一杯啤酒應該值多少錢？
如果是在食堂就餐，10元的單價會覺得不便宜。
如果是在酒吧里消費，38元的定價就變得可以接受。
如果是你求婚成功時的那杯酒，188元都感覺超值。
所以，它到底值多少錢？
這就是體驗經(jīng)濟的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。
如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺的中央，被眾多世界五百強和行業(yè)翹楚推崇。特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領域大放異彩。本人有幸在這十年間陪伴各路英雄不斷實踐總結，用了十年讓體驗管理的理論體系完善成型，最終匯聚成本書里的四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點。大家在閱讀時將一一經(jīng)歷。
本書的初衷是帶給一線的經(jīng)營者可落地實踐的知識，因此在本書的閱讀過程中，你將有下面這些收獲。
幫你開啟感性的思維意識
掌握用戶體驗的管理方法難嗎？
可以說不難，因為無非就是幾十個知識點而已。但也可以說很難，因為打開這扇門的前提是重啟自己的思想意識。
我女兒小時候剛學習詩詞時，一直想知道語感到底是什么。我告訴她，語感是一種意識，深藏于心但需要自己去開啟。后來當她學鋼琴時突然明白，語感就是文字的音階與音節(jié)。于是無須特別的訓練，她就能找到詩詞的聲律。
用戶體驗的認知力就像語感一樣，是人人都具有的本能。體驗管理并不晦澀，能否入門不取決于知識的豐富程度，而在于意識和態(tài)度。大家多年的成長積累，其實也是認知被格式化的過程。我們在理性世界生存太久，感性的判斷力在不斷降低。
入門用戶體驗工作，最痛苦的就是始終要和自己思維里的理所當然做斗爭。比如推導渠道業(yè)務流程時，業(yè)務怎么啟動、如何收費都梳理得清清楚楚，但用戶投訴流程卻因為不產(chǎn)生收益，所以不會被重視。實際上一個惱火投訴者的破壞力遠勝一百個用戶表揚帶來的助力。打磨投訴流程難嗎？真不難，但大家的腦海里都會有個聲音告訴你：它不重要，不重要。
再例如新能源汽車宣傳的三元鋰電池這個名詞，行業(yè)里的人都覺得挺正常，十多年這么叫過來，沒人覺得有問題。但普通用戶有多少能理解三元鋰電池？改個用戶能理解的名字難嗎？真不難，但總有一個慣性思維讓你覺得三元鋰電池這名字挺好、挺強大，至于站在用戶視角的思考，早已不是你關心的內(nèi)容。
這些隱性傷害用戶的環(huán)節(jié)做好并不難，難的是有契機意識到它們的不好。所以本書花了大量的篇幅去講述：如何重建思維習慣；如何清空從前的舊認知，建立好的體驗管理觀；如何更全面地理解感性需求；如何更好地梳理用戶新的心智。如果大家的思想意識能夠按照體驗管理的要求去重啟，那每個人都能成為杰出的體驗官。
學習如何將體驗管理融入企業(yè)現(xiàn)有管理體系
用戶體驗是關注設計嗎？用戶體驗是流程改造嗎？用戶體驗的洞察和市場調研是什么關系？品牌是不是在體驗管理范疇內(nèi)？當五花八門的用戶體驗知識向你涌來時，你肯定希望它像個標準的管理方法論一樣，有架構、有邏輯，能讓人從容運用。
我研究創(chuàng)新十多年，遇到過很多創(chuàng)新方法，動不動就要扛大旗去完成企業(yè)的改革，結果一敗涂地的居多。中國有句古話：滿招損，謙受益，時乃天道。好的新思想，就像做人一樣，要尊重前人的優(yōu)點，然后吸納進化。本書所述的體驗賦能體系X.BUSINESS，就是多年在變革和繼承這兩極之間不斷磨合，基于多種項目實踐迭代形成的方法論。
體驗賦能體系不主張建立全新的管理模式。因為體驗管理的思想認為，企業(yè)的傳統(tǒng)工作解決了從0到70分的過程，而體驗賦能是幫助企業(yè)實現(xiàn)從70分到100分的方法，所以兩者互為表里，不是替代關系。
體驗賦能體系X.BUSINESS如此美妙，它雖然承擔了創(chuàng)新的使命，但無須破壞企業(yè)現(xiàn)有的工作體系。通過本書，你會學習到體驗管理如何與經(jīng)典的企業(yè)經(jīng)營邏輯對接；如何融入市場研究、業(yè)務定位、藍圖規(guī)劃、產(chǎn)品設計等經(jīng)典工作環(huán)節(jié)。
在市場研究環(huán)節(jié)，體驗賦能帶來了針對感性需求的新研究方法和成果物指標，例如如何挖掘用戶謊言背后的真相，如何尋找那些用戶不愿意說出來的動機。
