溝通無(wú)時(shí)無(wú)處不在，在市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變、充滿不確定性的今天，溝通在人們的生活和工作中變得越來(lái)越重要。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，他們也不例外。管理者在工作中花費(fèi)時(shí)間最多的就是管理溝通，從正式會(huì)議到非正式商談，從電話溝通到新媒體溝通，從口頭溝通到筆頭溝通等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，基層管理者40%～50%的工作時(shí)間在溝通，中層管理者60%～80%的工作時(shí)間在溝通，高層管理者90%以上的工作時(shí)間在溝通。因?yàn)榱己玫墓芾頊贤ㄊ浅晒�管理的基石，是�?shí)現(xiàn)組織整合與協(xié)調(diào)發(fā)展最重要的潤(rùn)滑劑。
管理溝通本質(zhì)與體系
1998年博士畢業(yè)后，我就開(kāi)始講授“管理溝通”課程。盡管這是我國(guó)MBA教育的建議開(kāi)設(shè)課程，但是MBA培養(yǎng)院校中當(dāng)時(shí)開(kāi)設(shè)這門(mén)課的不超過(guò)10所。一轉(zhuǎn)眼，20年過(guò)去了，“管理溝通”課程得到了超常的發(fā)展，目前不完全統(tǒng)計(jì)已有數(shù)百所高校開(kāi)設(shè)了這門(mén)課，而且備受學(xué)生的歡迎，授課對(duì)象從MBA學(xué)生延伸到本科生、碩士生、博士生、EMBA學(xué)生。以我所在的浙江大學(xué)為例，“管理溝通”不僅成為最受MBA學(xué)生歡迎的選修課程之一，而且在作為全校碩士生公選課程、全校本科生通識(shí)類(lèi)課程推出后，立即成為最受歡迎的課程之一，每次選修的學(xué)生數(shù)量達(dá)到四五百人。
正是因?yàn)樵撜n程的超常發(fā)展，管理溝通教材這些年不斷出現(xiàn)，既有從國(guó)外引進(jìn)的，也有國(guó)內(nèi)教師自己編寫(xiě)的。在閱讀這些教材的過(guò)程中，我產(chǎn)生了一個(gè)困惑：“管理溝通”作為一門(mén)課，可講的內(nèi)容實(shí)在太多了，如果沒(méi)有邏輯體系，就要一個(gè)技能一個(gè)技能地講，根本無(wú)法在有限的課堂上講完。如何能夠授學(xué)生以漁而不是魚(yú)，就必須要思考“管理溝通”課程的體系和結(jié)構(gòu)問(wèn)題，先讓讀者體會(huì)到管理溝通的本質(zhì)、精髓，對(duì)于具體技能技巧，每個(gè)人自然會(huì)“觸類(lèi)旁通”“舉一反三”了。基于此，我對(duì)“管理溝通”這門(mén)課的教學(xué)提出了兩個(gè)問(wèn)題：什么是中國(guó)文化背景下的管理溝通？管理溝通到底有沒(méi)有體系結(jié)構(gòu)？這兩個(gè)問(wèn)題隨著時(shí)間的延續(xù)逐漸清晰起來(lái)，通過(guò)自己的思考積累、同行的交流啟發(fā)以及與學(xué)生的教學(xué)互動(dòng)，我不斷理清了以上兩個(gè)問(wèn)題的脈絡(luò)，最后的落腳點(diǎn)還是：管理溝通的本質(zhì)應(yīng)該是換位思考；在溝通過(guò)程中不能忘記文化背景。
本書(shū)是對(duì)這兩點(diǎn)的延續(xù)和深入。在內(nèi)容安排上，本書(shū)分為三篇：第一篇是管理溝通理念與策略。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，我堅(jiān)信理念是第一位的，沒(méi)有正確的理念，技能再多也沒(méi)用；如果理念轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，即使沒(méi)有教給學(xué)生具體技能，他們也會(huì)自己去找答案。因此，第一篇在提出管理溝通基本概念的基礎(chǔ)上，分別從溝通客體分析、溝通主體分析、溝通信息分析三個(gè)方面討論“如何換位思考”。