第一章 旅游計調師概述
第一節(jié) 關于旅游計調師
一、旅游計調師定義
二、旅游計調師的業(yè)務范圍
三、旅游計調師的崗位分類及其基本職責
四、旅游計調師崗位的兩大核心
五、旅游計調師職業(yè)的主要特征及等級劃分
六、旅游計調師的培訓考核制度及鑒定標準
第二節(jié) 旅游計調師職業(yè)的產生與發(fā)展歷程
一、旅游計調師在旅游企業(yè)中的位置
二、旅游計調師職業(yè)的發(fā)展歷程及其未來的需求預測

第二章 旅游計調師職業(yè)基本要求
第一節(jié) 基本素質要求及職業(yè)守則
一、旅游計調師業(yè)務的特點
二、旅游計調師業(yè)務的作用
三、旅游計調師的基本素質要求
四、旅游計調師基本的職業(yè)道德和職業(yè)守則
五、掌握旅游服務心理
第二節(jié) 旅游計調師禮儀的主要內容
一、禮儀的基本原則
二、行為決定業(yè)務成敗——常見的社交禮節(jié)
三、旅游計調師禮儀的主要內容

第三章 旅游計調師業(yè)務操作標準流程
第一節(jié) 獲知供應商渠道
一、社里合作過的老關系戶
二、旅游同業(yè)雜志
三、總社供應商一覽表
四、QQ群、QQ和MSN
五、同程詢價
六、朋友介紹
七、同行交流會
八、各地旅游局網站
第二節(jié) 國內游旅游計調師工作流程操作標準實例
第三節(jié) 出境游旅游計調師工作流程標準
第四節(jié) 單項服務旅游計調師工作流程標準
一、單訂房
二、單訂車
三、單訂機票
四、單做簽證
第五節(jié) 旅游計調師的財務把關
一、必要時兩人核價
二、熟悉各個可能出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)

第四章 旅游計調師知識儲備要點
第一節(jié) 無形的旅游產品
一、旅行社基本產品
二、旅行社非常規(guī)產品
三、別出心裁——設計推出新產品
四、旅行社產品的利潤來源
第二節(jié) 國內主要旅游目的地景點及線路示例
一、黃河中下游旅游區(qū)
二、東北旅游區(qū)
三、華東旅游區(qū)
四、華中旅游區(qū)
五、華南旅游區(qū)
六、西南旅游區(qū)
七、西北旅游區(qū)
八、青藏旅游區(qū)
九、我國進入《世界遺產名錄》的旅游景區(qū)
第三節(jié) 各地的特色風味菜
第四節(jié) 港澳臺地區(qū)主要景點及線路介紹
一、香港、澳門特別行政區(qū)
二、臺灣地區(qū)
第五節(jié) 國外旅游目的地主要景點及線路介紹
一、亞洲
二、歐洲
三、非洲
四、大洋洲
五、美洲
六、俄羅斯
第六節(jié) 各國簽證領區(qū)劃分和資料須知示例
一、韓國旅游簽證
二、日本旅游簽證
三、泰國或馬來西亞旅游簽證
四、法國旅游簽證
五、意大利旅游簽證
六、俄羅斯旅游簽證
七、澳大利亞旅游簽證
八、美國旅游簽證
九、加拿大旅游簽證
十、埃及旅游簽證
十一、南非旅游簽證

第五章 旅游計調師技能儲備要點
第一節(jié) 沒有學歷和專業(yè)局限技能走天下
一、熟悉不同星級賓館飯店
二、旅游團餐的預訂
三、養(yǎng)成看地圖的習慣
四、掌握交通常識
五、如何快速辨別電話區(qū)號和身份證號
六、港澳通行證、入臺證、護照和簽證
七、標準團號
八、關于匯率和時差
九、給團隊迅速歸類
十、導游分類及職能
十一、定點旅游購物商店
十二、掌握旅游出入境相關知識
第二節(jié) 距離和時間只是符號——計調師對電子信息技術的應用
一、旅游電子商務的概念
二、旅行社網站
三、常用的辦公軟件
四、和同行以及客戶交流的主要工具
五、利用信息技術改善計調流程
第三節(jié) 熟練應用各種實用表格
一、詢價單
二、團體報價單
三、導游行程單
四、確認件
五、訂房、訂車
六、導游報賬單
七、意見反饋單
八、團隊和散客統(tǒng)計表
第四節(jié) 注意事項
一、外出旅游注意事項
二、導游注意事項示例

第六章 旅游服務環(huán)節(jié)臨時出錯典型案例分析
第一節(jié) 簽合同要仔細
第二節(jié) 旅游意外險——僥幸心理會惹禍
一、旅行社責任險與旅游意外險的區(qū)別
二、案例
第三節(jié) 漏接、誤機、車壞在半道的防范和處理
一、漏接的防范與處理
二、誤機、誤車事件的防范與處理
三、旅游車壞在途中的預防與處理
第四節(jié) 機票名單不能想當然
一、計調操作飛機團隊的注意事項
二、如何處理機票出錯問題
第五節(jié) 住宿、餐飲和購物問題的防范和處理
一、如何防范住宿、餐飲、購物出現(xiàn)的問題
二、如何處理住宿、餐飲、購物出現(xiàn)的問題
三、案例分析
第六節(jié) 導游、司機甩團的防范和處理
一、如何防范導游、司機甩團
二、如何處理導游、司機甩團問題
第七節(jié) 拖欠余款的防范與處理
一、如何防范拖欠余款
二、如何處理拖欠余款問題
三、案例分析
第八節(jié) 出境團容易遇到問題的處理方法
一、如何防范護照等貴重物品丟失
二、境外旅游時護照丟失怎么辦
三、入境時遇到海關人員敲詐勒索怎么辦
四、境外旅游時遇到導游強行帶客人進店怎么辦
五、境外旅游時隨身物品在境外遺失或被竊怎么辦
六、境外旅游時突發(fā)疾病怎么辦
七、申請簽證過程中有客人曾經有過申請國家拒簽記錄時如何處理
八、客人在境外因非人為因素誤機應如何處理
九、客人出境后臨時要更改行程如何處理
十、客人資料已被遞到使館，簽證卻沒有辦下來，但是客人或者組團
社拒交已經發(fā)生的簽證費怎么辦

附錄A 旅游行業(yè)國家標準及相關法規(guī)、規(guī)劃
附錄一 中華人民共和國旅游法
附錄二 “十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃
附錄三 《旅游服務基礎術語》
附錄四 《導游服務質量》
附錄五 中華人民共和國公民出境入境管理法實施細則
附錄六 中國公民出國旅游管理辦法
附錄七 旅行社條例
附錄八 旅行社條例實施細則
附錄九 《旅行社條例》修訂背景及新制度調整情況簡介
附錄十 旅行社責任保險管理辦法
附錄十一 導游人員管理條例
附錄B 旅游計調師資格認證模擬考試題
中級《旅游計調師》
高級《旅游計調師》
參考文獻
跋
鄭重聲明