第1部分 零售企業(yè)智慧化
第1章　智慧零售與新零售 002
1.1　智慧零售 002
1.2　新零售 002

第2章　傳統(tǒng)門店智慧化的途徑 007
2.1　運用大數(shù)據(jù)更好地決策 007
2.2　運用人臉識別技術(shù)強化管理 010
2.3　智能導(dǎo)購 011
2.4　智慧收銀 013

第2部分 圖解零售企業(yè)之精益管理
第3章　零售企業(yè)的精益管理 017
3.1　精益管理的發(fā)展與演變 017
3.2　精益管理的內(nèi)涵 018
3.3　推行精益管理關(guān)注的焦點 019
3.4　零售企業(yè)推行精益管理的基礎(chǔ)工作 020

第4章　圖解精益管理之職位說明書 021
4.1　職位說明書的六大作用 021
4.2　職位說明書編制的前期工作——職位工作分析 024
4.3　職位說明書的內(nèi)容與形式 025
4.4　職位說明書的填寫 026
【他山之石01】采購經(jīng)理職位說明書 031
【他山之石02】采購主管職位說明書 032
【他山之石03】采購員職位說明書 034
【他山之石04】生鮮經(jīng)理職位說明書 035
【他山之石05】生鮮主管職位說明書 036
【他山之石06】生鮮員工職位說明書 038
【他山之石07】食品/百貨經(jīng)理職位說明書 040
【他山之石08】食品/百貨主管職位說明書 041
【他山之石09】食品/百貨組長職位說明書 043
【他山之石10】百貨部家電測試員職位說明書 045
【他山之石11】理貨員職位說明書 046
【他山之石12】收貨經(jīng)理職位說明書 048
【他山之石13】收貨主管職位說明書 049
【他山之石14】接單員職位說明書 050
【他山之石15】錄入員職位說明書 051
【他山之石16】確認(rèn)員職位說明書 053
【他山之石17】收貨員職位說明書 054
【他山之石18】退/換貨員職位說明書 055
【他山之石19】收銀主管職位說明書 057
【他山之石20】收銀員職位說明書 058
【他山之石21】總收室出納職位說明書 059
【他山之石22】客服經(jīng)理職位說明書 061
【他山之石23】客服主管職位說明書 062
【他山之石24】前臺接待職位說明書 063
【他山之石25】廣播員職位說明書 064
【他山之石26】退/換貨員（前臺）職位說明書 066
【他山之石27】贈品發(fā)放員職位說明書 067
【他山之石28】人力資源經(jīng)理職位說明書 069
【他山之石29】人力資源助理職位說明書 070
【他山之石30】人力資源主管職位說明書 072
【他山之石31】防損經(jīng)理職位說明書 073
【他山之石32】防損主管職位說明書 075
【他山之石33】防損員職位說明書 076
【他山之石34】電腦部經(jīng)理職位說明書 080
【他山之石35】電腦工程師職位說明書 082
【他山之石36】計算機操作員職位說明書 084
【他山之石37】總務(wù)部經(jīng)理職位說明書 086
【他山之石38】庫管員職位說明書 088
【他山之石39】維修主管職位說明書 089
【他山之石40】電工（空調(diào)）職位說明書 091
【他山之石41】促銷經(jīng)理職位說明書 093
【他山之石42】促銷主管職位說明書 094
【他山之石43】美工職位說明書 096
【他山之石44】團購部經(jīng)理職位說明書 097
【他山之石45】業(yè)務(wù)員職位說明書 098
【他山之石46】接待員職位說明書 099
【他山之石47】財務(wù)經(jīng)理職位說明書 101
【他山之石48】財務(wù)主管職位說明書 102
【他山之石49】出納職位說明書 103

第5章　圖解精益管理之賣場禮儀禮節(jié) 104
5.1　接待禮儀 104
5.2　儀容、儀表 105
5.3　迎賓禮儀 107
5.4　飾物佩戴 107
5.5　工作用品佩戴 108
5.6　賣場工作人員的站姿 110
5.7　賣場服務(wù)禮貌用語 112

第6章　圖解精益管理之賣場布局規(guī)劃 124
6.1　賣場出入口的布局 124
6.2　設(shè)計購物路線 126
6.3　確定陳列面積 129
6.4　進行商品配置 130
6.5　賣場的功能性布局 131
6.6　商品配置表的管理 134

第7章　圖解精益管理之商品標(biāo)準(zhǔn)化陳列 139
7.1　商品標(biāo)準(zhǔn)化陳列管理的重要意義 139
7.2　商品標(biāo)準(zhǔn)化陳列管理的實施要求 140
7.3　商品標(biāo)準(zhǔn)化陳列原則 140
7.4　果蔬類的陳列 146
7.5　肉類的陳列 150
7.6　水產(chǎn)品的陳列 153
7.7　自制類食品的陳列 156
7.8　飲料、酒水的陳列 159
7.9　沖調(diào)品、冷凍冷藏品的陳列 164
7.10　休閑食品的陳列 174
7.11　糧食、調(diào)味品及干雜貨的陳列 178
7.12　家居用品的陳列 184
7.13　家庭用具商品的陳列 199
7.14　家庭日用品的陳列 204
7.15　洗化用品的陳列 211
7.16　紡織品的陳列 214
7.17　鞋類商品的陳列 223
7.18　嬰幼/兒童用品的陳列 229
7.19　服裝區(qū)的陳列 235
7.20　玩具類商品的陳列 244
7.21　學(xué)習(xí)/辦公類商品的陳列 254

