第 一部分　崗位職責(zé) 第 一章　物業(yè)公司的職能. 物業(yè)從業(yè)人員要想有效地開(kāi)展工作，首先 必須了解物業(yè)公司的組織架構(gòu)、工作職責(zé)以及日 常工作流程。物業(yè)從業(yè)人員要明確一年的工作安 排，這也是其崗位職責(zé)的一部分。 第 一節(jié) 物業(yè)公司的組織架構(gòu) 001　直線制物業(yè)公司的組織架構(gòu) 002　直線職能制物業(yè)公司的組織架構(gòu) 003　分部制物業(yè)公司的組織架構(gòu) 第二節(jié) 365天工作安排 004　了解國(guó)家法定節(jié)假日 005　準(zhǔn)確計(jì)算工作時(shí)間 006　采用階段工作法 第二章　物業(yè)經(jīng)理崗位須知 物業(yè)經(jīng)理崗位須知主要包含兩方面的內(nèi)容， 即崗位要求和工作內(nèi)容。崗位要求是對(duì)物業(yè)經(jīng)理 的任職提出的各種要求，只有達(dá)到這些要求，物 業(yè)經(jīng)理才能勝任這一職位；工作內(nèi)容是物業(yè)經(jīng)理 主要的工作事項(xiàng)，這也是物業(yè)經(jīng)理必須了解和掌 握的。 第 一節(jié) 物業(yè)經(jīng)理崗位要求 007　個(gè)人形象要求 008　心理素質(zhì)要求 009　個(gè)人能力要求 010　職業(yè)道德要求 第二節(jié) 物業(yè)經(jīng)理工作內(nèi)容 011　日常管理工作的內(nèi)容 012　專業(yè)管理工作的內(nèi)容 第二部分　管理技能 第三章 基本管理技能 物業(yè)經(jīng)理在日常管理工作中需要用到一系 列基本管理技能，如制訂工作計(jì)劃、進(jìn)行有效授 權(quán)、日常溝通管理等。物業(yè)經(jīng)理只有掌握這些基 本管理技能，才能高效地開(kāi)展工作。 第 一節(jié) 制訂工作計(jì)劃 013　物業(yè)工作計(jì)劃的格式與內(nèi)容 014　物業(yè)工作計(jì)劃的制訂步驟 第二節(jié) 匯報(bào)工作與下達(dá)指示 015　向上級(jí)匯報(bào)工作 016　聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào)工作 017　向下級(jí)下達(dá)指示 第三節(jié) 進(jìn)行有效授權(quán) 018　明確授權(quán)的構(gòu)成要素 019　避免踏入授權(quán)誤區(qū) 020　掌握必要的授權(quán)方法 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)管理技能 021　團(tuán)隊(duì)管理的基本要點(diǎn) 022　團(tuán)隊(duì)建設(shè)的措施 第五節(jié) 日常溝通管理 023　了解常見(jiàn)的溝通方式 024　了解常見(jiàn)的溝通障礙 025　明確溝通的注意事項(xiàng) 026　進(jìn)行向上溝通 027　進(jìn)行水平溝通 028　進(jìn)行向下溝通 029　明確需要立即溝通的情況 030　掌握傾聽(tīng)的方法 第四章 自我管理技能 物業(yè)從業(yè)人員除了要掌握基本管理技能，還 要做好自我管理。自我管理主要包括兩個(gè)方面， 即個(gè)人形象自檢和自我反思。通過(guò)形象自檢，使 物業(yè)經(jīng)理能保持良好的個(gè)人形象；而通過(guò)自我反 思，物業(yè)經(jīng)理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，及早做 出改進(jìn)，取得更大進(jìn)步。 第 一節(jié) 個(gè)人形象自檢 031　男士形象自檢的內(nèi)容 032　女士形象自檢的內(nèi)容 第二節(jié) 自我反思工作 033　了解自我反思的內(nèi)容 034　做好自我反思的記錄 035　自我反思的推廣運(yùn)用 第三部分　專業(yè)技能 第五章 智能物業(yè)管理 隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等 技術(shù)的發(fā)展及其在物業(yè)管理領(lǐng)域的普及，很多物 業(yè)公司都在改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，積極轉(zhuǎn)型升級(jí)。 降低物業(yè)服務(wù)成本，改善物業(yè)服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，改 變業(yè)主生活體驗(yàn)，引領(lǐng)社區(qū)生活方式的轉(zhuǎn)變。