本書(shū)收集了酒店對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳、客房、餐飲等三大主要部門(mén)的對(duì)客服務(wù)案例，讓學(xué)生通過(guò)閱讀案例，拓展視野，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。教材分為“情景再現(xiàn)”、“問(wèn)題提出”、“案例點(diǎn)評(píng)”三個(gè)部分，讓學(xué)生在了解服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的同時(shí)，還能自我思考，同時(shí)給予學(xué)生正確的指導(dǎo)。