該書以以常見的投訴案例及典型工作場景為核心,結(jié)合服務(wù)工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程解析、參考應(yīng)答話術(shù)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)及規(guī)避辦法等內(nèi)容,更便于服務(wù)人員進(jìn)行記憶。
前言
近年來,國家電網(wǎng)有限公司秉持“你用電,我用心”服務(wù)理念,為解決服務(wù)“最后一公里”問題,采取多種措施,有效促進(jìn)了服務(wù)水平的全面提升。但不可否認(rèn),當(dāng)前公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作仍存在諸多需要改善提升的方面。為幫助公司系統(tǒng)服務(wù)工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)能力與溝通技巧,對(duì)照典型案例及工作場景,反思自身問題、查找服務(wù)短板、規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)服務(wù)提升,結(jié)合近年來多發(fā)的典型投訴及其問題點(diǎn),特編寫本書。
本書以常見的投訴案例及典型工作場景為核心,結(jié)合服務(wù)工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程解析、參考應(yīng)答話術(shù)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)及規(guī)避辦法等內(nèi)容,旨在幫助服務(wù)人員深化對(duì)工作規(guī)范的理解,深入學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和服務(wù)溝通技巧。本書可作為開展服務(wù)提升教育培訓(xùn)的教材。
該書由國網(wǎng)臨汾供電公司組織編寫,主編要利軍、任志強(qiáng)均為臨汾供電公司高工程師,基層供電所工作多年,有豐富工作經(jīng)驗(yàn)。
目錄
前言
一、概述
客戶服務(wù)“五制”
二、小案例,大警示
典型投訴案例分析
01?? 投訴事件 1:欠費(fèi)停電未提前通知??/??8
02?? 投訴事件 2:催錯(cuò)費(fèi)引發(fā)客戶投訴??/??13
03?? 投訴事件 3:搶修到達(dá)現(xiàn)場超時(shí)且無人聯(lián)系??/??16
04?? 投訴事件 4:承諾退補(bǔ)電量未兌現(xiàn)??/??20
05?? 投訴事件 5:客戶對(duì)電費(fèi)產(chǎn)生異議,校表結(jié)果遲遲不答復(fù)??/??24
06?? 投訴事件 6:營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度差遭投訴??/??28
07?? 投訴事件 7:客戶辦理過戶,工作人員互相推諉??/??32
三、精業(yè)務(wù),善溝通
常見服務(wù)場景解析及應(yīng)對(duì)
01?? 服務(wù)場景 1:電費(fèi)突增有緣故,合理解釋水平高??/??38
02?? 服務(wù)場景 2:經(jīng)常停電問題多,理清思路巧解答??/??41
03?? 服務(wù)場景 3:重復(fù)往返惹不滿,“一次告知”記心頭??/??44
04?? 服務(wù)場景 4:跨區(qū)業(yè)務(wù)不受理,營業(yè)人員遭投訴??/??48
05?? 服務(wù)場景 5:沒電可用很著急,解決問題最優(yōu)先??/??52
06?? 服務(wù)場景 6:客戶要求不合理,嚴(yán)守底線善溝通??/??57
07?? 服務(wù)場景 7:工作規(guī)定不違反,耐心解釋獲理解??/??60
四、有禮節(jié),勤服務(wù)
常見業(yè)務(wù)場景話術(shù)規(guī)范
01?? 典型業(yè)務(wù)場景參考應(yīng)答話術(shù)??/??65
02?? 可承諾事項(xiàng)??/??78
03?? 服務(wù)忌語??/??82