模塊一 服務(wù)意識(shí)——卓越旅游服務(wù)的靈魂
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)的內(nèi)涵與特征
任務(wù)二 樹立良好的服務(wù)意識(shí)——讓客人找到“上帝”的感覺
任務(wù)三 良好的服務(wù)意識(shí)——我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊二 旅游禮儀——把服務(wù)形象做到完美
任務(wù)一 旅游服務(wù)員工個(gè)人禮儀
任務(wù)二 旅游服務(wù)禮儀
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊三 旅游心理——旅游服務(wù)的心靈密碼
任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)心理
任務(wù)二 飯店服務(wù)心理
任務(wù)三 旅游其他服務(wù)心理
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊四 認(rèn)識(shí)旅游——卓越服務(wù)的基石
任務(wù)一 了解什么是旅游
任務(wù)二 旅游的基本屬性與特征
任務(wù)三 旅游的種類
任務(wù)四 關(guān)注旅游的發(fā)展歷程
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊五 分析旅游者——掀起您的蓋頭來
任務(wù)一 旅游者
任務(wù)二 旅游者產(chǎn)生的條件
任務(wù)三 旅游者的類型及特點(diǎn)
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊六 旅游組織——旅游業(yè)及其管理的守門人
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅游業(yè)
任務(wù)二 旅游組織
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊七 旅游企業(yè)——旅游服務(wù)的橋頭堡
任務(wù)一 旅行社
任務(wù)二 旅游飯店
任務(wù)三 旅游交通
任務(wù)四 旅游景區(qū)
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊八 旅游策劃與規(guī)劃——打造旅游服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶
任務(wù)一 了解旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)
任務(wù)二 旅游策劃
任務(wù)三 旅游規(guī)劃
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊九 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷——決定旅游服務(wù)成敗的關(guān)鍵
任務(wù)一 旅游者購(gòu)買行為
任務(wù)二 旅游市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)
任務(wù)三 旅游產(chǎn)品
任務(wù)四 旅游促銷
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊十 旅游法——為旅游服務(wù)保駕護(hù)航
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅游法
任務(wù)二 我國(guó)旅游立法與旅游法制建設(shè)
任務(wù)三 旅游法的特點(diǎn)、原則與任務(wù)
任務(wù)四 旅游法律關(guān)系
模塊小結(jié)
復(fù)習(xí)與練習(xí)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
參考文獻(xiàn)