第8章　圖解精益管理之商品損耗控制 260
8.1　什么是全員和全過程防損 260
8.2　全員和全過程防損要點 260
8.3　門店員工防損職責(zé) 262
8.4　賣場商品損耗類別 263
8.5　非生鮮商品大類的控?fù)p措施 264
8.6　生鮮商品損耗控制 271
8.7　開業(yè)期間的商品損耗控制 279
8.8　員工內(nèi)盜行為的防范 281
8.9　顧客偷竊行為的防范 283
8.10　團伙偷盜行為的防范 291
8.11　收銀作業(yè)損耗及控制 294
8.12　防損稽核 296

第9章　圖解精益管理之消防安全 300
9.1　完善賣場的門店消防系統(tǒng) 300
9.2　建立消防組織 301
9.3　制定消防安全管理制度 302
9.4　加強明火管理 307
9.5　加強易燃品管理 307
9.6　加強全員消防教育 308
9.7　加強消防設(shè)施、器材的管理 308
9.8　制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演習(xí) 309
【他山之石01】商場消防安全事故應(yīng)急預(yù)案 313
【他山之石02】超市消防演習(xí)方案 316
【他山之石03】商場滅火、應(yīng)急疏散演練（超市地下庫房） 319
【他山之石04】關(guān)于確定企業(yè)消防安全管理組織機構(gòu)的通知 320
【他山之石05】關(guān)于確定消防安全責(zé)任人的通知 321
【他山之石06】關(guān)于確定消防安全管理人的通知 322
【他山之石07】消防安全工作責(zé)任書 322
【他山之石08】員工消防安全工作承諾書 323
【他山之石09】門店每日防火巡查（夜查）情況記錄表 324
【他山之石10】門店每周防火檢查情況記錄表 326
【他山之石11】門店每月防火檢查情況記錄表 328

第3部分 圖解零售企業(yè)之過程控制
第10章　過程控制解析 333
10.1　什么是過程 333
10.2　過程的分類 333
10.3　過程分析的工具——龜形圖 336
10.4　過程識別的結(jié)果——流程圖 338
10.5　過程控制的方法——PDCA循環(huán) 338

第11章　與信息系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 340
11.1　新建合同流程 340
11.2　新建商品流程 341
11.3　供應(yīng)商資料變更流程 341
11.4　商品資料變更流程 342
11.5　食品、百貨補貨流程 342
11.6　生鮮補貨流程 343
11.7　贈品訂貨流程 343
11.8　特殊進價商品流程 343
11.9　常規(guī)收貨流程 344
11.10　永續(xù)訂單收貨（無訂單收貨）流程 345
11.11　緊急收貨流程 346
11.12　贈品收貨流程 347
11.13　退貨作業(yè)流程 348
11.14　收貨部發(fā)現(xiàn)審核后的驗收單差異流程 349
11.15　商品報損流程 350
11.16　收銀流程 351
11.17　聯(lián)營銷售流程 351
11.18　聯(lián)營銷售日結(jié)對賬流程 352
11.19　顧客退/換貨流程 353
11.20　組合銷售流程 354
11.21　DM促銷調(diào)價流程 354
11.22　店內(nèi)促銷流程 355
11.23　單品促銷折讓流程 355
11.24　單品時點促銷折讓流程 356
11.25　商品削價處理流程 356
11.26　進/售價調(diào)價流程 357
11.27　贈品領(lǐng)用流程 358
11.28　行政領(lǐng)用商品流程 358
11.29　供應(yīng)商領(lǐng)用流程 359
11.30　銷售領(lǐng)用流程 360
11.31　會員卡申領(lǐng)流程 360
11.32　財務(wù)驗收單記賬核算流程 361
11.33　財務(wù)人員使用MIS系統(tǒng)的結(jié)算流程 362

第12章　門店運營管理流程 363
12.1　市場調(diào)研流程 363
12.2　員工招聘流程 364
12.3　資財、設(shè)備購置/申領(lǐng)流程 364
12.4　內(nèi)部領(lǐng)用/調(diào)撥流程 365
12.5　員工入場流程 366
12.6　員工出場流程 366
12.7　大型活動策劃/執(zhí)行流程 367
12.8　賣場停電應(yīng)急流程 368
12.9　火災(zāi)應(yīng)急流程 368
12.10　執(zhí)行總經(jīng)理（店長）日工作流程 369
12.11　業(yè)務(wù)部經(jīng)理（處長）日工作流程 370
12.12　營業(yè)主管（部長）日工作流程 371
12.13　采購員日工作流程 372
12.14　理貨員日工作流程 373
12.15　加工間員工日操作流程 374
12.16　收銀主管日工作流程 375
12.17　收銀員日工作流程 376
12.18　收貨主管日工作流程 377
12.19　收貨員日工作流程 378
12.20　庫管員日工作流程 379
12.21　防損主管日工作流程 380
12.22　防損員日工作流程 381
12.23　保潔員日工作流程 382
12.24　客服員日工作流程 383
12.25　存包員日工作流程 384
12.26　廣播員日工作流程 385
12.27　維修保養(yǎng)崗日工作流程 386
12.28　財務(wù)崗日工作流程 387
12.29　信息崗日工作流程 388

