第1編 概述
第1章 客戶管理概述
1．1 酒店客戶與客戶管理
1．2 酒店客戶管理的出現(xiàn)與發(fā)展
1．3 酒店客戶管理的主體與職能
1．4 酒店實(shí)施客戶管理的意義
1．5 酒店客戶管理的內(nèi)容和目標(biāo)

第2編 酒店客戶管理體系
第2章 客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求
2．1 客戶管理人員的素質(zhì)要求
2．2 客戶管理人員的能力要求
2．3 學(xué)會(huì)時(shí)間管理
第3章 大堂副理與賓客關(guān)系主任
3．1 大堂副理
3．2 賓客關(guān)系主任
第4章 禮賓服務(wù)管理
4．1 酒店金鑰匙
4．2 機(jī)場代表
4．3 酒店門童
4．4 行李服務(wù)管理
第5章 酒店客戶經(jīng)理
5．1 酒店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與任職條件
5．2 客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則
5．3 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
5．4 客戶經(jīng)理的日常工作
5．5 客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)程序
第6章 酒店貼身管家
6．1 酒店貼身管家
6．2 貼身管家的服務(wù)內(nèi)容與工作流程

第3編 酒店客戶管理制度
第7章 客戶管理制度
7．1 客戶管理部門的職責(zé)
7．2 客戶管理制度的主要內(nèi)容
7．3 客戶檔案管理制度
7．4 客戶管理制度相關(guān)表格
第8章 VIP客戶與會(huì)員俱樂部管理
8．1 VIP客戶管理
8．2 會(huì)員卡與會(huì)員俱樂部管理

第4編 酒店客戶管理方法
第9章 酒店客戶管理流程
9．1 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶
9．2 掌握客戶信息
9．3 建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫
9．4 客戶數(shù)據(jù)庫的使用
9．5 管理客戶信息
9．6 研究客戶需求
9．7 提高客戶滿意度
9．8 實(shí)施在線聲譽(yù)管理
第10章 酒店客戶分類管理
10．1 酒店客戶基本分類
10．2 客戶價(jià)值管理
10．3 現(xiàn)實(shí)客戶管理
10．4 潛在客戶管理
10．5 大客戶管理
第11章 不同渠道客戶管理
11．1 團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理
11．2 政府客戶關(guān)系管理
11．3 其他渠道客戶關(guān)系管理
第12章 酒店一線部門在客戶管理中的角色與任務(wù)
12．1 市場銷售部的客戶管理
12．2 房務(wù)部的客戶管理
12．3 餐飲部的客戶管理
12．4 康樂部的客戶管理
12．5 保安部的客戶管理．
第13章 客戶忠誠度管理
13．1 客戶忠誠度
13．2 客戶忠誠度計(jì)劃
13．3 提高客戶忠誠度的策略與方法
13．4 客戶忠誠度管理標(biāo)準(zhǔn)
13．5 酒店客戶忠誠度維護(hù)：效果評估
13．6 酒店客戶流失管理
第14章 客戶溝通技術(shù)
14．1 正確認(rèn)識客人
14．2 掌握與客人的溝通技巧
14．3 客戶征訪
第15章 客戶投訴管理
15．1 正確認(rèn)識客人投訴
15．2 處理客人投訴的目標(biāo)和原則
15．3 處理客人投訴的程序和方法
15．4 處理客人投訴的藝術(shù)
15．5 客戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析

第5編 酒店客戶管理新趨勢
第16章 客戶管理新理念
16．1 客人不是上帝
16．2 顧客至上，員工第一
第17章 現(xiàn)代技術(shù)與酒店客戶管理
17．1 CRM系統(tǒng)
17．2 客戶大數(shù)據(jù)在酒店管理中的運(yùn)用
17．3 客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
17．4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店客戶管理新方法
17．5 云計(jì)算技術(shù)與酒店客戶管理
第18章 國際酒店集團(tuán)的客戶管理體系
18．1 希爾頓酒店集團(tuán)的客戶管理體系
18．2 萬豪國際（酒店）集團(tuán)的客戶管理體系
18．3 洲際酒店集團(tuán)的客戶管理體系
18．4 7天連鎖酒店集團(tuán)的客戶管理體系

附錄
附錄一 公關(guān)活動(dòng)策劃書
附錄二 會(huì)議合同附件（會(huì)議布展須知）
附錄三 商務(wù)訂房協(xié)議
附錄四 每周銷售訪問匯總報(bào)告
附錄五 客戶拜訪記錄表
附錄六 酒店簽單掛賬消費(fèi)合同
參考文獻(xiàn)