溝通技巧是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的技能。

本書是課程思政建設(shè)探索教材，將思政教育元素與專業(yè)知識、技能進(jìn)行融合，夯實(shí)了學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。本書共六個項(xiàng)目，分別為：走進(jìn)溝通、積極進(jìn)行自我溝通、精通人際溝通、善于客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通、做好客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通、熟練運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)溝通技巧。

本書具有以下特點(diǎn)。

（1）本書為貫徹立德樹人根本任務(wù)，在課程思政精神的指引下進(jìn)行編寫，將思政元素與客運(yùn)服務(wù)溝通技能進(jìn)行融合，對學(xué)生進(jìn)行潛移默化的思政教育。

（2）本書依據(jù)教育部頒布的《高等職業(yè)學(xué)校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行編寫，適合作為該標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的專業(yè)拓展課程溝通技巧的課堂教學(xué)用書。

（3）本書是校企雙元合作教材，由職業(yè)院校一線教師與鐵路企業(yè)一線專家聯(lián)合編寫。

（4）本書將日常溝通技巧和鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧進(jìn)行融合介紹。通過對日常情境和工作情境語言與溝通技巧的雙重介紹，方便職業(yè)院校學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，更好地掌握相關(guān)技能。

（5）本書案例豐富、精練實(shí)用，通過小分享小測試等多種形式將相關(guān)理論與技能呈現(xiàn)給讀者。

本書由隋東旭（長春信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）擔(dān)任主編，王丹（中國鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司銀川車站）擔(dān)任副主編。由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評、指正。索取本書相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（cbslh@jg.bjtu.edu.cn；QQ39116920）。

編者

2021年3月