服務(wù)業(yè)已成為支撐我國經(jīng)濟穩(wěn)定增長的主動力，如何進行有效的服務(wù)補救成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點問題。本書搭建了基于顧客視角的綜合性服務(wù)補救模型，基于相關(guān)理論和中國消費者的個性特質(zhì)，引入了面子和感知善意等重要變量，深入揭示了服務(wù)補救中的顧客感知及情緒變化過程及其對補救效果的重要影響。本研究的成果可幫助企業(yè)深入了解顧客的心理機制，設(shè)計有針對性的合理補救策略。本文開展了大量扎實的實證研究，研究方法科學(xué)，研究設(shè)計具有一定開拓性。