第 一篇 導(dǎo)論 第　一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論 第　一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生　002 第二節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵　008 第三節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)　011 第四節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)　015 第五節(jié)　電商客戶(hù)關(guān)系管理的思路　019 本章習(xí)題　023 第二章　客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析 第　一節(jié) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)、類(lèi)型與模式　024 第二節(jié)　客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程　032 第三節(jié)　影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素　041 本章習(xí)題　052 第二篇　電商客戶(hù)關(guān)系的建立 第三章　電商對(duì)客戶(hù)的選擇 第　一節(jié) 為什么要選擇客戶(hù)　054 第二節(jié)　“好客戶(hù)”與“壞客戶(hù)”　057 第三節(jié)　電商企業(yè)選擇目標(biāo)客戶(hù)的指導(dǎo)思想　060 本章習(xí)題　065 第四章　電商對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā) 第　一節(jié) 有吸引力的產(chǎn)品策略　066 第二節(jié)　有吸引力的價(jià)格策略　079 第三節(jié)　有吸引力的分銷(xiāo)策略　080 第四節(jié)　有吸引力的促銷(xiāo)策略　085 本章習(xí)題　098 第三篇　電商客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 第五章　電商對(duì)客戶(hù)信息的管理 第　一節(jié) 客戶(hù)信息的重要性　100 第二節(jié)　應(yīng)當(dāng)掌握的客戶(hù)信息　101 第三節(jié)　收集客戶(hù)信息的渠道　103 第四節(jié)　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息　105 第五節(jié)　大數(shù)據(jù)在電商客戶(hù)信息管理中的應(yīng)用　108 本章習(xí)題　111 第六章　電商對(duì)客戶(hù)的分級(jí)管理 第　一節(jié) 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)　112 第二節(jié)　怎樣對(duì)客戶(hù)分級(jí)　114 第三節(jié)　怎樣管理各級(jí)客戶(hù)　116 本章習(xí)題　123 第七章　電商對(duì)客戶(hù)的溝通管理 第　一節(jié) 客戶(hù)溝通概述　124 第二節(jié)　客戶(hù)溝通的途徑　126 第三節(jié)　如何處理客戶(hù)投訴　132 本章習(xí)題　138 第八章　電商對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的管理 第　一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意概述　139 第二節(jié)　影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素　142 第三節(jié)　如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意　150 本章習(xí)題　163 第九章　電商對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的管理 第　一節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)概述　164 第二節(jié)　影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素　169 第三節(jié)　如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)　175 本章習(xí)題　187 第四篇　電商客戶(hù)關(guān)系的挽救 第十章　電商對(duì)流失客戶(hù)的挽回 第　一節(jié) 客戶(hù)流失的原因　190 第二節(jié)　如何看待客戶(hù)的流失　192 第三節(jié)　區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶(hù)　193 第四節(jié)　挽回流失客戶(hù)的策略　194 本章習(xí)題　196 綜合實(shí)踐1　成功案例分享——××電商企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理　197 綜合實(shí)踐2　案例分析——××電商企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理　198 綜合實(shí)踐3　××電商企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策劃　199 參考文獻(xiàn)　200