物 業(yè)公司應(yīng)綜合本地的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，圍繞廣大業(yè)主的 需求，提供豐富的物業(yè)服務(wù)和其他增值服務(wù)，讓 業(yè)主足不出戶便可享受到高度人性化、便捷化的 服務(wù)。 第 一節(jié)　智能環(huán)境下物業(yè)管理的要點(diǎn) 036　智能環(huán)境給物業(yè)管理帶來(lái)的變化 037　物業(yè)公司如何創(chuàng)新商業(yè)模式 038　物業(yè)公司如何創(chuàng)新管理體制 第二節(jié)　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 039　基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的物業(yè)服務(wù)平臺(tái) 040　基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的小區(qū)綜合平臺(tái)構(gòu)建與實(shí)施 041　運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)管理 042　運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)卡為智能物業(yè)管理和服務(wù)提供便利 043　如何選擇好的物聯(lián)網(wǎng)卡平臺(tái) 第三節(jié)　物業(yè)管理大數(shù)據(jù)運(yùn)用 044　物業(yè)管理大數(shù)據(jù)的類別 045　逐步樹(shù)立大數(shù)據(jù)的概念 046　大數(shù)據(jù)促進(jìn)物業(yè)管理個(gè)性化 047　大數(shù)據(jù)促進(jìn)物業(yè)管理動(dòng)態(tài)化 048　大數(shù)據(jù)促進(jìn)物業(yè)管理集約化 049　大數(shù)據(jù)促進(jìn)物業(yè)管理信息化 050　科學(xué)地分析與優(yōu)化數(shù)據(jù) 051　根據(jù)大數(shù)據(jù)提供有效的服務(wù) 052　通過(guò)分析大數(shù)據(jù)了解問(wèn)題所在 053　通過(guò)大數(shù)據(jù)掌握未來(lái) 054　合理化激勵(lì)，提升員工績(jī)效 第四節(jié)　物業(yè)社區(qū)O2O平臺(tái) 055　識(shí)別O2O與社區(qū)O2O 056　物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)O2O的優(yōu)勢(shì) 057　物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)O2O的項(xiàng)目 058　物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)O2O的主要切入點(diǎn) 059　物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)O2O的主要服務(wù)模式 060　社區(qū)O2O的宣傳推廣 061　傳統(tǒng)物業(yè)到社區(qū)O2O的兩個(gè)轉(zhuǎn)變 062　三步走轉(zhuǎn)型社區(qū)O2O 第五節(jié) 建立物業(yè)微信公眾平臺(tái) 063　物業(yè)微信運(yùn)營(yíng)的三大板塊 064　物業(yè)微信公眾平臺(tái)的功能 065　物業(yè)微信公眾平臺(tái)的建立 【實(shí)用案例】微小區(qū)公眾平臺(tái)的使用 066　物業(yè)微信公眾號(hào)的推廣 第六節(jié) 物業(yè)App平臺(tái) 067　建設(shè)物業(yè)App平臺(tái)的益處 068　物業(yè)App平臺(tái)應(yīng)具備的功能 069　物業(yè)App平臺(tái)的社區(qū)消息交流模塊 070　物業(yè)App平臺(tái)的故障報(bào)修功能模塊 071　物業(yè)App平臺(tái)的咨詢與投訴服務(wù)模塊 072　物業(yè)App平臺(tái)的交費(fèi)功能模塊 073　物業(yè)App平臺(tái)的延伸服務(wù)模塊 074　物業(yè)App平臺(tái)的物業(yè)管理模塊 075　物業(yè)App平臺(tái)的推廣 第七節(jié) 物業(yè)公司的網(wǎng)站建設(shè) 076　網(wǎng)站建設(shè)的意義 077　網(wǎng)站設(shè)計(jì)的原則 078　網(wǎng)站的主要欄目及內(nèi)容 第六章 物業(yè)接管驗(yàn)收管理 物業(yè)接管驗(yàn)收是指物業(yè)公司接交房地產(chǎn)開(kāi) 發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)委托管理的新建成或原有物業(yè) 時(shí)，以物業(yè)主體的結(jié)構(gòu)安全和使用功能為主要內(nèi) 容的再檢驗(yàn)。