現(xiàn)場服務管理模塊提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務領域的方方面面。現(xiàn)場服務的組織主要包括可以預防的維護計劃、中斷／安裝服務事件、提供與確�？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關的全面信息）來實現(xiàn)。
    呼叫中心模塊通過將銷售模塊與服務模塊的功能集成為一個單獨的應用，使一般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。業(yè)務代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務，或者遵循工作流來解決服務咨詢，進而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務。
    在有線網(wǎng)絡客戶服務應用平臺中，按CRM的劃分方式進行分析：（1）操作層：現(xiàn)有的多種專業(yè)系統(tǒng)多為不同時期以獨立的方式進行建設。這些系統(tǒng)積累了大量的客戶服務過程性數(shù)據(jù)和銷售、服務數(shù)據(jù)，任何一個系統(tǒng)的變化都可作為一個單獨的工程項目進行。在操作層各專業(yè)已按各自對客戶服務價值的重點進行了一些分析。（2）協(xié)作層：建設完成的呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，將使用多種媒介手段，全方位與客戶進行溝通。（3）分析層：提供商業(yè)智能的能力。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓運營商更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類，從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應的產(chǎn)品或服務，來更好地滿足客戶需求。
    操作層的系統(tǒng)直接融合了有線網(wǎng)絡歷史形成的管理體制。都在運行，不可能在某一時刻將系統(tǒng)瞬間更新，也不可能因為加強客戶服務管理實施CRM應用，將原有的應用系統(tǒng)全部廢掉。正因為操作層業(yè)務系統(tǒng)的復雜性，協(xié)作層才顯得格外重要，協(xié)作層提供的服務接觸功能，是否能有效地溝通各種專業(yè)服務，并能適應未來企業(yè)服務方式的變化。協(xié)作層利用現(xiàn)有的技術服務平臺，從客戶的角度出發(fā)擴大服務廣度，挖掘服務深度。有線網(wǎng)絡有著深厚的技術積累，有線網(wǎng)絡在客戶服務管理上不缺乏某種具體的技術手段，也不是缺乏某個功能模塊，最缺乏的是貫徹了“以客戶為中心”的客戶關系管理思想的客戶服務管理平臺。迫切需要在分析層功能的幫助下，制定適應當前有線網(wǎng)絡客戶消費行為的服務策略，細分有線網(wǎng)絡客戶的類型，建立客戶的評估體系，制定客戶服務的度量標準。
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