第一章 緒論
第一節(jié) 納稅服務(wù)研究的回顧與反思
一、納稅服務(wù)發(fā)展歷程回顧
二、納稅服務(wù)工作的成就
三、納稅服務(wù)研究評價
四、新形勢下深化納稅服務(wù)研究的必要性
第二節(jié) 納稅服務(wù)心理學(xué)研究背景及意義
一、研究背景
二、研究意義
第三節(jié) 研究思路與方法
一、研究思路
二、研究方法
第四節(jié) 研究架構(gòu)與章 節(jié)安排
一、幾個概念的說明
二、本書內(nèi)容結(jié)構(gòu)與章節(jié)安排

第二章 納稅人行為的心理基礎(chǔ)
第一節(jié) 感覺與知覺
一、感知系統(tǒng)
二、知覺過程
三、知覺的特性
第二節(jié) 情緒
一、情緒的概念及特征
二、情緒的功能
三、納稅人情緒的形成與反應(yīng)
第三節(jié) 態(tài)度
一、態(tài)度概述
二、態(tài)度形成
三、態(tài)度改變
第四節(jié) 動機
一、心理學(xué)對動機的研究
二、納稅人動機研究

第三章 納稅服務(wù)人員心理
第一節(jié) 任何人都適合服務(wù)工作嗎——納服人員的心理特質(zhì)
一、服務(wù)及其心理意涵
二、服務(wù)人員心理素質(zhì)勝任力探索
三、納稅服務(wù)人員的心理素質(zhì)
第二節(jié) 強顏歡笑還是真情實意——納服人員的情緒勞動
一、情緒勞動概述
二、納稅服務(wù)人員情緒勞動、公共服務(wù)動機與工作滿意度關(guān)系的實證研究
第三節(jié) 如何調(diào)動服務(wù)人員的積極性——一納服人員的激勵
一、激勵的相關(guān)理論
二、納稅服務(wù)人員的激勵現(xiàn)狀
三、納稅服務(wù)人員激勵措施的完善
第四節(jié) 沒有壓力就沒有動力嗎——納服人員的壓力管理
一、壓力的概念及研究歷程
二、壓力的消極影響
三、納稅服務(wù)人員工作特點與壓力來源
四、納稅服務(wù)人員的壓力管理

第四章 環(huán)境心理學(xué)與納稅服務(wù)場景
第一節(jié) 環(huán)境對人心理的影響一——環(huán)境心理學(xué)的觀點
……