《金鑰匙服務哲學/金鑰匙專業(yè)系列教材》教材是在已經(jīng)出版的《中國金鑰匙服務哲學》上做了進一步的優(yōu)化而成，系統(tǒng)闡述了中西服務文化的差異，對中國金鑰匙“先利人后利己”“用心滿意加驚喜”“在客人驚喜中找到富有人生”的服務理念做了系統(tǒng)的哲學論證，對中國金鑰匙服務心法和技能做了全面講解，并闡述了中國金鑰匙與中國服務的發(fā)展關(guān)系。
第一部分 理論篇
第一章 金鑰匙與金鑰匙服務哲學
第一節(jié) 金鑰匙與金鑰匙服務哲學
第二節(jié) 中西金鑰匙服務文化
第三節(jié) 金鑰匙服務哲學
第二章 服務與金鑰匙服務
第一節(jié) 服務與服務人
第二節(jié) 服務模式
第三節(jié) 金鑰匙服務模式
第三章 先利人后利己
第一節(jié) 金鑰匙哲學的本體論
第二節(jié) 先人后己的認識論和方法論
第三節(jié) 先人后己的價值論
第四章 用心極致，滿意加驚喜
第一節(jié) 用心極致
第二節(jié) 滿意加驚喜
第五章 在客人的驚喜中找到富有的人生
第一節(jié) 客人的驚喜與金鑰匙品牌
第二節(jié) 驚喜服務與自我實現(xiàn)的需要
第三節(jié) 找到富有的人生
第六章 金鑰匙服務與“中國服務
第一節(jié) “中國服務
第二節(jié) 親情服務模式
第三節(jié) 金鑰匙服務與“中國服務”標準
第二部分 應用篇
第一章 服務哲學應用概述
第一節(jié) 現(xiàn)代服務觀
第二節(jié) 職業(yè)認知
第三節(jié) 中國式服務
第四節(jié) 服務的本來面目
第二章 接人待物
第一節(jié) 接人
第二節(jié) 待物
第三節(jié) 守成與破例
第四節(jié) 金鑰匙接人待物案例分析
第三章 好好說話
第一節(jié) 溝通
第二節(jié) 投訴處理
第三節(jié) 金鑰匙溝通案例分析
第四章 團隊建設(shè)
第一節(jié) 團隊人
第二節(jié) 團隊事
參考文獻
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