在完成接管驗(yàn)收后，整個(gè)物業(yè)就移 交給物業(yè)公司進(jìn)行管理了。 第 一節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收的流程 079　物業(yè)接管驗(yàn)收的職責(zé)劃分 080　準(zhǔn)備驗(yàn)收文件 081　制訂驗(yàn)收計(jì)劃 082　物業(yè)接管驗(yàn)收的基本流程 083　物業(yè)檔案資料的移交 084　物業(yè)驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)的清理 085　物業(yè)接管后的設(shè)備設(shè)施保護(hù) 第二節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)務(wù) 086　房屋主體結(jié)構(gòu)的驗(yàn)收 087　樓道的驗(yàn)收 088　天臺(tái)的驗(yàn)收 089　電梯的驗(yàn)收 090　消防設(shè)施的驗(yàn)收 091　小區(qū)路燈及道路的驗(yàn)收 092　垃圾桶的驗(yàn)收 093　車(chē)庫(kù)的驗(yàn)收 094　明暗溝的驗(yàn)收 095　檢查井的驗(yàn)收 096　水泵的驗(yàn)收 097　衛(wèi)生器具的驗(yàn)收 098　門(mén)禁系統(tǒng)的驗(yàn)收 099　采暖工程的驗(yàn)收 100　防水工程的驗(yàn)收 101　給排水工程的驗(yàn)收 102　電氣工程的驗(yàn)收 103　玻璃幕墻工程的驗(yàn)收 104　抹灰工程的驗(yàn)收 105　吊頂工程的驗(yàn)收 第七章 物業(yè)安全管理 物業(yè)安全管理是物業(yè)公司為了防止盜竊、破 壞、災(zāi)害、事故等的發(fā)生而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一 系列管理活動(dòng)，其目的是保障物業(yè)公司所管物業(yè) 區(qū)域內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)業(yè)主的正常生活 和工作秩序。 第 一節(jié) 物業(yè)小區(qū)智能安防系統(tǒng)建設(shè) 106　小區(qū)智能安防系統(tǒng)的組成 107　智能安防系統(tǒng)的總體架構(gòu) 108　視頻監(jiān)控系統(tǒng) 109　智能入侵報(bào)警系統(tǒng) 110　門(mén)禁管理系統(tǒng) 111　訪客管理系統(tǒng) 112　智能電子巡更系統(tǒng) 113　智能小區(qū)車(chē)輛出入口系統(tǒng) 114　智能小區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng) 115　綜合安防管理系統(tǒng)平臺(tái) 第二節(jié) 保安隊(duì)伍管理 116　明確保安主管的工作職責(zé) 117　明確保安員的工作職責(zé) 118　優(yōu)化保安人員組合 119　強(qiáng)化對(duì)保安人員的紀(jì)律要求 120　保安業(yè)務(wù)的外包管理 第三節(jié) 日常巡邏管理 121　了解日常巡邏的任務(wù) 122　了解日常巡邏的方式 123　預(yù)防巡邏中的失誤與漏檢 124　開(kāi)展巡邏工作的要求 125　巡崗 126　巡樓 127　巡檢車(chē)庫(kù)（場(chǎng)） 128　巡邏簽到 129　發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理 130　發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門(mén)的處理 131　深夜檢查發(fā)現(xiàn)異常的處理 132　車(chē)輛違規(guī)停放的處理 第四節(jié) 日常監(jiān)控管理 133　監(jiān)控中心的日常管理 134　監(jiān)控中心的執(zhí)勤管理 135　監(jiān)控中心的安全管理 136　監(jiān)控設(shè)備的日常管理 第五節(jié) 小區(qū)人員與車(chē)輛出入管理 137　對(duì)出入人員進(jìn)行驗(yàn)證 138　為來(lái)訪人員辦理登記手續(xù) 139　明確不準(zhǔn)進(jìn)入的情況 140　對(duì)出入車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)證 141　疏導(dǎo)出入車(chē)輛和行人 第六節(jié) 智能停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛出入管理 