在業(yè)務定位環(huán)節(jié)，體驗賦能提出了基于用戶場景的視角重新看待商業(yè)價值的觀念。在傳統(tǒng)的功效定位之外開啟了新的競爭力定位邏輯。
在藍圖規(guī)劃環(huán)節(jié)，體驗賦能打破了沿著業(yè)務邏輯進行梳理的慣常做法。以用戶體驗鏈為基礎，重新布局了業(yè)務的推進邏輯，并且開辟了很多以前不曾涉及的用戶路徑。
在產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)，體驗賦能帶來了產(chǎn)品體驗四要素模型。這個龐大的模型，系統(tǒng)拆解了產(chǎn)品體驗的方方面面，明確了產(chǎn)品的DNA。
這些體驗管理工作前后銜接形成完整體系，讓用戶體驗的創(chuàng)新管理工作不再是零散的，而是完整地與企業(yè)經(jīng)營結合在一起。從參與者的工作素養(yǎng)，到工作流程、產(chǎn)出物、評價標準等都有更先進的理念和工作方法。
活學活用的眾多體驗創(chuàng)新招數(shù)
招數(shù)并不是個貶義詞，它往往來自經(jīng)驗的總結，代表了快速學習和快速運用。本書雖然是從體系的角度推出了體驗管理方法論，但在企業(yè)的實際運用中，總有一個從認知到接受的過程�？紤]到企業(yè)的接受度，需要讓更多人（領導、同事等）感受到用戶體驗的有效性，本書提供大量微觀工作方法，都是可以暫時跳出體系直接運用的。我們可以把這些工作方法視作招數(shù)。
本書中的招數(shù)有數(shù)十個，大家可以按需直接嘗試使用，可讓大家迅速看到效果。這些招數(shù)帶來的小成果，就是用戶體驗在企業(yè)內(nèi)部的星星之火，可為將來進行體系化升級帶來認知和信心。等到企業(yè)的接受度足夠高時，再進行系統(tǒng)、全面的體驗管理賦能，就可水到渠成。
一切都是最好的安排
一切都是最好的安排，這是2018年我一個演講的題目，用來解釋本書的緣起是如此合適。
職場里的每個人，都會有意無意去追逐不同的興趣領域。不同人對方向的選擇，就像一把竹簽撒手后倒下的方向，一定是360度隨機分布的，有的指向了技術，有的指向了金融，有的指向了設計……而十年前，我的那根倒向了一個朦朧的方向。那時江湖上還沒有流傳用戶體驗這個詞匯。有很多如我一樣的人，在探索好產(chǎn)品、好業(yè)務的過程中，除了嚴謹?shù)捻椖渴侄沃�外，還看到了藝術、心理、社會學等帶來價值的可能性。
迎接未知領域是讓人興奮而又不安的，尤其是在它的價值還沒有得到實證的時候，一切的探索就像是在窺探黑洞后面的另一個宇宙。在我的探索過程中，日日夜夜進行各種知識整理、模型建立、案例拆解，這些就像是在打造天文望遠鏡的零件。經(jīng)過不懈努力，在我的視野里一個新世界逐漸從模糊到清晰。我的這次探險是幸運的，今天用戶體驗不僅成為熱詞，整個時代都豎起了體驗經(jīng)濟時代的大旗。
本書從產(chǎn)生想法到最終出版，作為作者，我開啟了感慨萬千模式。整個寫作過程因為牽涉的知識領域比較廣泛，體系又需要嚴謹自恰，所以寫作過程中想得多，寫得多，重寫也多，難免會有不少問題，歡迎大家勘正。
感謝華章公司的楊福川先生，他最初主動邀約我進行該題材的撰寫，也是相當有勇氣的。本書歷經(jīng)了兩年的寫作期，這個過程就像是馬拉松。謝謝華章和福川的不拋棄，不放棄，讓我能夠在寫作的中后期堅持下來。還要感謝孫海亮編輯在繁重的出版任務中，不厭其煩，幾校稿件，付出了非常大的心血。
特別感謝中國用戶體驗聯(lián)盟，這是一個由一群有理想的人聚合在一起形成的組織。通過這個舞臺，我結識了很多行業(yè)的精英，獲得了非常多的見識。
感謝時光創(chuàng)新的小伙伴們，我們在一起進行了多年的探索，我們一起從混沌的工作模式中逐漸建立起用戶體驗的創(chuàng)新體系，共同完成了很多著名企業(yè)的項目。正是這些項目讓我能夠實踐并總結出本書中的各個要點。
特別感謝小白和小貝，如果不是因為你們太萌總賴著我，這本書應該可以提前一年出版。
這次有機緣能把過去十年的各種認知，系統(tǒng)地總結成一本書，我感到非常高興。我想這不僅僅是我的聲音，也是我身后若干行業(yè)同行者的聲音。愿意投身這一行的人，都懷揣著對美好事物的向往，懷揣著悲物憫人的敬畏心，懷揣著引導人性向善的大妄想。讓我們繼續(xù)努力前行。

羅浩　于北京