第一章 前廳部的組織管理
第一節(jié) 前廳部的工作流程
第二節(jié) 前廳部的業(yè)務(wù)分工
第三節(jié) 前廳部定員

第二章 前廳部的人員形象塑造
第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀
第二節(jié) 前廳部員工的服務(wù)意識(shí)與從業(yè)意識(shí)

第三章 前廳管理人員的管理藝術(shù)
第一節(jié) 前廳員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)
第二節(jié) 前廳管理人員的激勵(lì)藝術(shù)
第三節(jié) 前廳管理人員的溝通藝術(shù)

第四章 前廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制
第一節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第二節(jié) 門口迎送業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第三節(jié) 行李業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第四節(jié) 接待業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第五節(jié) 商務(wù)中心業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制
第六節(jié) 電話總機(jī)業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制
第七節(jié) 退房結(jié)賬業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制

第五章 前廳的銷售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)
第三節(jié) 客房銷售的程序與技巧

第六章 前廳的房價(jià)管理
第一節(jié) 客房商品的價(jià)格構(gòu)成
第二節(jié) 客房商品的定價(jià)方法
第三節(jié) 客房商品的定價(jià)原則與定價(jià)策略
第四節(jié) 客房商品的價(jià)格體系
第五節(jié) 雙開率與理想平均房價(jià)

第七章 總臺(tái)的信息管理
第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞
第二節(jié) 前廳報(bào)表的制作
第三節(jié) 前廳部的信息溝通
第四節(jié) 前廳部文件檔案管理
第五節(jié) 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在總臺(tái)信息管理中的運(yùn)用

第八章 前廳的信用額度控制
第一節(jié) 客人信用關(guān)系的確立
第二節(jié) 信用額度的控管
第三節(jié) 客人離店后未付賬的處理
第四節(jié) 客人逃賬的處理

第九章 前廳的賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立
第二節(jié) 賓客投訴的處理
第三節(jié) 客史檔案的建立

第十章 前廳部的安全管理
第一節(jié) 前廳安全管理的特點(diǎn)、原則與要求
第二節(jié) 前廳安全控制點(diǎn)
第三節(jié) 前廳事故處理
第四節(jié) 客人貴重物品的管理
第五節(jié) 前廳防火
參考文獻(xiàn)與網(wǎng)站
后記