物業(yè)管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)
定 價(jià)：79.8 元
叢書名：物業(yè)
- 作者：孫宗虎 著
- 出版時(shí)間：2020/7/1
- ISBN：9787115540577
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類：F293.347
- 頁碼：260
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
這是一本關(guān)于物業(yè)管理人員如何干好工作的圖書，本書始于流程，細(xì)說過程，關(guān)注過程，附帶規(guī)程，成于章程，體現(xiàn)了很強(qiáng)的操作性和實(shí)務(wù)性。
《物業(yè)管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)》在介紹流程與流程管理的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹了物業(yè)客戶服務(wù)、物業(yè)安全服務(wù)、物業(yè)保潔綠化服務(wù)、物業(yè)停車服務(wù)、業(yè)主糾紛調(diào)解、物業(yè)費(fèi)收取、物業(yè)設(shè)備管理、工程維保服務(wù)、物業(yè)租賃代理服務(wù)、物業(yè)招投標(biāo)管理、物業(yè)采購管理、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)財(cái)務(wù)管理等4大物業(yè)管理事項(xiàng)。
《物業(yè)管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)》適用于物業(yè)管理人員、高等院校物業(yè)管理專業(yè)師生、培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T。
注重實(shí)操流程，始于流程，細(xì)說過程，本書關(guān)注流程程，細(xì)說規(guī)程，關(guān)注全過程，成于章程，體現(xiàn)了很強(qiáng)的操作性和實(shí)務(wù)性。
孫宗虎
北京弗布克管理咨詢有限公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理。
精細(xì)化、精益化、精進(jìn)化高-級(jí)管理咨詢師，制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、方案首-席設(shè)計(jì)師。
20年來一直從事以制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、方案化為目標(biāo)的組織規(guī)范化管理咨詢與實(shí)踐，同時(shí)從事以人力資源開發(fā)（HRD）為中心的E-LEARNING培訓(xùn)課程開發(fā)、企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與課程開發(fā)、人才開發(fā)、企業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)與運(yùn)營設(shè)計(jì)等開發(fā)和咨詢工作。
第 1 章 流程與流程管理
1．1 流程……………………………………………………………………………… 001
1．2 流程管理………………………………………………………………………… 004
1．3 流程管理工作的開展…………………………………………………………… 006
1．4 流程執(zhí)行章程設(shè)計(jì)……………………………………………………………… 025
1．5 流程診斷與優(yōu)化………………………………………………………………… 033
1．6 流程再造………………………………………………………………………… 037
第 2 章 物業(yè)客戶服務(wù)
2．1 物業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)………………………………………………………… 041
2．2 業(yè)主入住管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 042
2．3 業(yè)主裝修申請(qǐng)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………… 045
2．4 室內(nèi)裝修驗(yàn)收管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………… 048
2．5 物業(yè)來訪接待流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 0501
2．6 物業(yè)參觀接待流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 052
2．7 報(bào)修流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………………………… 055
2．8 社區(qū)文化管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 058
第 3 章 物業(yè)安全服務(wù)
3．1 物業(yè)安全服務(wù)流程設(shè)計(jì)………………………………………………………… 061
3．2 臨時(shí)出入證辦理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………… 062
3．3 小區(qū)或大廈人員出入管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………… 064
3．4 物品放行管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 066
3．5 物業(yè)巡邏流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 068
3．6 盤查可疑人員流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 071
3．7 醉酒鬧事處理工作流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………… 074
3．8 失物認(rèn)領(lǐng)工作流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 077
3．9 電梯困人處理工作流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………… 080
3．10 防火安檢處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 083
3．11 消防設(shè)施維護(hù)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 086
第 4 章 物業(yè)保潔綠化服務(wù)
4．1 物業(yè)保潔綠化服務(wù)流程設(shè)計(jì)…………………………………………………… 089
4．2 清潔服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 090
4．3 室內(nèi)保潔流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 093
4．4 室外保潔流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 096
4．5 衛(wèi)生消殺服務(wù)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 099
4．6 衛(wèi)生檢查流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 101
4．7 保潔外包流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 104
4．8 綠化管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 107
4．9 綠化外包流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 110
4．10 綠化工作考評(píng)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 113
4．11 清潔藥品使用和保管流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………… 116
4．12 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………… 118
第 5 章 物業(yè)停車服務(wù)
5．1 物業(yè)停車服務(wù)流程設(shè)計(jì)………………………………………………………… 121
5．2 停車場管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………………… 122
5．3 車輛沖崗處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 125
5．4 車輛出入管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 128