第13章　門店業(yè)務(wù)管理流程 389
13.1　新品引進作業(yè)流程 389
13.2　專柜標(biāo)價簽打印流程 390
13.3　自營專柜標(biāo)價簽打印流程 391
13.4　供應(yīng)商打印條碼流程 391
13.5　供應(yīng)商贈品發(fā)放流程 391
13.6　服務(wù)中心（臺）贈品發(fā)放流程 392
13.7　訂貨流程 392
13.8　商品調(diào)價工作流程 393
13.9　商品不在競爭商品清單上的變價流程 393
13.10　競爭商品清單的變價流程 394
13.11　門店廣告位使用流程 394
13.12　場外促銷活動流程 395
13.13　場內(nèi)堆頭、端架等特殊陳列審批、收費流程 395
13.14　商品淘汰申請流程 396
13.15　壞品的處理流程 396
13.16　問題商品處理流程 397
13.17　營業(yè)款繳款作業(yè)流程 398
13.18　促銷人員進場流程 398
13.19　促銷人員離場流程 399
13.20　顧客投訴處理流程 399
13.21　自用品內(nèi)部轉(zhuǎn)貨流程 400

第14章　采購業(yè)務(wù)管理流程 401
14.1　采購業(yè)務(wù)管理總流程 401
14.2　新供應(yīng)商商品引進流程 402
14.3　舊供應(yīng)商新商品引進流程 403
14.4　聯(lián)營及代銷供應(yīng)商引進流程 404
14.5　新商品轉(zhuǎn)正流程 405
14.6　供應(yīng)商分析淘汰流程 406
14.7　租賃結(jié)算流程 407
14.8　聯(lián)營供應(yīng)商結(jié)算流程 408
14.9　代銷結(jié)算流程 409
14.10　購銷（先貨后款）結(jié)算流程 410
14.11　購銷（先款后貨）結(jié)算流程 411
14.12　類別單品數(shù)量確定流程 412
14.13　類別單品數(shù)量調(diào)整流程 412
14.14　贈品送貨流程 413
14.15　供應(yīng)商自行舉辦的促銷活動流程 413
14.16　門店舉辦的促銷活動流程 414

第15章　賣場作業(yè)管理流程 415
15.1　端架、地堆及貨架編號作業(yè)流程 415
15.2　確定商品陳列圖作業(yè)流程 415
15.3　促銷商品陳列圖作業(yè)流程 416
15.4　端架、地堆陳列作業(yè)流程 416
15.5　人工訂單作業(yè)流程 417
15.6　緊急訂單作業(yè)流程 417
15.7　生鮮永續(xù)訂貨作業(yè)流程 418
15.8　補貨作業(yè)流程 418
15.9　缺貨管理流程 419
15.10　理貨作業(yè)流程 420
15.11　孤兒商品管理流程 420
15.12　食品、百貨報廢管理流程 421
15.13　防盜簽（扣）管理流程 421
15.14　商品殘次、破包處理作業(yè)流程 422
15.15　貨價卡、標(biāo)簽作業(yè)流程 422
15.16　商品變價作業(yè)流程 423
15.17　清倉、滯銷品處理作業(yè)流程 424
15.18　庫存更正作業(yè)流程 425
15.19　商品負(fù)庫存處理作業(yè)流程 425
15.20　食品、百貨盤點作業(yè)流程 426
15.21　超市部快訊作業(yè)流程 427
15.22　店內(nèi)促銷作業(yè)流程 427
15.23　促銷人員管理流程 428
15.24　專題促銷作業(yè)流程 429
15.25　 超市部市場調(diào)查作業(yè)流程 429

第16章　生鮮管理流程 430
16.1　生鮮蔬菜商品采購、銷售管理流程 430
16.2　生鮮物流流程 430
16.3　扎菜流程 431
16.4　葉菜加工流程 431
16.5　水果加工流程 431
16.6　果盤加工流程 432
16.7　果汁加工處理流程 432
16.8　熟食半成品、原材料的引進流程 433
16.9　熟食成品及原材料的現(xiàn)金采購流程 434
16.10　供貨商直送商品（原材料）的進貨流程 434
16.11　熟食訂貨、驗貨流程 435
16.12　熟食生產(chǎn)加工管理流程 436
16.13　熟食定價流程 437
16.14　熟食銷售、退/換貨流程 437
16.15　熟食退廠流程 438
16.16　熟食促銷流程 439
16.17　熟食報損流程 439
16.18　生鮮報損流程 440