目錄
前言 1
目錄 2
緒論 網(wǎng)店客服概論 5
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 5
0.1 電子商務(wù)企業(yè)的概述 5
0.2網(wǎng)店客服的概述 9
0.3網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 15
課后實(shí)訓(xùn) 19
售前篇 21
項(xiàng)目一 售前客服知識(shí)儲(chǔ)備 21
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 21
1.1 了解公司狀況 22
1.2了解公司商品 26
1.3了解交易平臺(tái) 40
課后實(shí)訓(xùn) 48
項(xiàng)目二 售前客服技能準(zhǔn)備 50
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 50
2.1掌握錄入技巧 50
2.1.1 認(rèn)識(shí)鍵盤和輸入法 50
2.1.2 提高錄入速度的技巧 58
2.2 掌握客戶心理 60
2.2.1客戶心理變化過程 60
2.2.2客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施 62
2.3 掌握溝通技巧 70
2.3.1 溝通禮儀 70
2.3.2 有效溝通技巧 72
2.3.3 有效溝通話術(shù) 74
課后實(shí)訓(xùn) 86
售中篇 88
項(xiàng)目三 售中客服促銷活動(dòng) 88
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 88
3.1 促銷活動(dòng)的概述 89
3.1.1促銷活動(dòng)含義 89
3.1.2促銷活動(dòng)類型 89
3.1.3促銷活動(dòng)注意事項(xiàng) 94
3.2 促銷活動(dòng)的體驗(yàn) 95
3.2.1 產(chǎn)品推薦與搭配體驗(yàn) 95
3.2.2 價(jià)格優(yōu)惠體驗(yàn) 103
3.2.3 產(chǎn)品支付體驗(yàn) 105
課后實(shí)訓(xùn) 109
項(xiàng)目四 售中客服接待活動(dòng) 110
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 110
4.1 評(píng)估客戶價(jià)值 111
4.1.1 客戶類型分析 111
4.1.2客戶價(jià)值評(píng)估 113
4.2 接待流程活動(dòng) 121
4.2.1 正常訂單處理 121
4.2.2 異議訂單處理 122
課后實(shí)訓(xùn) 153
售后篇 156
項(xiàng)目五 售后客服的流程 156
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 156
5.1 售后客服的基本思路 157
5.1.1針對(duì)一般問題的LSCIA模型 157
5.1.2針對(duì)嚴(yán)重問題的CLEAR模型 158
5.1.3淘寶店標(biāo)準(zhǔn)售后接待流程 161
5.2 售后常見問題及其處理 163
5.2.1普通售后問題處理 163
5.2.2 糾紛處理技巧 166
5.2.3 中差評(píng)處理技巧 180
課后實(shí)訓(xùn) 184
項(xiàng)目六 售后客服的數(shù)據(jù)分析 187
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 187
6.1 客單價(jià)、詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 187
6.1.1 客單價(jià)的監(jiān)控 187
6.1.2 詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 195
6.2退款率和響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì) 202
6.3.1 退款率的統(tǒng)計(jì) 202
6.3.2 響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì) 205
課后實(shí)訓(xùn) 208
項(xiàng)目七 客戶關(guān)系管理 209
項(xiàng)目導(dǎo)學(xué) 209
7.1客戶關(guān)系管理的概述 209
7.1.1 客戶關(guān)系管理基本內(nèi)涵 209
7.1.2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用 216
7.2客戶關(guān)系管理的實(shí)施 218
7.2.1 開發(fā)新客戶 218
7.2.2 維護(hù)老客戶 220
課后實(shí)訓(xùn) 224