第1章　接待事務(wù)處理 1
1.1　接待籌劃 1
1.1.1　制訂接待方案 1
1.1.2　做好接待前的準備工作 2
1.2　接待實施 4
1.2.1　迎接來賓 4
1.2.2　安排宴請 5
1.3　接待禮儀 6
1.3.1　儀容儀貌禮儀 6
1.3.2　服飾禮儀 7
1.3.3　交談禮儀 8
1.3.4　舉止禮儀 8
1.4　團體接待 10
1.4.1　基本禮節(jié) 10
1.4.2　迎送來訪團體 11
1.4.3　注意的細節(jié) 12
1.5　涉外接待 12
1.5.1　涉外禮儀 12
1.5.2　饋贈禮品 12
1.5.3　涉外招待 14

第2章　會議事務(wù)處理 15
2.1　會前籌劃 15
2.1.1　擬定會議議程與日程 15
2.1.2　選擇合適的會議地點 15
2.1.3　布置會場和安排座次 16
2.1.4　發(fā)布會議信息 17
2.1.5　邀請會議嘉賓 18
2.1.6　準備會議資料及用品 18
2.2　會議實施 19
2.2.1　引導(dǎo)與會人員入座 19
2.2.2　分發(fā)會議文件 19
2.2.3　控制會議進程 20
2.2.4　做好會議記錄 21
2.2.5　會場清理 22
2.3　會后落實 22
2.3.1　會議文件資料的收集 22
2.3.2　印發(fā)會議紀要 23
2.3.3　督促會議決議的落實 25
2.3.4　結(jié)算會議經(jīng)費 25
2.4　會議評估管理 25
2.4.1　會議評估的內(nèi)容 25
2.4.2　評估表格的設(shè)計 26
2.4.3　評估方法與程序 29

第3章　商務(wù)事務(wù)處理 30
3.1　商務(wù)活動 30
3.1.1　參觀活動 30
3.1.2　展覽活動 31
3.1.3　商務(wù)談判 35
3.1.4　招商活動 39
3.2　商務(wù)溝通 42
3.2.1　口頭溝通 42
3.2.2　非口頭溝通 43
3.2.3　單向溝通 46
3.2.4　雙向溝通 50
3.2.5　上行溝通 54
3.2.6　下行溝通 57
3.2.7　平行溝通 62
3.2.8　客戶溝通 65
3.2.9　團隊溝通 66
3.3　商務(wù)禮儀 70
3.3.1　時間禮儀 70
3.3.2　介紹禮儀 70
3.3.3　稱呼禮儀 71

第4章　辦公室事務(wù)處理 72
4.1　辦公環(huán)境管理 72
4.1.1　辦公布局管理 72
4.1.2　辦公環(huán)境布置 73
4.2　辦公用品與設(shè)備 74
4.2.1　辦公用品管理 74
4.2.2　辦公設(shè)備管理 76
4.3　辦公印章證照 77
4.3.1　印章管理 77
4.3.2　證照管理 79
4.4　辦公經(jīng)費 82
4.4.1　辦公經(jīng)費預(yù)算 82
4.4.2　辦公費用控制 82
4.5　差旅安排 84
4.5.1　制訂差旅計劃 84
4.5.2　酒店/票務(wù)預(yù)訂 84
4.5.3　國外出差管理 85
4.5.4　差旅費用管理 86

第5章　文書事務(wù)處理 88
5.1　文書寫作 88
5.1.1　公文文書寫作 88
5.1.2　事務(wù)文書寫作 94
5.1.3　禮儀文書的寫作 99
5.2　文書處理 102
5.2.1　收文處理 102
5.2.2　發(fā)文處理 106
5.2.3　文書清退 109
5.2.4　文書立卷 109
5.2.5　文書歸檔 112
5.2.6　文書銷毀 114

第6章　信息與檔案事務(wù)處理 115
6.1　信息管理 115
6.1.1　信息收集 115
6.1.2　信息篩選 116
6.1.3　信息分類 117
6.1.4　信息校核 119
6.1.5　信息存儲 120
6.1.6　信息傳遞 121
6.2　檔案管理 124
6.2.1　檔案收集 124
6.2.2　檔案整理 126
6.2.3　檔案鑒定 127
6.2.4　檔案保管 128
6.2.5　檔案使用 129
6.3　保密管理 132
6.3.1　保密范圍和密級確定 132
6.3.2　保密措施 133

第7章　公共關(guān)系事務(wù)處理 135
7.1　 專題活動 135
7.1.1　新聞發(fā)布會 135
7.1.2　典禮儀式 139
7.1.3　簽字儀式 141
7.2　危機公關(guān) 143
7.2.1　危機公關(guān)預(yù)案 143
7.2.2　危機公關(guān)處理 144
7.3　媒體關(guān)系處理 146
7.3.1　政府關(guān)系處理 146
7.3.2　傳統(tǒng)媒體關(guān)系處理 147
7.3.3　新媒體關(guān)系處理 148

第8章　提案事務(wù)處理 150
8.1　提案發(fā)起 150
8.1.1　提案目標制訂 150
8.1.2　制訂提案活動方案 151
8.2　提案評估與實施管理 155
8.2.1　提案評估 155
8.2.2　提案實施 156
8.3　提案成果與激勵管理 156
8.3.1　提案成果管理 156
8.3.2　提案激勵管理 159

第9章　后勤事務(wù)處理 161
9.1　 車輛管理 161
9.1.1　車輛定編購入管理 161
9.1.2　車輛使用管理 164
9.1.3　車輛油耗管理 166
9.1.4　車輛維修保養(yǎng)管理 169
9.1.5　司機安全教育管理 174
9.1.6　車輛肇事管理 175
9.1.7　車輛保險繳納管理 177
9.2　食宿管理 179
9.2.1　食堂管理 179
9.2.2　宿舍管理 181
9.3　環(huán)衛(wèi)管理 185
9.3.1　環(huán)境綠化管理 185
9.3.2　衛(wèi)生清潔管理 190
9.4　安全管理 192
9.4.1　安保人員管理 192
9.4.2　人員出入管理 194
9.4.3　車輛出入管理 194
9.4.4　消防安全管理 195
9.4.5　防盜安全管理 195

第10章　行政文秘商務(wù)辦公規(guī)范化運營 197
10.1　行政文秘商務(wù)辦公管理制度 197
10.1.1　來訪接待管理制度 197
10.1.2　會議組織管理制度 198
10.1.3　員工出差管理制度 200
10.1.4　保密管理制度 202
10.2　行政文秘商務(wù)辦公管理流程 207
10.2.1　客戶接待管理流程 207
10.2.2　會議組織實施流程 208
10.2.3　印章使用管理流程 209
10.2.4　檔案保密管理流程 210
10.2.5　危機公關(guān)處理流程 211
10.2.6　新聞發(fā)布管理流程 212
10.2.7　員工提案管理流程 213
10.2.8　車輛費用管理流程 214
10.2.9　安全檢查管理流程 215
10.3　行政文秘商務(wù)辦公管理方案 216
10.3.1　接待費用控制方案 216
10.3.2　會務(wù)接待策劃方案 217
10.3.3　會議實施方案 220
10.3.4　會議實施質(zhì)量控制方案 222
10.3.5　辦公費用管理方案 225
10.3.6　提案獎勵方案 226
10.3.7　車輛費用控制方案 228
10.3.8　重大事故預(yù)防方案 231

參考文獻 234