提高商業(yè)業(yè)績(jī)，同時(shí)還提供了一個(gè)清晰的觀點(diǎn)，即未來(lái)的發(fā)展前景和對(duì)你公司的重要意義。我詳細(xì)介紹了所有面向消費(fèi)者的品牌都會(huì)遇到的嚴(yán)重威脅，以及我建議應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。作為預(yù)測(cè)未來(lái)的證據(jù)，接下來(lái)是我在零售周（紐曼，2013 年）上的專(zhuān)欄的后一段話：嘗試和預(yù)測(cè)亞馬遜的策略雖然顯得很愚蠢，但進(jìn)入多渠道零售還是極有可能的，讓客戶(hù)進(jìn)入實(shí)體店選擇他們自己的購(gòu)物方式。

我只想說(shuō)，我的看法是對(duì)的。亞馬遜現(xiàn)在是多渠道經(jīng)營(yíng)，有書(shū)店、生鮮電商服務(wù)（Amazon Fresh），他們收購(gòu)了全食超市（Whole Foods）和無(wú)人超市（Amazon Go）。亞馬遜和其他公司已經(jīng)證明，把客戶(hù)放在首位會(huì)帶來(lái)巨大的股東價(jià)值。我問(wèn)過(guò)英國(guó)床鋪和床墊零售商睡夢(mèng)（Dreams）的首席執(zhí)行官邁克·羅格（Mike Logue）：一家以客戶(hù)為中心的企業(yè)對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么？你是如何轉(zhuǎn)變 Dreams 而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的？他認(rèn)為簡(jiǎn)單就是核心，他說(shuō)Dreams 作為一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，它又是一個(gè)組織，在這個(gè)組織中，所有的同事，所有的員工，都知道是客戶(hù)在支付他們的月薪，公司可不管工資�？蛻�(hù)有能力使其獲得成功或影響他們未來(lái)的發(fā)展，并且對(duì)公司中每一個(gè)人都將產(chǎn)生某種影響。

此外，我問(wèn)邁克：你是怎么支持這一觀點(diǎn)的？ 他說(shuō)：你必須確保每一位同事都能看到客戶(hù)對(duì)公司的評(píng)價(jià)。 Dreams 創(chuàng)造了智能情侶枕頭（Pillow talk），每周有 3500 名客戶(hù)與公司分享送貨到家的經(jīng)歷，還有店內(nèi)購(gòu)物的感受，產(chǎn)品的質(zhì)量，以及他們?cè)诰W(wǎng)上的體驗(yàn)。因此，同事不僅從管理層那里聽(tīng)到關(guān)于客戶(hù)的信息，還可以直接從客戶(hù)那里聽(tīng)到。因此，作為一家企業(yè)，他們是在前進(jìn)，還是在倒退，同事們都明白。顯然，對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，這種可見(jiàn)性將為企業(yè)如何幫助解決客戶(hù)正在經(jīng)歷的問(wèn)題提供了直接解決的機(jī)會(huì)。邁克告訴我，這不是我個(gè)人的想法，也不是任何上級(jí)團(tuán)隊(duì)的想法，而是事關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。如果我們讓客戶(hù)失望，這對(duì)組織來(lái)說(shuō)就是一場(chǎng)災(zāi)難。

當(dāng)然，他們每次會(huì)議上首先審議的就是客戶(hù)數(shù)據(jù)和反饋。因此，每一個(gè)與邁克接觸的人都意識(shí)到他每時(shí)每刻都會(huì)把客戶(hù)放在位！他們看到領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會(huì)在商店、工廠和送貨處開(kāi)展工作。同事們不會(huì)認(rèn)為以客戶(hù)為中心是公司管理層僅僅貼在墻上的信條。因?yàn)樗麄兠刻於荚谪瀼貓?zhí)行。

此外，由于銷(xiāo)售額達(dá)到了一億英鎊，利潤(rùn)在四年內(nèi)增長(zhǎng)了 5000 萬(wàn)英鎊，我認(rèn)為可以說(shuō)句公道話了，Dreams 對(duì)客戶(hù)的關(guān)注確實(shí)取得了回報(bào)。從本質(zhì)上說(shuō)，它們已經(jīng)從瀕臨破產(chǎn)的邊緣成為現(xiàn)在世界上利潤(rùn)、口碑好的床上用品公司。

不過(guò)，如果你需要進(jìn)一步證明改善客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的商業(yè)利益，畢馬威（KPMG Nunwood）在 2017 年發(fā)布了一份名為《關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的必要性》的報(bào)告（KPMG，2017）。它采用了客戶(hù)體驗(yàn)卓越中心（CEEC）的研究成果，該中心進(jìn)行了為期 8 年的持續(xù)研究，在 17 個(gè)市場(chǎng)上進(jìn)行了 1550 次詳細(xì)的品牌審查。在這項(xiàng)研究報(bào)告的形成過(guò)程中，他們比較了兩組公司：一組是金融時(shí)報(bào) 100 指數(shù)（FTSE 100），另一組是 CEEC 報(bào)告中的前 100 名客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者。調(diào)查結(jié)果非常有說(shuō)服力，這是他們發(fā)現(xiàn)的三個(gè)關(guān)鍵的垂直領(lǐng)域的收入增長(zhǎng)對(duì)比：
金融服務(wù)前 100 名客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的收入增長(zhǎng)比 FTSE 100 高出 2 倍。
非雜貨零售前 100 名顧客體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的增長(zhǎng)比 FTSE 100 高出 3.5 倍。
旅游和賓館前100名客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的收入增長(zhǎng)比 FTSE 100高1.5倍。