5．5 停車服務(wù)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 131
5．6 車位租賃流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 134
第 6 章 業(yè)主糾紛調(diào)解
6．1 業(yè)主糾紛調(diào)解服務(wù)流程設(shè)計(jì)…………………………………………………… 137
6．2 漏水糾紛調(diào)解流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 138
6．3 公共空間占用糾紛調(diào)解流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………… 140
6．4 高空拋物糾紛調(diào)解流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………… 143
6．5 打架斗毆事件處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………… 145
第 7 章 物業(yè)費(fèi)收取
7．1 物業(yè)費(fèi)收取管理流程設(shè)計(jì)……………………………………………………… 147
7．2 物業(yè)費(fèi)收取流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………………… 148
7．3 物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………………… 150
7．4 物業(yè)費(fèi)催繳流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………………… 153
第 8 章 物業(yè)設(shè)備管理
8．1 物業(yè)設(shè)備管理流程設(shè)計(jì)………………………………………………………… 156
8．2 設(shè)備購置管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 157
8．3 設(shè)備檢修流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 159
8．4 設(shè)備保養(yǎng)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………………… 162
8．5 設(shè)備更新或改造流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行………………………………………… 165
第 9 章 工程維保服務(wù)
9．1 工程維保服務(wù)流程設(shè)計(jì)………………………………………………………… 168
9．2 電梯運(yùn)行管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 169
9．3 空調(diào)運(yùn)行管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 172
9．4 電力故障處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 175
9．5 水浸突發(fā)事件處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………… 178
9．6 公共設(shè)施維修流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行…………………………………………… 181
第 10 章 物業(yè)租賃代理服務(wù)
10．1 物業(yè)租賃代理服務(wù)流程設(shè)計(jì)… ……………………………………………… 184
10．2 房屋租賃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 185
10．3 代理服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 188
第 11 章 物業(yè)招投標(biāo)管理
11．1 物業(yè)招投標(biāo)管理流程設(shè)計(jì)… ………………………………………………… 191
11．2 物業(yè)招標(biāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 192
11．3 物業(yè)投標(biāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 195
第 12 章 物業(yè)采購管理
12．1 物業(yè)采購管理流程設(shè)計(jì)… …………………………………………………… 198
12．2 物品采購管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 199
12．3 物品領(lǐng)用管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 202
12．4 倉庫備用鑰匙管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ………………………………… 204
12．5 物品報(bào)廢管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 207
第 13 章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
13．1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)… ……………………………………………… 210
13．2 物業(yè)服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 211
13．3 服務(wù)質(zhì)量管理體系建立流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… …………………………… 213
13．4 客戶回訪管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 216
13．5 處理客戶投訴流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 218
13．6 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 221
13．7 物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ………………………………… 223
第 14 章 物業(yè)財(cái)務(wù)管理
14．1 物業(yè)財(cái)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)… …………………………………………………… 226
14．2 固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 227
14．3 維修費(fèi)用管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 229
14．4 費(fèi)用報(bào)銷流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… …………………………………………… 231
第 15 章 物業(yè)服務(wù)人員管理
15．1 物業(yè)服務(wù)人員管理流程設(shè)計(jì)… ……………………………………………… 233
15．2 培訓(xùn)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… …………………………………………… 234
15．3 物業(yè)值班管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 237
15．4 員工請(qǐng)假管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 240
15．5 獎(jiǎng)懲管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… …………………………………………… 243
15．6 員工提案管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 245
15．7 評(píng)優(yōu)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… …………………………………………… 247
15．8 員工工服管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… ……………………………………… 250
15．9 食堂管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行… …………………………………………… 253
15．10 宿舍管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………………… 255
15．11 辭退管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行……………………………………………… 258
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