本書從客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念講起,深入探究供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作轉(zhuǎn)型的內(nèi)外動力,著重闡釋了電力體制改革、綜合能源業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)化營商環(huán)境等多重因素作用下,客戶關(guān)系管理的重要性。同時(shí),圍繞客戶經(jīng)理這一核心崗位,從客戶識別、客戶關(guān)系建立與維護(hù)、流失與挽回、客戶關(guān)系價(jià)值挖掘等全環(huán)節(jié)入手,介紹了具體工作的開展方法與技巧,并結(jié)合國內(nèi)外企業(yè)的實(shí)踐與探索,為各供電企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)人員提供參考與借鑒。
本書圍繞“以客戶為中心”現(xiàn)代營銷服務(wù)體系建設(shè),探索研究新型客戶關(guān)系管理,以提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本書分為背景與理念、知識與技能、案例與實(shí)踐三個(gè)篇章,分別介紹客戶關(guān)系管理的基本理念及供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢,現(xiàn)代營銷體系背景下營銷人員必須了解和掌握的客戶認(rèn)知、選擇、關(guān)系建立、評估、維護(hù)、挽回以及客戶關(guān)系應(yīng)用等相關(guān)知識和技能,并結(jié)合供電企業(yè)內(nèi)外部案例,說明客戶關(guān)系管理應(yīng)用的具體場景以及如何解決實(shí)際問題。 本書旨在幫助供電企業(yè)營銷服務(wù)人員理解客戶關(guān)系管理的理念,掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)操技巧,并將其靈活地運(yùn)用到實(shí)際工作中,解決工作難題,助力電力營銷服務(wù)工作和綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。
前言
PART 1 背景與理念
第一章 什么是客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
第二章 為什么要關(guān)注客戶關(guān)系
第一節(jié) 傳統(tǒng)客戶關(guān)系的瓶頸
第二節(jié) 客戶關(guān)系變革的驅(qū)動因素
第三節(jié) “以客戶為中心”的新型客戶關(guān)系
第三章 客戶關(guān)系管理有哪些新的探索
第一節(jié) 客戶信用體系
第二節(jié) 客戶價(jià)值體系
第三節(jié) 客戶標(biāo)簽與客戶畫像
PART 2 知識與技能
第四章 誰是我們的客戶
第一節(jié) 客戶識別與分類的重要意義
第二節(jié) 客戶識別與客戶信息管理
第三節(jié) 傳統(tǒng)電力客戶分類及其不足
第四節(jié) 基于價(jià)值的新型客戶分類
第五章 如何與客戶建立好的關(guān)系
第一節(jié) 客戶關(guān)系建立的概念與意義
第二節(jié) 客戶建立關(guān)系的傳統(tǒng)途徑與方法
第三節(jié) 客戶建立關(guān)系的新途徑與方法
第六章 如何與客戶維持好的關(guān)系
第一節(jié) 評價(jià)客戶關(guān)系的新模式
第二節(jié) 培養(yǎng)客戶忠誠的創(chuàng)新策略
第三節(jié) 關(guān)系維護(hù)的多元溝通方法
第七章 如何避免或挽回流失的客戶
第一節(jié) 客戶流失的原因分析
第二節(jié) 避免客戶流失的有效策略
第三節(jié) 挽回客戶的有效策略
第八章 如何高效利用客戶關(guān)系
第一節(jié) 需求挖掘與項(xiàng)目轉(zhuǎn)化
第二節(jié) 基于客戶關(guān)系的新型營銷
第九章 與居民客戶的關(guān)系如何管理
第一節(jié) 居民客戶關(guān)系類型與特點(diǎn)
第二節(jié) 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的居民客戶關(guān)系管理
PART 3 案例與實(shí)踐
第十章 國內(nèi)外客戶關(guān)系管理案例
案例一 萬科的客戶關(guān)系管理
案例二 華為的客戶關(guān)系管理
案例三 荷蘭皇家航空KLM的客戶關(guān)系管理
案例四 State Farm保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理
案例五 小米的客戶關(guān)系管理
第十一章 供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理典型案例
案例一 客戶關(guān)系建立的典型案例
案例二 客戶關(guān)系維持的典型案例
案例三 客戶關(guān)系挽回的典型案例
案例四 客戶關(guān)系應(yīng)用的典型案例
案例五 居民客戶關(guān)系管理的典型案例
案例六 全面優(yōu)化電力營商環(huán)境的典型案例
參考文獻(xiàn)