142　固定車(chē)輛的進(jìn)場(chǎng)管理 143　固定車(chē)輛的出場(chǎng)管理 144　臨時(shí)車(chē)輛的進(jìn)場(chǎng)管理 145　臨時(shí)車(chē)輛的出場(chǎng)管理 第七節(jié) 高空墜物管理 146　高空墜物的來(lái)源和影響 147　建筑物及其附著物的高空墜物管理 148　高空拋物的管理 149　高空拋物不同結(jié)果的處理 第八章 客戶服務(wù)管理 為小區(qū)業(yè)主提供特約、代辦、維修等服務(wù) 是物業(yè)公司日常工作的一部分，物業(yè)經(jīng)理要帶領(lǐng) 公司所有員工做好服務(wù)工作，為業(yè)主提供更多便 利，使業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系更為融洽。 第 一節(jié) 日常服務(wù)管理 150　服務(wù)需求調(diào)查 151　明確便民服務(wù)內(nèi)容 152　代辦服務(wù)管理 153　特約服務(wù)管理 154　維修服務(wù)管理 155　服務(wù)項(xiàng)目的日常檢查 第二節(jié) 應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴 156　了解業(yè)主投訴的類別 157　確定常規(guī)投訴處理程序 158　掌握投訴處理方法 159　做好投訴記錄與統(tǒng)計(jì) 第三節(jié) 業(yè)主滿意度調(diào)查 160　確定調(diào)查內(nèi)容 161　明確發(fā)布調(diào)查通知 【經(jīng)典范本01】業(yè)主滿意度調(diào)查通知 162　 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 【經(jīng)典范本02】業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷 163　撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告 第四節(jié) 開(kāi)展業(yè)主回訪、走訪工作 164　投訴回訪的要求 165　對(duì)維修工作的回訪 166　上門(mén)走訪的工作安排 167　回訪、走訪的注意事項(xiàng) 168　做好相應(yīng)記錄工作 第五節(jié) 日常公告的發(fā)布與管理 169　日常公告的發(fā)布要求 170　常見(jiàn)的公告類型 171　通知 【經(jīng)典范本03】停電通知 172　簡(jiǎn)訊 【經(jīng)典范本04】好消息 173　提示 【經(jīng)典范本05】關(guān)于夏季小區(qū)安全
　　　防范的溫馨提示 174　通告 【經(jīng)典范本06】關(guān)于治理私搭
　　　亂建的通告 175　啟事 【經(jīng)典范本07】失物招領(lǐng)啟事 第九章 消防安全管理 消防管理是物業(yè)從業(yè)人員的重要工作之一， 一旦發(fā)生消防事件，就會(huì)給業(yè)主帶來(lái)重大損失， 同時(shí)也會(huì)給物業(yè)公司的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)造成重大影響。 第 一節(jié) 建立消防管理機(jī)構(gòu) 176　明確消防負(fù)責(zé)人的職責(zé) 177　明確消防值班員的職責(zé) 178　明確義務(wù)消防隊(duì)員的職責(zé) 179　建立消防應(yīng)急管理機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 配置消防設(shè)備 180　消防設(shè)備的配備要求 181　消防裝備的維護(hù)與管理 182　標(biāo)明火災(zāi)相關(guān)標(biāo)志 第三節(jié) 消防安全檢查 183　消防安全檢查的內(nèi)容 184　消防安全檢查的流程 185　消防安全檢查的要點(diǎn) 186　消防隱患整改 第四節(jié) 消防宣傳與培訓(xùn) 187　對(duì)員工進(jìn)行消防培訓(xùn) 188　對(duì)業(yè)主進(jìn)行消防宣傳與培訓(xùn) 189　舉行消防演習(xí) 【經(jīng)典范本08】××小區(qū)消防演習(xí)方案 【經(jīng)典范本09】消防演習(xí)通知 第十章 物業(yè)收費(fèi)管理 物業(yè)管理是一種有償服務(wù)。如果業(yè)主有意 或無(wú)意地拖欠物業(yè)管理費(fèi)，會(huì)使物業(yè)公司難以正 常運(yùn)營(yíng)。物業(yè)經(jīng)理必須做好物業(yè)管理費(fèi)的收取工 作，既要為公司收取全部應(yīng)收物業(yè)管理費(fèi)，同時(shí) 也要避免與業(yè)主產(chǎn)生沖突。 