第二篇與第三篇分別是個(gè)人溝通技能和組織溝通技能。這兩篇是理念與技能的結(jié)合，分別從筆頭溝通技能、面談技能、傾聽(tīng)技能、演講與輔助手段這幾個(gè)方面探討了個(gè)人溝通技能；組織溝通技能主要闡述了溝通環(huán)境與策略、會(huì)議組織與溝通，以及危機(jī)溝通和跨文化溝通。之所以說(shuō)這兩篇內(nèi)容是理念與技能的結(jié)合，是因?yàn)樵趦?nèi)容組織上強(qiáng)調(diào)了“為什么”和“如何”的結(jié)合。就教學(xué)而言，如果單單給大家灌輸“如何寫(xiě)工作報(bào)告”等，即便學(xué)生手里拿著漁具還是不知道如何用，他們還是要弄清楚“為什么要這樣寫(xiě)報(bào)告”，所以，在內(nèi)容組織上本書(shū)涉及了技能與理念的結(jié)合。在不確定環(huán)境下危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存，企業(yè)在全球化浪潮下也將迎來(lái)越來(lái)越多不同文化背景的員工，危機(jī)溝通、跨文化溝通不僅是企業(yè)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，而且越來(lái)越重要。
內(nèi)容特色
一個(gè)成功的管理溝通者，前提必須是一個(gè)優(yōu)秀的自我溝通者。一個(gè)不能與自己成功溝通的人，是不可能與他的同事、朋友、親人和顧客實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通的。為此，本書(shū)第一篇專(zhuān)門(mén)圍繞這一理念從換位思考的角度闡述了如何分析對(duì)方，如何分析自己，如何進(jìn)行建設(shè)性溝通。特別要強(qiáng)調(diào)的是，本書(shū)先分析溝通客體策略，再分析溝通主體策略，也是基于從受眾導(dǎo)向角度思考的章節(jié)安排。這在其他教材或著作中顯然是被忽視的，而我認(rèn)為這是很根本的，權(quán)且把它作為一個(gè)特色。
如何把管理溝通的課堂教學(xué)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，是我煞費(fèi)苦心思考的問(wèn)題。為此，我們明確了每章內(nèi)容的體例安排：從實(shí)踐問(wèn)題引入，通過(guò)基本理念和方法的分析，結(jié)合現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)和自我評(píng)估，再回到實(shí)踐�；�于這種考慮，在內(nèi)容安排上，本書(shū)設(shè)計(jì)了引入式的例子和案例、情境模擬、自我測(cè)評(píng)、總結(jié)回顧、回顧性案例等，這一方面有助于教學(xué)，另一方面有助于提高教材的可讀性和可自學(xué)性。這是對(duì)原先教材做重大修訂之后的最大特色。
本書(shū)收集了較多的第一手案例素材。這些案例絕大部分是發(fā)生在我們身邊的事，案例也不長(zhǎng)，不少案例來(lái)自我的MBA學(xué)生的切身經(jīng)歷。這是本書(shū)為中國(guó)文化背景的管理溝通課程建設(shè)所做的一點(diǎn)努力。
新版變化
新版變化如下。
第一，更新了幾乎一半的案例。更新的原則是盡量采用經(jīng)典案例，經(jīng)典案例能夠避免情境變化而很快過(guò)時(shí)，而且可以避免案例經(jīng)常調(diào)整給老師帶來(lái)教學(xué)的不連貫性。
第二，壓縮了部分章節(jié)的內(nèi)容。主要是減少解釋性?xún)?nèi)容、突出操作性?xún)?nèi)容，這樣可以讓本書(shū)顯得更加簡(jiǎn)明。
第三，大幅度修訂了第11章和第12章的內(nèi)容。這兩章之前理論闡述比較多，也有老師提出，這兩章內(nèi)容的風(fēng)格與前面章節(jié)差別較大。這次重寫(xiě)讓整本書(shū)的內(nèi)容更加和諧統(tǒng)一。
