本書系統(tǒng)地介紹了與溝通有關(guān)的基本理論和基本技能，以及溝通在日常生活和工作中的應(yīng)用，如書面溝通、會(huì)見溝通、演講、上下級(jí)溝通、接近客戶技巧、傾聽等。本書案例豐富，內(nèi)容詳實(shí)，突出系統(tǒng)性、實(shí)踐性和實(shí)用性。
本書以項(xiàng)目形式編排每部分內(nèi)容，每個(gè)項(xiàng)目按照學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、活動(dòng)、基本知識(shí)、項(xiàng)目小結(jié)、思考題、技能訓(xùn)練的順序排列，使讀者帶著目標(biāo)和任務(wù)去學(xué)習(xí)，通過技能訓(xùn)練，進(jìn)一步鞏固實(shí)踐操作技能，以幫助讀者提高溝通能力。
本書理論與實(shí)踐相結(jié)合，通俗易懂，深入淺出，可作為高等學(xué)校學(xué)生使用，也可作為企業(yè)各類管理人員培訓(xùn)和自學(xué)參考的讀物。
理念新。根據(jù)職業(yè)教育的目標(biāo)，本教材把培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力作為人才培養(yǎng)的重點(diǎn)，而溝通禮儀能力既是一種最基本的能力，又是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，是職業(yè)能力中的關(guān)鍵能力。對(duì)最關(guān)鍵的能力進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，不僅有助于學(xué)生溝通禮儀能力的提高，而且有助于學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。
內(nèi)容新。知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是核心，素質(zhì)是關(guān)鍵。本教材按照基礎(chǔ)篇和技能篇來安排結(jié)構(gòu)，在基礎(chǔ)篇中通過四個(gè)項(xiàng)目使學(xué)生掌握溝通禮儀的基本知識(shí)，在技能篇中通過七個(gè)項(xiàng)目使學(xué)生掌握單項(xiàng)溝通禮儀能力。
體例新。本教材每部分按照學(xué)習(xí)目標(biāo)、技能目標(biāo)、案例導(dǎo)入、知識(shí)點(diǎn)(技能點(diǎn)）、項(xiàng)目小結(jié)、思考題、技能訓(xùn)練的順序編排，使教材體例活潑新穎，趣味性強(qiáng)。有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和學(xué)習(xí)興趣。
附微課。配套微課視頻，對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了生動(dòng)的講解，方便教師和學(xué)習(xí)者更深入了解內(nèi)容。
本人自1991年參加工作以來，長期從事經(jīng)濟(jì)管理類課程的教學(xué)工作，主要擔(dān)任《市場(chǎng)營銷》、《溝通技巧》、《通信企業(yè)會(huì)計(jì)》、《企業(yè)管理》等課程的教學(xué)工作。主持并參與科研課題4項(xiàng)，主持2門省級(jí)精品課程的建設(shè)。主編教材3本，即《溝通技巧》（人郵出版社）、《通信企業(yè)會(huì)計(jì)》（人郵出版社）、《通信企業(yè)管理》（北郵出版社）；，參編教材2本，即《電信市場(chǎng)營銷》（人郵出版社）、《現(xiàn)代企業(yè)管理》（西北大學(xué)出版社）。
第 一部分 基礎(chǔ)篇 1
第 1章 溝通概述 1
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 1
【技能目標(biāo)】 1
【案例導(dǎo)入】 1
1.1溝通概述 3
1.2溝通的類型 11
【項(xiàng)目小結(jié)】 14
【思考題】 14
【技能訓(xùn)練】 16
第 2章 溝通過程與模式 17
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 17
【技能目標(biāo)】 17
【案例導(dǎo)入】 17
2.1溝通模式 19
2.2溝通過程中的要素 20
【項(xiàng)目小結(jié)】 28
【思考題】 28
【技能訓(xùn)練】 29
第3章 溝通的障礙 30
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 30
【技能目標(biāo)】 30
【案例導(dǎo)入】 30
3.1有效溝通的6C原則 31
3.2溝通中的障礙 33
【項(xiàng)目總結(jié)】 40
【思考題】 41
【技能訓(xùn)練】 41
第二部分 技能篇 56
第4章 書面溝通技巧 56
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 56
【技能目標(biāo)】 56
【案例導(dǎo)入】 56
4.1 確定恰當(dāng)?shù)臅鎸懽魑捏w 57
4.2 掌握寫作的流程 59
4.3了解不同文體的寫作要求 62
【本章總結(jié)】 67
【思考題】 68
【技能訓(xùn)練】 68
第五章 演 講 69
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 69
【技能目標(biāo)】 69
【案例導(dǎo)入】 69
5.1 演講的性質(zhì)與構(gòu)思 70
5.1.2 演講的構(gòu)思 82
5.2演講的技巧 92
2． 演講語言的常用技巧 94
5.2.2 演講的非語言技巧 96
【項(xiàng)目總結(jié)】 101
【思考題】 101
【技能訓(xùn)練】 102
第6章 會(huì)見與面談技巧 103
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 103
【技能目標(biāo)】 103
【案例導(dǎo)入】 103
6.1會(huì)見的一般過程 104
6.2 會(huì)見的主要類型與技巧 112
【項(xiàng)目總結(jié)】 132
【思考題】 132
【案例分析】 133
【技能訓(xùn)練】 134
第7章 電話溝通技巧 135
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 135
【技能目標(biāo)】 135
【案例導(dǎo)入】 135
7.1電話溝通禮儀 137
7.2 情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用 139
7.3打電話的技巧 143
7.4接電話的技巧 150
7.5打電話和接電話的程序 152
7.7應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 155
7.8 應(yīng)對(duì)電話障礙的技巧 157
【本章總結(jié)】 160
【思考題】 161
【技能訓(xùn)練】 163
第8章 上下級(jí)溝通技巧 165
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 165
【技能目標(biāo)】 165
【案例導(dǎo)入】 165
8.1與下級(jí)溝通的技巧 166
8.2與上級(jí)溝通的技巧 182
【本章總結(jié)】 195
【思考題】 195
【技能訓(xùn)練】 196
第9章 接近客戶的技巧 197
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 197
【技能目標(biāo)】 197
【案例導(dǎo)入】 197
9.1 第 一次接近客戶的技巧 198
9.2 電話接近客戶的技巧 208
9.3客戶好感的六大法則 211
【項(xiàng)目總結(jié)】 217
【思考題】 217
【案例分析】 217
【技能訓(xùn)練】 218
第十章 非語言溝通技巧 219
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 219
【技能目標(biāo)】 219
【案例導(dǎo)入】 219
10.1非語言溝通的形式 220
10.2 服飾與儀態(tài) 237
【項(xiàng)目總結(jié)】 246
【思考題】 247
【技能訓(xùn)練】 247
第 11章 傾聽 249
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 249
【技能目標(biāo)】 249
【案例導(dǎo)入】 249
11.1傾聽的定義與過程 250
11.2傾聽的地位 252
11.3傾聽的作用與類型 254
11.4傾聽的層次與原則 255
11.5 傾聽的方式 257
11.6 傾聽的障礙 260
11.7傾聽的藝術(shù) 264
11.8 贊美、說服、拒絕的藝術(shù) 270
【本章總結(jié)】 279
【思考題】 280
【技能訓(xùn)練】 281
參 考 文 獻(xiàn) 283
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