第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀
第一節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 民航服務(wù)禮儀
第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范
第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 優(yōu)美的站姿
第二節(jié) 端莊的坐姿
第三節(jié) 美觀的蹲姿
第四節(jié) 流暢的步態(tài)
第五節(jié) 手勢與指示方向
第六節(jié) 遞接物品
第七節(jié) 握手
第八節(jié) 介紹
第九節(jié) 鞠躬禮
第十節(jié) 致意禮
第十一節(jié) 面部表情
第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀
第一節(jié) 民航服務(wù)人員儀容禮儀
第二節(jié) 民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀
第四章 民航服務(wù)人員語言運用禮儀
第一節(jié) 語言運用的一般原則與技巧
第二節(jié) 禮貌用語
第三節(jié) 稱呼用語
第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀
第一節(jié) 撥打、接聽公務(wù)電話禮儀
第二節(jié) 電話通話突發(fā)狀況及對策
第三節(jié) 移動電話禮儀
第六章 民航服務(wù)空間禮儀
第一節(jié) 空間距離分類
第二節(jié) 空間距離感差異
第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀
第一節(jié) 禮賓次序
第二節(jié) 國旗懸掛
第三節(jié) 與不同國籍友人交往禮儀規(guī)范
第八章 民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范
第一節(jié) 迎訪禮儀
第二節(jié) 交通禮儀
第三節(jié) 餐飲禮儀
附 錄
附錄一 儀態(tài)美口訣
附錄二 民航常用服務(wù)用語
附錄三 中國傳統(tǒng)節(jié)日習俗
參考文獻