前幾年,隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,電商行業(yè)迅速崛起,對(duì)實(shí)體店造成很大的沖擊,有的實(shí)體店接連遭受虧損而不得不選擇轉(zhuǎn)行,有的實(shí)體店迫于無奈而關(guān)門倒閉。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,很多傳統(tǒng)實(shí)體店之所以被電商打敗,其主要原因并不是技術(shù)的問題,而是思維的問題。萬(wàn)科創(chuàng)始人王石說過一句話:“淘汰你的不是互聯(lián)網(wǎng),而是你不接受互聯(lián)網(wǎng)。”
既然現(xiàn)在的市場(chǎng)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,那我們就需要重新認(rèn)識(shí)實(shí)體店的價(jià)值。實(shí)體店仍占中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的85%,并且有自己獨(dú)特的價(jià)值,是消費(fèi)者情感宣泄和情感聯(lián)結(jié)的一個(gè)重要線下消費(fèi)場(chǎng)景。經(jīng)過電商的侵襲后,實(shí)體店反而將再次成為兵家必爭(zhēng)之地。但未來的實(shí)體店不再是簡(jiǎn)單的售貨中心,而是商品的自提中心和展示中心,是顧客的社交中心和體驗(yàn)中心,實(shí)體零售的內(nèi)在邏輯發(fā)生了本質(zhì)變化。
目前,和不少電商朝線下拓展一樣,實(shí)體店也可以朝線上發(fā)力。只有將線上與線下的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合,才能搶占消費(fèi)市場(chǎng)的一席之地。那么,如何快速實(shí)現(xiàn)實(shí)體店的線上與線下的雙運(yùn)營(yíng)呢?本書的內(nèi)容可以幫你解決這個(gè)問題。
本書一共分為十章,分別從用戶需求、體驗(yàn)超預(yù)期、服務(wù)精進(jìn)、營(yíng)銷變革、粉絲經(jīng)濟(jì)、數(shù)據(jù)化應(yīng)用、情感聯(lián)結(jié)、精細(xì)化管理和門店環(huán)境等幾個(gè)主要方面進(jìn)行講述。書中有很多實(shí)用的運(yùn)營(yíng)新策略和運(yùn)營(yíng)經(jīng)典案例,對(duì)實(shí)體店轉(zhuǎn)型升級(jí)有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
希望本書能夠助你在實(shí)體店線上與線下運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中受益!當(dāng)然,雖然本書強(qiáng)調(diào)實(shí)操,但是讀者也不要囿于書中所列的技巧和演示。而且,新零售會(huì)不斷地演進(jìn),任何實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)皆有其適用范圍。最后,書中難免存在疏漏和不當(dāng)之處,敬請(qǐng)讀者批評(píng)和斧正。
第一章 實(shí)體店線上線下運(yùn)營(yíng)是大趨勢(shì)
傳統(tǒng)實(shí)體店為什么頻頻關(guān)門 002
實(shí)體店逆襲突圍,要借力互聯(lián)網(wǎng)思維 005
互聯(lián)網(wǎng)巨頭布局線上線下結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式 009
盒馬鮮生,被實(shí)體門店武裝的生鮮電商 011
O2O模式:實(shí)現(xiàn)線上線下有機(jī)融合 016
第二章 用戶需求:永遠(yuǎn)把用戶需求放在第一位
深入了解,挖掘用戶內(nèi)心的需求 020
案頭調(diào)研,從零碎信息中探尋用戶需求 023
遵循用戶思維,緊跟用戶需求 026
需求判斷,驗(yàn)證用戶的真實(shí)需求 029
第三章 體驗(yàn)超預(yù)期:更好地發(fā)揮實(shí)體店自身的優(yōu)勢(shì)
