第一部分 客戶關(guān)系管理概述
項目一 客戶關(guān)系管理概述
單元一 客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生
單元二 客戶關(guān)系管理相關(guān)定義
單元三 客戶關(guān)系管理的重要性
單元四 客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
項目二 客戶的相關(guān)理論
單元一 客戶生命周期
單元二 客戶價值
單元三 客戶細分
第二部分 客戶關(guān)系管理流程
項目三 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
單元一 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述
單元二 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃與設計
單元三 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施
項目四 客戶開發(fā)管理
單元一 客戶資源信息管理
單元二 客戶的選擇
單元三 客戶的開發(fā)
項目五 客戶維持管理
單元一 客戶維護的重要性
單元二 客戶滿意度管理
單元三 客戶忠誠度管理
單元四 客戶抱怨管理
項目六 客戶流失管理
單元一 客戶流失原因分析
單元二 客戶流失的識別與流失管理的意義
單元三 客戶流失的分類
單元四 客戶流失管理策略
第三部分 客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)
項目七 客戶關(guān)系管理平臺
單元一 CRM系統(tǒng)
單元二 呼叫中心技術(shù)
項目八 客戶信息數(shù)據(jù)挖掘
單元一 數(shù)據(jù)倉庫
單元二 數(shù)據(jù)挖掘
單元三 數(shù)據(jù)庫營銷
第四部分 客戶關(guān)系管理實踐
項目九 客戶關(guān)系管理實施策略
單元一 關(guān)系營銷策略
單元二 一對一營銷策略
單元三 情感營銷
項目十 核心客戶的開發(fā)實踐
單元一 核心客戶概述
單元二 核心客戶管理的意義
單元三 核心客戶管理實踐
單元四 核心客戶的增值
單元五 核心客戶關(guān)系管理存在的問題
單元六 基于核心客戶關(guān)系的企業(yè)管理策略
參考文獻