第 一節(jié) 物業(yè)收費(fèi)流程 190　物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成 191　物業(yè)收費(fèi)的常規(guī)流程 192　物業(yè)收費(fèi)的追討流程 193　積極應(yīng)對(duì)物業(yè)收費(fèi)難 第二節(jié) 物業(yè)收費(fèi)公示 194　物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示 【實(shí)用案例】廣場(chǎng)物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 195　物業(yè)收支情況公示 ..............174 【實(shí)用案例】××物業(yè)公司2018年第 一季度專項(xiàng)維修資金收支情況公示表 第三節(jié) 使用微信、支付寶收費(fèi) 196　接入微信物業(yè)繳費(fèi)的步驟 197　申請(qǐng)使用支付寶進(jìn)行物業(yè)繳費(fèi)的步驟 198　如何接入支付寶生活號(hào) 199　如何使用小區(qū)收款碼 第十一章 業(yè)主入伙及裝修管理 業(yè)主入伙及裝修管理是物業(yè)管理的常規(guī)內(nèi) 容。小區(qū)總會(huì)有業(yè)主搬進(jìn)搬出，有些新業(yè)主想對(duì) 房屋進(jìn)行裝修，因此，物業(yè)從業(yè)人員要督促相關(guān) 人員做好管理工作，確保不出現(xiàn)任何紕漏。 第 一節(jié) 業(yè)主入伙管理 200　業(yè)主入伙前的準(zhǔn)備工作 201　業(yè)主入伙工作的流程 202　業(yè)主入伙的注意事項(xiàng) 203　業(yè)主入伙的常用文件 204　業(yè)主遷出的管理工作 第二節(jié) 業(yè)主裝修管理 205　業(yè)主裝修申請(qǐng)與審批 206　監(jiān)督裝修過(guò)程 207　巡查裝修現(xiàn)場(chǎng) 208　處理違規(guī)行為 209　裝修驗(yàn)收 210　驗(yàn)收后事務(wù)處理 第十二章 人力資源管理 物業(yè)管理工作需要物業(yè)公司全體員工攜手完 成。為了使所有員工都能夠出色地完成工作，物 業(yè)從業(yè)人員必須做好人力資源管理工作，如員工 配置與招聘、培訓(xùn)與考核以及必要的激勵(lì)等。 第 一節(jié) 員工配置與招聘 211　明確員工配備標(biāo)準(zhǔn) 212　提出員工招聘申請(qǐng) 213　明確員工招聘條件 214　選擇合適的招聘方式 215　開(kāi)展面試工作 【經(jīng)典范本10】保安部主管面試問(wèn)題 216　發(fā)放錄用通知書(shū) 第二節(jié) 員工培訓(xùn)管理 217　新員工培訓(xùn) 218　在職員工培訓(xùn) 219　制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃 【實(shí)用案例】××物業(yè)公司新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃 220　培訓(xùn)考核 221　培訓(xùn)成果反饋調(diào)查 第三節(jié) 員工績(jī)效考核 222　選擇合適的考核方法 223　績(jī)效考核申訴的處理 224　進(jìn)行績(jī)效考核反饋 225　制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 226　績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 第十三章 突發(fā)事件處理 在物業(yè)管理的日常工作中，有些隱患不易 提前發(fā)現(xiàn)，也就很難在事前加以防范，因此突發(fā) 事件和危機(jī)的發(fā)生也就在所難免。突發(fā)事件發(fā)生 后，如果物業(yè)從業(yè)人員能及時(shí)而有效地對(duì)其進(jìn)行 處理，就可以大大減少事件造成的危害。 第 一節(jié) 突發(fā)事件處理要求及程序 227　突發(fā)事件的分類 228　突發(fā)事件常規(guī)處理流程 229　突發(fā)事件應(yīng)急演練 230　突發(fā)事件事后分析 第二節(jié) 突發(fā)事件處理實(shí)務(wù) 231　偷盜、搶劫的應(yīng)急處理 232　斗毆的應(yīng)急處理 233　對(duì)危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處理 234　接報(bào)刑事案件的應(yīng)急處理 235　接報(bào)治安案件的應(yīng)急處理 236　對(duì)水浸（跑、冒、滴、漏）的應(yīng)急處理 237　