當你走進一家蘋果專賣店,銷售代表做的*件事就是辨別你屬于哪一類客戶。是買了就走,直奔蘋果的數(shù)據(jù)線而來?還是只不過想擺弄一下*的筆記本電腦?又或者,你很看重性價比?
和蘋果一樣,幾乎世界上所有優(yōu)秀的公司都非常清楚地知道用戶究竟想要什么,然后以令人難忘的形式呈現(xiàn)給他們。這本書探討的就是,作為生產(chǎn)者,你究竟應該如何從根本上改變消費者的期待,改變?yōu)楫a(chǎn)品尋找用戶的思維,為用戶設計個性化的極致體驗,從而在行業(yè)中立于不敗之地。作者給出的解決方案建立在兩個非常簡單的問題之上:你的用戶喜歡什么?討厭什么?只要找到答案,你就能走上成功之路。
這本書充滿實用的工具和案例,將幫助你重塑跟用戶打交道的方式,獲得寶貴的洞察。你將深入了解他們是什么樣的人,他們關注什么,并運用觸點重新細分用戶類型,針對每一位用戶提供個性化體驗,不僅要做到獨一無二,還要做到出奇制勝,讓用戶沉迷。
1.有案例、有干貨,既有系統(tǒng)化的產(chǎn)品經(jīng)理營銷策略,也有豐富案例,兼具專業(yè)性、可讀性。2.有說服力的核心觀點闡述:互聯(lián)網(wǎng)時代,極致體驗的本質(zhì)就是變從產(chǎn)品出發(fā)為從用戶出發(fā),變從為產(chǎn)品尋找用戶為為用戶設計體驗。3.作者提出的完整、可行的設計體驗策略將使用戶沉迷,變不滿意用戶為終身用戶,實用性強。
關于用戶體驗,
你需要知道的事情
在本書中,我聚焦的是用戶服務的現(xiàn)狀特別是現(xiàn)在的用戶服務為什么與前互聯(lián)經(jīng)濟時代如此不同。在如今商業(yè)競爭激烈的超連接時代,舊的用戶服務方式正在衰落。
在探索這個現(xiàn)象的過程中,你會發(fā)現(xiàn)權(quán)利是如何轉(zhuǎn)移的,它由誰掌握以及怎樣才能利用這種新模式。你將學會通過類型來識別你的用戶,而不是用傳統(tǒng)的市場細分的方法。作為企業(yè)家,我不再關心傳統(tǒng)的市場細分,不關心用戶的膚色,也不關心他們是在蒂芙尼精品店(Tiffany)還是沃爾瑪超市(Walmart)買東西。我真正關心的只有兩個問題:用戶喜歡什么和討厭什么。在本書中,我的重點是幫助你真正理解用戶類型,向你展示用戶的好惡。這些深入的觀點將通過各種接觸點和渠道不管是數(shù)字化的還是非數(shù)字化的,為各種類型的用戶創(chuàng)造極致用戶體驗。
我會探討并且請你真正深入學習那些能夠幫助你擁抱數(shù)字世界的觀點和工具。我將教授你如何吸引你的用戶,如何為他們創(chuàng)造消費體驗,并且將他們打造成為你服務的社交媒體專家。
我希望你認真學習本書,對其中的新觀點和戰(zhàn)略持開放態(tài)度,它們都簡潔易懂。你將得到更成功的商業(yè)表現(xiàn)、更高的利潤和更滿意的用戶。
尼古拉斯·韋伯(Nicholas J. Webb)是一位廣受歡迎的演說家和企業(yè)戰(zhàn)略家,專攻客戶體驗設計和創(chuàng)新。他的公司Crave為世界上許多頂級品牌提供咨詢和培訓。
目錄 極致用戶體驗
致謝
第一部分 關于用戶體驗,你需要知道的事情
第1章 重新認識用戶
三大轉(zhuǎn)移與四大支柱
第2章 微市場的價值疊加
從細分市場到細分用戶
第3章 體驗研發(fā)
個性化的新使命
第4章 進入本質(zhì)
用戶是誰,需要什么,以及為什么?
第5章 卓越創(chuàng)新
顛覆、執(zhí)行、評估
第6章 開放式創(chuàng)新
合作驅(qū)動的反饋、思考和改進
第二部分 繪制你的用戶旅程地圖
第7章 預觸點時刻
推崇,還是毀滅
第8章 首觸點時刻
快速密集的微體驗
第9章 核心觸點時刻
5個步驟把不滿意用戶變成終身用戶
第10章 完美末觸點時刻
扣人心弦,保持難忘
第11章 內(nèi)觸點時刻
個性化、相關性和獲得感
第12章 科技與用戶體驗的未來
雙刃劍的賦能
第13章 用戶體驗規(guī)劃圖
沒有計劃,就是在計劃失敗
尾注