汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理（中國(guó)特色高水平高職學(xué)校建設(shè)項(xiàng)目成果 適合應(yīng)用型本科、高等職業(yè)院校汽車營(yíng)銷服務(wù)類專業(yè) 可作為“1+X ”職業(yè)技能等級(jí)考試和全國(guó)職業(yè)技能大賽汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)參考）
定 價(jià)：49 元
叢書名：高等職業(yè)教育汽車類專業(yè)創(chuàng)新教材
- 作者：李杰 牛雅麗
- 出版時(shí)間：2021/6/1
- ISBN：9787111680123
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F407. 471. 6
- 頁(yè)碼：228
- 紙張：
- 版次：
- 開本：16開
《汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理》圍繞汽車服務(wù)企業(yè)主要業(yè)務(wù)工作主線，全面介紹了汽車服務(wù)全流程中各環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與應(yīng)用技巧。全書共分5章，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、新車銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、汽車服務(wù)企業(yè)售后客戶關(guān)系管理、汽車服務(wù)企業(yè)客戶投訴與流失客戶管理、客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)和投資回報(bào)等。全書結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代特點(diǎn)，介紹了汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的新型手段與方式，大數(shù)據(jù)時(shí)代汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)結(jié)合大量行業(yè)及企業(yè)案例，加上豐富的課外知識(shí)內(nèi)容，增加了可讀性。
《汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理》適合作為高等職業(yè)院校汽車相關(guān)專業(yè)的教材，以及“1+x”“汽車營(yíng)銷評(píng)估與金融保險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)模塊”考核的教材，也可作為汽車行業(yè)的崗位培訓(xùn)或自學(xué)用書。
前言
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的涵義、產(chǎn)生與發(fā)展前景
一、對(duì)客戶關(guān)系管理的幾種認(rèn)識(shí)
二、客戶關(guān)系管理理念的產(chǎn)生與發(fā)展
三、 客戶關(guān)系管理在汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展前景
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、流程及作用
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與分類
二、客戶關(guān)系管理的流程
三、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
一、關(guān)系營(yíng)銷理論
二、客戶滿意理論
三、客戶忠誠(chéng)理論
四、客戶價(jià)值理論
五、客戶生命周期理論
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的技術(shù)運(yùn)用
一、現(xiàn)代通信技術(shù)
二、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)
三、現(xiàn)代社交平臺(tái)
四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第二章 新車銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 潛在客戶識(shí)別與開發(fā)管理
一、什么是潛在客戶
二、潛在客戶的主要來(lái)源
三、潛在客戶開發(fā)管理
四、利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)潛在客戶
五、利用微信平臺(tái)開發(fā)潛在客戶
第二節(jié) 新車銷售客戶關(guān)系管理
一、客戶接待過(guò)程中的客戶關(guān)系管理
二、需求分析過(guò)程中的客戶關(guān)系管理
三、異議處理中的客戶關(guān)系管理
四、報(bào)價(jià)成交中的客戶關(guān)系管理
五、新車銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶關(guān)系管理教學(xué)軟件應(yīng)用
第三節(jié) 新車交付中的客戶管理
一、新車交付中客戶管理的重要性
二、新車交付的流程
三、交車日的客戶特點(diǎn)及關(guān)系維護(hù)
第三章 汽車服務(wù)企業(yè)售后客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 售后跟蹤管理
一、為什么要進(jìn)行售后跟蹤
二、售后跟蹤管理的內(nèi)容
三、售后跟蹤管理的流程
四、售后跟蹤管理技巧
五、售后服務(wù)管理
六、售后跟蹤管理的教學(xué)軟件應(yīng)用
第二節(jié) 客戶檔案管理
一、客戶檔案的立檔
二、客戶檔案的管理
三、客戶檔案的使用
第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)客戶保持
一、客戶保持的含義與作用
二、客戶保持的方法
三、客戶保持的內(nèi)容
四、客戶保持的策略
第四章 汽車服務(wù)企業(yè)客戶投訴與流失客戶管理
第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)客戶投訴管理
一、什么是客戶的不滿與投訴
二、客戶不滿與投訴的原因
三、客戶不滿與投訴的處理技巧
四、如何看待客戶的不滿與投訴
五、服務(wù)補(bǔ)救策略
六、客戶投訴管理的教學(xué)軟件應(yīng)用
第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)流失客戶管理
一、客戶流失管理的意義
二、客戶流失的原因
三、客戶流失的種類
四、流失原因調(diào)查系統(tǒng)的操作
五、正確看待客戶流失
六、客戶流失的防范
七、客戶流失的挽救策略
第五章 客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)和投資回報(bào)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)概述
一、績(jī)效與績(jī)效管理的含義
二、汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)
三、汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的原則
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)
一、客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的基本過(guò)程
二、客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的具體步驟
三、客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系
四、客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理投資回報(bào)分析
一、客戶關(guān)系管理為什么要考慮投資回報(bào)
二、客戶關(guān)系管理的投入
三、客戶關(guān)系管理的成本
四、客戶關(guān)系管理的效益
參考文獻(xiàn)
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