以體驗(yàn)制勝:門店獨(dú)有的優(yōu)勢(shì) 032
三只松鼠投食店:實(shí)體店是用來體驗(yàn)的 035
支付體驗(yàn):確保實(shí)體店交易流程快捷化 038
融入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),提升門店的消費(fèi)體驗(yàn) 042
利用人工智能技術(shù),實(shí)現(xiàn)無人實(shí)體店鋪 044
峰終定律——抓住顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻 047
第四章 服務(wù)精進(jìn):打造線上線下全周期服務(wù)閉環(huán)
學(xué)習(xí)日本精益求精的服務(wù) 050
海底撈的極致服務(wù) 054
足不出戶,實(shí)體店閃送到家 056
搞定挑剔的顧客,從這幾點(diǎn)做起 058
第五章 營(yíng)銷變革:開啟線上線下齊頭并進(jìn)的模式
利用跨界營(yíng)銷,全方位包圍消費(fèi)者 062
找準(zhǔn)自媒體平臺(tái),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的 065
事件營(yíng)銷:迅速引爆店鋪的知名度 068
內(nèi)容營(yíng)銷:打造有價(jià)值的內(nèi)容 070
二維碼營(yíng)銷:“碼”出門店大流量 073
品牌營(yíng)銷:以品牌思維來服務(wù)品牌 076
第六章 粉絲經(jīng)濟(jì):實(shí)體店應(yīng)如何引流獲客
什么是粉絲經(jīng)濟(jì) 080
通過微信小程序引流創(chuàng)意獲客 082
玩轉(zhuǎn)社群,擁有源源不斷的資源池 086
直播能快速聚集店鋪的粉絲 090
多搞促銷活動(dòng),也能吸引顧客 095
會(huì)員制,促使門店爆客且持續(xù)盈利 098
第七章 數(shù)據(jù)化應(yīng)用:助力實(shí)體店高效運(yùn)營(yíng)
大數(shù)據(jù)是實(shí)體店線上線下運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵 102
關(guān)注大數(shù)據(jù)時(shí)代下的零售小數(shù)據(jù) 105
大數(shù)據(jù)廣告:傳統(tǒng)廣告模型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型 108
卡西歐:“特別懂你”的智慧門店 111
第八章 情感聯(lián)結(jié):以情感變現(xiàn)實(shí)體店商業(yè)價(jià)值
策劃線下活動(dòng),提升老顧客的忠誠(chéng)度 114
用工匠精神打磨產(chǎn)品,最能觸動(dòng)顧客 117
打消顧客對(duì)店鋪的負(fù)面情緒 119
與顧客有效溝通,更易打動(dòng)對(duì)方 122
第九章 精細(xì)化管理:重塑實(shí)體店經(jīng)營(yíng)邏輯
轉(zhuǎn)變管理理念,走精細(xì)化管理路線 126
店長(zhǎng)要提升自我,才能更好地管理團(tuán)隊(duì) 129
簡(jiǎn)化不必要的系統(tǒng),優(yōu)化供應(yīng)鏈管理 133
做好團(tuán)隊(duì)管理,打造高績(jī)效小團(tuán)隊(duì) 136
店鋪?zhàn)赓U關(guān)系的管理 140
第十章 門店環(huán)境:營(yíng)造獨(dú)特的店鋪氣質(zhì),讓顧客流連忘返
如何選擇店鋪的背景音樂 144
快速掌握店鋪的燈光設(shè)計(jì)要點(diǎn) 147
門店陳列設(shè)計(jì)要讓顧客進(jìn)店尖叫起來 150
顧客進(jìn)門店的厭惡點(diǎn)檢查 154
選址:好的周圍環(huán)境帶給門店大流量 157
你不可不知的網(wǎng)店裝修知識(shí) 160
附 錄
《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》相關(guān)條款 164
用戶需求洞察研究幾個(gè)階段的檢查點(diǎn)及相應(yīng)問題設(shè)置 170
2019—2020中國(guó)百貨零售業(yè)發(fā)展報(bào)告(節(jié)選) 175