95598知識庫經(jīng)典話術(shù)集——費控分冊
定 價：9 元
- 作者：何海零 著
- 出版時間：2018/5/1
- ISBN：9787519819118
- 出 版 社：中國電力出版社
- 中圖法分類：F426.61
- 頁碼：16
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：32開
本書內(nèi)容系統(tǒng)精練、通俗易懂，面向廣大電力客戶服務(wù)中心員工，突出普及性、可讀性、實用性�！�95598知識庫應(yīng)用指導(dǎo)手冊》包括系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)和通用、費控、現(xiàn)場服務(wù)、運檢四大場景，分專業(yè)闡述了面對客戶各種訴求場景時，如何有效規(guī)范地與客戶溝通，解答重難點訴求。
主編：申浩平，工作單位為國網(wǎng)湖南省電力有限公司計量中心，高級工程師。2015年參加國網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)調(diào)考榮獲團體第二，個人前十的好成績；主持或參與編寫的營銷服務(wù)類制度、規(guī)范、辦法、培訓(xùn)書籍50余項，全面構(gòu)建了全省95598業(yè)務(wù)標準體系，規(guī)范了95598業(yè)務(wù)管理。2012年，牽頭組建湖南省電力公司95598省遠程工作站、設(shè)計全省95598業(yè)務(wù)架構(gòu)，精心籌劃95598業(yè)務(wù)集中、業(yè)務(wù)準備，實現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)向國網(wǎng)集中后業(yè)務(wù)“軟著陸”。
前言
一、費控客戶交費常見問題應(yīng)答
1．詢問一個月要產(chǎn)生幾筆電費？
2．多預(yù)存的電費存在哪兒？是否有預(yù)存利息？
3．由“先用后交”改為“先交后用”交費模式，每次應(yīng)預(yù)存多少電費合適？
4．如何判斷費控客戶欠費停電？為什么未到交費時間，就停電了？平時都是25號欠費停電，為什么現(xiàn)在才十幾號就停電？
5．有的客戶欠費幾百不停電，有的客戶欠費幾角就停電，為什么欠費停電標準不一致？
二、費控短信常見問題應(yīng)答
6．簽訂智能推廣協(xié)議后，客戶收不到預(yù)警短信，如何解釋？
7．已交清發(fā)行電費(或上月電費才交清)，為何又欠費且停電了？短信通知的電費己交了，怎么還是欠費？交了費，為什么會再次收到欠費短信？
8．收到欠費提醒短信后，多久后停電？
三、其他
9．不接受變更為費控客戶，要求變更為非費控客戶，如何處理？
10．反映費控通知及協(xié)議的相關(guān)問題時，如何回復(fù)？
11．換表后，新表飛轉(zhuǎn)，電費翻倍猛增，如何回復(fù)？
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