第一部分　前廳服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
　一、酒店前廳部簡介
　�。ㄒ唬┚频昵皬d的概念　
　�。ǘ�）前廳部的任務(wù)　
　�。ㄈ�）前廳部的地位和作用　
　二、前廳部服務(wù)管理案例評析
　�。ㄒ唬┘�(xì)致服務(wù)，抓住客人的心
　　　1.垃圾箱里竟找出簽證
　　　2.成就酒店的潛在客人
　　　3.記事本的失而復(fù)得
　　　4.充分信任你的客人
　　　5.“新”和“情”并送
　　　6.一杯冰水溫暖客人的心
　　　7.長城卡順利結(jié)賬
　　　8.部門聯(lián)手讓客人脫離危險(xiǎn)
　　　9.千里訂房頗費(fèi)周折
　　　10.感動客人以店當(dāng)家
　　　11.細(xì)微之處見真情
　　　12.及時兌換港幣
　　　13.為皮夾尋主人
　�。ǘ�）建立客史檔案，記住客人
　　　1.記住客人，留住面子
　　　2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店
　　　3.用客史檔案抓住客人的心
　�。ㄈ�）防范意識不可松懈　
　　　1.顧客會是騙子嗎
　　　2.部門之間環(huán)環(huán)相扣，方能萬無一失
　　　3.查出神秘顧客
　　　4.化被動為主動
　�。ㄋ模┍苊夂突�解投訴
　　　1.避免不必要的投訴
　　　2.總臺“食言”遭投訴
　　　3.客房被重復(fù)預(yù)訂
　　　4.錯失立即補(bǔ)救
　　　5.不到24小時收取一天房金　
　　　6.千里送達(dá)特快專遞
　　　7.小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美
　�。ㄎ澹┛腿擞肋h(yuǎn)是對的
　　　1.把“對”讓給顧客
　　　2.幫助客人開了房門也開了心門
　�。�六）前廳服務(wù)的技巧和素質(zhì)
　　　1.對顧客永遠(yuǎn)不要說“沒有”和“不知道”
　　　2.讓顧客合理、體面地賠償
　　　3.請把腿放下來好嗎
　　　4.客人私拿衣架，按成本費(fèi)收取
　　　5.語言不通，軟件不硬　
　　　6.面對客人突然襲來的巴掌
　　　7.轉(zhuǎn)怒為喜的客人
　　　8.巧妙推銷豪華套房
　　　9.微笑服務(wù)的魅力
　　　10.微笑服務(wù)卻帶來禍害
　　　11.與顧客一起核對賬單
　　　12.解釋和主動“進(jìn)攻”讓客人付房金　
　　　13.廁所文明不容忽視
　　　14.用房卡敲服務(wù)臺
　　　15.當(dāng)善意被誤解
　　　16.語言差異釀錯誤
　　　17.不要把優(yōu)惠掛在嘴上
　　　18.小小皮筋系真情
　　　19.房間鑰匙不知去向
　　（七）酒店規(guī)章制度的運(yùn)用
　　　1.合理打折再讓利
　　　2.大客戶的小額消費(fèi)，免還是不免
　　　3.總經(jīng)理的客人也不應(yīng)例外
　　　4.用自己的證件幫別人開房
第二部分　餐飲部服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第三部分　客房服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第四部分　其他服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第五部分　服務(wù)質(zhì)量檢查的常見問題
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