定 價：65 元
叢書名：“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材 經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定
- 作者：魯捷 于軍峰
- 出版時間：2021/3/1
- ISBN：9787111672258
- 出 版 社：機械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F293.347
- 頁碼：383
- 紙張：
- 版次：
- 開本：
本書是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定，普通高等教育“十一五”規(guī)劃教材。全書從物業(yè)管理招標與投標、前期管理、承接查驗、客戶服務管理、入住服務管理、裝修管理、房屋及設施設備管理、保潔服務、綠化管理、公共秩序管理、租賃管理、多種經(jīng)營服務、檔案管理、不同類型物業(yè)的管理與服務和物業(yè)管理質(zhì)量管理體系等方面，較為全面、系統(tǒng)地介紹了物業(yè)管理中階段性、日常性工作以及一些主要工作的作業(yè)程序和作業(yè)標準。
本書基于實際工作過程進行內(nèi)容開發(fā)與設計，教材的體例結(jié)構(gòu)改傳統(tǒng)的“章節(jié)式”結(jié)構(gòu)為“學習情境+單元”結(jié)構(gòu)，較好地體現(xiàn)“工學結(jié)合”的內(nèi)涵，充分展示“校企合作、‘雙元’育人”的理念，有利于實現(xiàn)“教、學、做”一體化。在內(nèi)容編排上，充分考慮專業(yè)學習的整體過程，循序漸進，將物業(yè)管理實踐的階段性和日常性工作進行區(qū)分，并有所側(cè)重。各個學習情境（除學習情境十八）先進行“單元一知識準備”的學習，再進入各專業(yè)模塊的學習；在各個單元相關位置內(nèi)設置工作實踐中所需的作業(yè)程序或工作規(guī)程等內(nèi)容，并以獨立手冊的形式體現(xiàn)，注重日常使用的適用性；在理論與技能闡述中又適當融入具體案例和閱讀資料，增強可讀性，易于對知識內(nèi)容的理解和掌握；并且，本書還配有與各個學習情境相對應的實訓練習題，以鞏固學習效果，提升職業(yè)技能。
本書可作為高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)教材，同時也可作為物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓用書或參考讀物。
為方便讀者學習，本書配有電子課件、實訓練習題等教學資源，凡使用本書作為教材的老師可登錄機械工業(yè)出版社教育服務網(wǎng)www.cmpedu.com注冊下載。教師也可加入“機工社職教建筑QQ群：221010660”索取相關資料，咨詢電話：010-88379934。
目 錄
第２版前言
學習情境一 物業(yè)管理招標………………………………………………………………………… 1
單元一 知識準備 ……………………………………………………………………………… 1單元二 物業(yè)管理招標文件的準備 …………………………………………………………… 6思考題 …………………………………………………………………………………………… 10
學習情境二 物業(yè)管理投標………………………………………………………………………… 11
單元一 知識準備 ……………………………………………………………………………… 11單元二 物業(yè)管理投標可行性分析與投標策略技巧 ………………………………………… 14單元三 物業(yè)管理投標報價的測算 …………………………………………………………… 19單元四 物業(yè)管理方案的制訂 ………………………………………………………………… 22單元五 物業(yè)管理投標書的準備 ……………………………………………………………… 26單元六 物業(yè)管理定標后的工作 ……………………………………………………………… 29思考題 …………………………………………………………………………………………… 32
學習情境三 物業(yè)管理早期介入…………………………………………………………………… 33
單元一 知識準備 ……………………………………………………………………………… 33單元二 立項決策階段的早期介入 …………………………………………………………… 37單元三 規(guī)劃設計階段的早期介入 …………………………………………………………… 39單元四 建設施工階段的早期介入 …………………………………………………………… 43單元五 銷售租賃階段的早期介入 …………………………………………………………… 45單元六 竣工驗收階段的早期介入 …………………………………………………………… 48思考題 …………………………………………………………………………………………… 50
學習情境四 物業(yè)的承接查驗……………………………………………………………………… 51
單元一 知識準備 ……………………………………………………………………………… 51單元二 物業(yè)承接查驗的內(nèi)容與要求 ………………………………………………………… 54單元三 物業(yè)承接查驗的作業(yè)程序 …………………………………………………………… 58思考題 …………………………………………………………………………………………… 63
學習情境五 客戶服務管理………………………………………………………………………… 64
單元一 知識準備 ……………………………………………………………………………… 64
單元二 客戶接待服務 ………………………………………………………………………… 68
單元三 報修接待服務 ………………………………………………………………………… 70單元四 投訴接待服務 ………………………………………………………………………… 72單元五 客戶溝通 ……………………………………………………………………………… 74單元六 客戶滿意度調(diào)查 ……………………………………………………………………… 76思考題 …………………………………………………………………………………………… 77
學習情境六 入住服務管理………………………………………………………………………… 78
單元一 知識準備 ……………………………………………………………………………… 78單元二 業(yè)主入住前準備工作 ………………………………………………………………… 80單元三 業(yè)主入住辦理作業(yè)程序 ……………………………………………………………… 90思考題 …………………………………………………………………………………………… 95
