贊譽(yù)
引子　一個(gè)吃喝玩樂(lè)的創(chuàng)業(yè)故事 ·1
第1章　后產(chǎn)品時(shí)代，用服務(wù)設(shè)計(jì)打開(kāi)商業(yè)新思維
1.1　服務(wù)設(shè)計(jì)的起源 ·7
1.2　服務(wù)設(shè)計(jì)洞察創(chuàng)新 ·8
1.3　服務(wù)設(shè)計(jì)五大原則 ·13
1.4　服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó) ·15
第2章　“不擇手段”地獲取用戶共識(shí)
2.1　真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的 ·18
2.2　小數(shù)據(jù)幫你突破認(rèn)知壁壘 ·27
2.3　用戶洞察，打開(kāi)商業(yè)新思維 ·35
2.4　以用戶為中心是對(duì)企業(yè)管理者的底層能力要求 ·58
2.5　工具：以用戶為中心 ·63
第3章　共創(chuàng)不是烏合之眾的狂歡
3.1　共創(chuàng)助力企業(yè)平穩(wěn)過(guò)渡到智能時(shí)代 ·76
3.2　用團(tuán)隊(duì)動(dòng)力學(xué)推動(dòng)共創(chuàng) ·84
3.3　共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)共識(shí)—非共識(shí)—共識(shí)的循環(huán)演進(jìn) ·108
3.4　共創(chuàng)，推動(dòng)商業(yè)在VUCA時(shí)代砥礪前行 ·115
3.5　工具：共創(chuàng) ·117
第4章　一粒老鼠屎壞一鍋粥
4.1　整體性帶來(lái)完整的品牌感知 ·128
4.2　用戶旅程重塑客戶體驗(yàn) ·134
4.3　用整體眼光，打造全方位用戶體驗(yàn) ·159
4.4　工具：整體性 ·163
第5章　體驗(yàn)設(shè)計(jì)讓你走得好，服務(wù)設(shè)計(jì)讓你走得遠(yuǎn)
5.1　服務(wù)設(shè)計(jì)＝前臺(tái)體驗(yàn)＋中后臺(tái)組織設(shè)計(jì) ·173
5.2　打破割裂，賦能組織隨需而動(dòng) ·183
5.3　用服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式 ·209
5.4　物理空間加速組織變革 ·215
5.5　工具：由表及里 ·224
第6章　迭代才是商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)的開(kāi)始
6.1　迭代要趁早 ·232
6.2　原型：迭代服務(wù)設(shè)計(jì)的核心工具 ·241
6.3　服務(wù)好不好，長(zhǎng)期評(píng)估說(shuō)了算 ·256
6.4　通過(guò)迭代釋放你的商業(yè)想象力 ·263
6.5　工具：迭代 ·267
尾聲