本教材是電子商務(wù)專業(yè)校企雙元育人教材系列之-，全書分為4個(gè)模塊11個(gè)項(xiàng)目30個(gè)任務(wù)。模塊- -為網(wǎng)店客服基礎(chǔ)，主要內(nèi)容為熟悉淘寶及京東平臺(tái)規(guī)則、客服必備的專業(yè)知識(shí)和能力,以及淘寶、京東客服常用工具的使用，重點(diǎn)介紹了客服人員在日常工作中的常用工具及操作使用步驟。模塊二為網(wǎng)店客服工作流程，基于淘寶的千牛工作臺(tái)以及京東的京麥工作臺(tái),重點(diǎn)介紹了網(wǎng)店客服的工作流程以及平臺(tái)的各功能設(shè)置操作步驟。模塊三為網(wǎng)店客服溝通技巧，通過大量經(jīng)典的案例講解客服工作的售前、售中及售后3個(gè)階段面對(duì)客戶不同情況時(shí)進(jìn)行有效溝通的技巧及流程。模塊四為客戶關(guān)系管理，對(duì)淘寶及京東的客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)進(jìn)行詳細(xì)的介紹和步驟演示，能夠掌握客戶管理流程，對(duì)老客進(jìn)行營(yíng)銷維護(hù)。通過各真實(shí)工作任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理的操作流程，具備成為- -名合格的網(wǎng)店客服人員的必備素養(yǎng)和基本技能。

本教材適用于電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)，主要面向網(wǎng)店客服、電商運(yùn)營(yíng)等企業(yè)崗位。

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