本書介紹了高級話務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識和核心技能，分為職業(yè)認(rèn)知、服務(wù)技能、營銷技能、運(yùn)營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、電話營銷技能、培訓(xùn)指導(dǎo)等內(nèi)容。