學習情境七 裝修管理……………………………………………………………………………… 96
單元一 知識準備 ……………………………………………………………………………… 96單元二 裝修管理的程序 …………………………………………………………………… 103單元三 裝修監(jiān)管工作 ……………………………………………………………………… 109思考題 ………………………………………………………………………………………… 110
學習情境八 房屋及設施設備管理……………………………………………………………… 111
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 111單元二 房屋維修管理 ……………………………………………………………………… 115單元三 物業(yè)設施設備管理 ………………………………………………………………… 126思考題 ………………………………………………………………………………………… 131
學習情境九 保潔服務…………………………………………………………………………… 132
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 132單元二 內(nèi)業(yè)保潔服務 ……………………………………………………………………… 137單元三 外業(yè)保潔服務 ……………………………………………………………………… 141單元四 垃圾收集與清運 …………………………………………………………………… 142思考題 ………………………………………………………………………………………… 144
學習情境十 綠化管理…………………………………………………………………………… 145
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 145單元二 室外綠地養(yǎng)護 ……………………………………………………………………… 150
單元三 室內(nèi)綠化養(yǎng)護 ……………………………………………………………………… 155
思考題 ………………………………………………………………………………………… 158
學習情境十一 公共秩序管理…………………………………………………………………… 159
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 159單元二 公共安全防范管理 ………………………………………………………………… 164單元三 車輛與道路管理 …………………………………………………………………… 169思考題 ………………………………………………………………………………………… 175
學習情境十二 消防安全管理…………………………………………………………………… 176
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 176單元二 消防設備管理 ……………………………………………………………………… 182單元三 消防安全管理制度與作業(yè)程序 …………………………………………………… 188思考題 ………………………………………………………………………………………… 189
學習情境十三 突發(fā)事件處理預案……………………………………………………………… 190
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 190單元二 突發(fā)事件處理預案的編制 ………………………………………………………… 193單元三 常見的突發(fā)事件處理預案 ………………………………………………………… 200思考題 ………………………………………………………………………………………… 201
學習情境十四 物業(yè)租賃管理…………………………………………………………………… 202
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 202單元二 物業(yè)租賃管理程序 ………………………………………………………………… 206思考題 ………………………………………………………………………………………… 211
學習情境十五 多種經(jīng)營服務…………………………………………………………………… 212
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 212單元二 多種經(jīng)營服務項目的策劃 ………………………………………………………… 214單元三 多種經(jīng)營服務項目的運作 ………………………………………………………… 219思考題 ………………………………………………………………………………………… 222
學習情境十六 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系………………………………………………………… 223
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 223單元二 質(zhì)量管理體系的建設 ……………………………………………………………… 227思考題 ………………………………………………………………………………………… 237
學習情境十七 物業(yè)檔案管理…………………………………………………………………… 238
單元一 知識準備 …………………………………………………………………………… 238單元二 物業(yè)檔案的收集與整理 …………………………………………………………… 243單元三 物業(yè)檔案的保管與利用 …………………………………………………………… 251思考題 ………………………………………………………………………………………… 254
學習情境十八 不同類型物業(yè)的管理與服務…………………………………………………… 255
單元一 住宅小區(qū)物業(yè)的管理 ……………………………………………………………… 255單元二 寫字樓物業(yè)的管理 ………………………………………………………………… 258單元三 商業(yè)物業(yè)的管理 …………………………………………………………………… 262單元四 工業(yè)物業(yè)的管理 …………………………………………………………………… 266單元五 其他物業(yè)的管理 …………………………………………………………………… 269思考題 ………………………………………………………………………………………… 276
參考文獻…………………………………………………………………………………………… 277
物業(yè)管理實務樣本手冊
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