第四，在內(nèi)容排版和印刷上做了大的調(diào)整。通過(guò)雙色印刷、增大字號(hào)、適當(dāng)擴(kuò)大行間距，以及突出里面的故事、例子和溝通聚焦，這些措施讓教材讀起來(lái)更加舒服。
第五，本書(shū)配有我為浙江大學(xué)MBA講授管理溝通課程時(shí)的全程錄像。在教學(xué)過(guò)程中，我越來(lái)越意識(shí)到，現(xiàn)在獲取有關(guān)溝通技能方面的信息非常方便，而優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，要更加突出理念和溝通思維的提升。為了便于交流和分享，我在出版社的大力支持下完成了針對(duì)MBA教學(xué)的管理溝通課堂的全程錄像。現(xiàn)在，該錄像已經(jīng)上傳華章課堂（http://www.hzcourse.com/web/publicCourse/videoList/40），凡是選本書(shū)為授課教材的老師，經(jīng)過(guò)授權(quán)后可以很方便地觀看我所講授的八講內(nèi)容，也敬請(qǐng)大家批評(píng)指正！
教學(xué)建議
根據(jù)出版社的建議，我結(jié)合自己的教學(xué)體會(huì)，就如何根據(jù)不同層次的學(xué)員（學(xué)生）使用本書(shū)提供內(nèi)容安排上的建議，以供讀者參考。特別需要說(shuō)明的是：①下表中帶*的教學(xué)內(nèi)容我建議作為必講內(nèi)容，不帶*的教學(xué)內(nèi)容可以作為選擇性?xún)?nèi)容。②章節(jié)內(nèi)容原則上是按照MBA學(xué)生36個(gè)學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)的，但一般要全部講完時(shí)間比較緊張，所以，第二篇“基于個(gè)體的管理溝通”、第三篇“基于組織的管理溝通”的內(nèi)容，教學(xué)時(shí)可以有所取舍。管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)本科生和非管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)本科生的授課內(nèi)容可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化為講前8章內(nèi)容，基于組織的管理溝通的內(nèi)容可以不講。③案例討論、情境模擬等時(shí)間已經(jīng)包括在前面各個(gè)章節(jié)的教學(xué)課時(shí)中。
教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)安排
MBA學(xué)生管理類(lèi)
專(zhuān)業(yè)本科生非管理類(lèi)
專(zhuān)業(yè)本科生
第1章
緒論*（1）掌握管理溝通的概念與要素
（2）掌握管理溝通的基本過(guò)程
（3）把握管理溝通的基本策略466
第2章
溝通客體策略*（1）確立客體導(dǎo)向的溝通思維模式
（2）能分析和把握客體的溝通需求
（3）認(rèn)知如何與上司有效地溝通
（4）認(rèn)知如何與下屬有效地溝通466
第3章
溝通主體策略*（1）正確認(rèn)識(shí)自我溝通認(rèn)知和定位
（2）了解自我溝通的目標(biāo)設(shè)計(jì)
（3）了解自我溝通的基本過(guò)程及特點(diǎn)
（4）重點(diǎn)掌握自我溝通的三階段策略466
第4章
溝通信息策略*（1）掌握與運(yùn)用信息組織策略
（2）掌握并運(yùn)用信息表達(dá)技能
（3）掌握并運(yùn)用定位導(dǎo)向策略
（4）學(xué)會(huì)基于尊重導(dǎo)向的溝通策略464
第5章
筆頭溝通技能*（1）筆頭溝通的文字組織原則
（2）筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能
（3）掌握重要報(bào)告的寫(xiě)作技巧432
第6章
面談技能（1）求職信的寫(xiě)作
（2）求職面試準(zhǔn)備
