為全面踐行國家電網(wǎng)公司以客戶為中心的理念，有效提高國網(wǎng)河南省電力公司基層服務(wù)人員的服務(wù)水平，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)隊伍素質(zhì)，持續(xù)提升供電服務(wù)水平，為此我們組織一批優(yōu)秀的技術(shù)、技能和培訓(xùn)教學(xué)專家編制了本手冊。 本書以解決供電服務(wù)熱點問題為切入點，以國家電網(wǎng)有限公司９５５９８知識庫中國網(wǎng)河南省公司知識內(nèi)容為基礎(chǔ)改編，內(nèi)容覆蓋優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、業(yè)擴報裝、電價電費、故障報修等方面的常用業(yè)務(wù)知識。在編寫原則上，突出以客戶關(guān)心的熱點問題為核心，緊扣容易引發(fā)客戶投訴熱點問題的應(yīng)答方式，突出針對性和實用性，遵循有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等。 鑒于本書編寫時間倉促，編者水平有限，書中難免存在疏漏之處，敬請讀者批評指正。