第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論1
第一節(jié) 當(dāng)代市場(chǎng)環(huán)境的特征1
第二節(jié) 質(zhì)量的含義5
第三節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展與原則9
第四節(jié) 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想15

第二章 以顧客為中心20
第一節(jié) 營(yíng)銷觀念的變化和關(guān)注顧客21…
第二節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠(chéng)26
第三節(jié) 顧客關(guān)系管理29
第四節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析32

第三章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃36
第一節(jié) 組織的基本方向36
第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任40
第三節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)43
第四節(jié) 標(biāo)桿管理46

第四章 活性化與團(tuán)隊(duì)合作49
第一節(jié) 人力資源管理與活性化49
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)及其作用52
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展與技巧53

第五章 過程管理59
第一節(jié) 過程和過程管理60
第二節(jié) 系統(tǒng)的含義及應(yīng)用62
第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程64
第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開67
第五節(jié) 面向過程的再造74

第六章 測(cè)量、信息與知識(shí)管理78
第一節(jié) 測(cè)量與信息管理78
第二節(jié) 測(cè)量過程與改進(jìn)82
第三節(jié) 質(zhì)量成本84
第四節(jié) 知識(shí)管理和創(chuàng)造86

第七章 供應(yīng)商關(guān)系管理91
第一節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義92
第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法93
第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制96
第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)99

第八章 質(zhì)量改進(jìn)102
第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的含義103
第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)方法和程序106
第三節(jié) 質(zhì)量管理小組活動(dòng)109
第四節(jié) 六西格瑪管理112

第九章 統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用116
第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)117
第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)思想與變異理論121
第三節(jié) 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法122
第四節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)125
第五節(jié) 過程能力129
第六節(jié) 控制圖132

第十章 質(zhì)量管理工具和方法140
第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法140
第二節(jié) 計(jì)劃與管理的工具152

第十一章 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則165
第一節(jié) GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)165
第二節(jié) 日本、美國(guó)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)169
第三節(jié) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則174

第十二章 標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督177…
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化178
第二節(jié) 認(rèn)證制度185
第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督192

參考文獻(xiàn)197