（3）求職面試過(guò)程的技巧把握232
第7章
傾聽(tīng)技能*（1）認(rèn)識(shí)并領(lǐng)會(huì)傾聽(tīng)的重要性
（2）認(rèn)識(shí)并克服傾聽(tīng)中的障礙
（3）有效運(yùn)用和把握傾聽(tīng)技巧232
第8章
演講與輔助手段（1）掌握演講準(zhǔn)備的基本要求技能
（2）把握演講語(yǔ)言結(jié)構(gòu)與非語(yǔ)言技巧
（3）基本掌握并運(yùn)用PPT的設(shè)計(jì)制作
（4）能較有效地利用相關(guān)的心理技能等234
第9章
溝通環(huán)境與策略（1）了解溝通過(guò)程的內(nèi)外部環(huán)境要素
（2）正確運(yùn)用常見(jiàn)技術(shù)環(huán)境下的溝通技能
（3）正確把握正式溝通網(wǎng)絡(luò)中的溝通
（4）了解并運(yùn)用非正式網(wǎng)絡(luò)中的溝通4—2
第10章
會(huì)議組織與溝通（1）認(rèn)識(shí)會(huì)議溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
（2）掌握會(huì)議溝通的基本要點(diǎn)
（3）正確做好會(huì)議溝通的準(zhǔn)備
（4）把握會(huì)議溝通的基本過(guò)程2——
第11章
危機(jī)溝通（1）了解危機(jī)的基本類(lèi)型及其識(shí)別
（2）掌握危機(jī)溝通的基本策略
（3）能運(yùn)用危機(jī)管理思想做好溝通2——
第12章
跨文化溝通（1）明確導(dǎo)致跨文化溝通的文化差異
（2）有效地做好跨文化溝通的策略2—2
案例討論：建議各章至少選擇1個(gè)案例，準(zhǔn)備階段不占用課內(nèi)時(shí)間，案例討論時(shí)間由教師靈活調(diào)整，總共時(shí)間已經(jīng)包括在前面的各章中12128
情境模擬：選擇教材中的兩三個(gè)情境模擬用于教學(xué)，在時(shí)間上也可以靈活把握64—
課時(shí)總計(jì)36～5436～5236～44

致謝
本書(shū)是集體智慧的結(jié)晶。首先，我們要感謝嚴(yán)進(jìn)、朱紀(jì)平、潘慧珍、苗玲玲等在之前版本的編寫(xiě)、校正和修訂中所做出的努力，尤其要感謝本書(shū)前3版的合作者嚴(yán)進(jìn)老師，盡管他由于時(shí)間和精力的緣故沒(méi)再參與第4版的修訂工作，但他仍提供了許多建設(shè)性的意見(jiàn)。其次，感謝應(yīng)天煜、王頌兩位年輕老師參與了第4版的修訂，他們是浙江大學(xué)管理溝通課程組的新生力量。其中，應(yīng)天煜負(fù)責(zé)第11章“危機(jī)溝通”的重新編寫(xiě)，王頌負(fù)責(zé)第12章“跨文化溝通”的重新編寫(xiě)。再次，感謝浙江大學(xué)管理溝通課程組的葉欣、周帆、呂佳穎、陳隨軍等老師，我們?cè)谡n程組的活動(dòng)中，不斷交流思想和教學(xué)心得，這對(duì)做好這本書(shū)具有非常直接的作用。最后，我們要感謝我校MBA學(xué)生、EMBA學(xué)生、本科生和研究生給我們的幫助，書(shū)中部分案例來(lái)自他們所提供的素材，課程中的許多內(nèi)容也得益于他們給我們的啟發(fā)。尤其讓我們感動(dòng)的是，許多學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中與我們一起探討教學(xué)方式和學(xué)習(xí)方法，并給我們提出很多好的建議。
這里，我們要衷心感謝近20年來(lái)在管理溝通課程教學(xué)領(lǐng)域辛勤耕耘的同行—清華大學(xué)的錢(qián)小軍、哈爾濱工業(yè)大學(xué)的張莉與劉寶巍、西安交通大學(xué)的曾小春、南開(kāi)大學(xué)的趙偉、北京理工大學(xué)的裴蓉、吉林大學(xué)的張秋惠、同濟(jì)大學(xué)的張科平、中國(guó)人民大學(xué)的劉彧彧、南京大學(xué)的何健、暨南大學(xué)的沈遠(yuǎn)平、哈爾濱工程大學(xué)的姜炳麟、