對(duì)盜竊事件的應(yīng)急處理 238　停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)被劫事件的應(yīng)急處理 239　水管爆裂及水箱過(guò)滿的應(yīng)急處理 240　公共場(chǎng)所有人受傷或生病的應(yīng)急處理 241　電梯困人的應(yīng)急處理 242　停電事故的應(yīng)急處理 243　報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)的應(yīng)急處理 244　易燃?xì)怏w泄漏的應(yīng)急處理 245　臺(tái)風(fēng)侵襲的應(yīng)急處理 246　高空墜物的應(yīng)急處理 247　交通事故的應(yīng)急處理 248　火災(zāi)事故的應(yīng)急處理 第十四章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 房屋及設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)經(jīng)理的一項(xiàng)常規(guī) 工作。只有做好了相關(guān)工作，才能使小區(qū)的房屋 保持完好，使設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，降低這方面的 維修成本，為物業(yè)公司創(chuàng)造更多效益。 第 一節(jié) 房屋本體維護(hù)管理 249　房屋養(yǎng)護(hù)的范圍 250　房屋日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容及要求 251　劃分房屋養(yǎng)護(hù)職責(zé) 252　收集房屋養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目信息 253　編制房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 254　落實(shí)房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的日常管理 255　技術(shù)運(yùn)行管理 256　運(yùn)行成本管理 257　更新改造管理 258　基礎(chǔ)資料管理 259　給排水設(shè)施設(shè)備的日常管理 260　供電設(shè)施的日常管理 261　電梯的日常管理 262　消防設(shè)備的運(yùn)行及養(yǎng)護(hù) 263　閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)施的日常管理 第三節(jié) 物業(yè)設(shè)備維護(hù)管理 264　了解保養(yǎng)的方式 265　了解保養(yǎng)的類別 266　制訂設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃 267　明確保養(yǎng)工作定額 268　實(shí)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃 269　記錄設(shè)備保養(yǎng)工作 第十五章 保潔、綠化及其外包管理 為業(yè)主們提供一個(gè)干凈、整潔、優(yōu)美的居住 環(huán)境是物業(yè)經(jīng)理的重要責(zé)任，這就要求物業(yè)公司 認(rèn)真做好日常保潔與綠化工作。物業(yè)經(jīng)理也可以 根據(jù)公司實(shí)際情況，將一些項(xiàng)目外包出去，以節(jié) 省成本。 第 一節(jié) 日常保潔工作 270　了解保潔管理的內(nèi)容 271　明確保潔管理的重點(diǎn) 272　制定保潔工作標(biāo)準(zhǔn) 273　制訂保潔清掃計(jì)劃 【經(jīng)典范本11】××公司樓內(nèi)部分保潔計(jì)劃 【經(jīng)典范本12】××公司樓外保潔計(jì)劃 274　建立四級(jí)檢查制 275　明確檢查要求 276　記錄檢查結(jié)果 第二節(jié) 物業(yè)綠化管理 277　了解綠化管理內(nèi)容 278　制定綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 279　制定綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 280　對(duì)綠化工作進(jìn)行檢查 第三節(jié) 物業(yè)外包管理 281　尋找承包商的途徑 282　審查承包商的能力 283　簽訂外包合同 284　對(duì)承包商進(jìn)行評(píng)價(jià) 第十六章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是指物業(yè)公司在物業(yè)管理工作 之外開(kāi)展的一些具有收益的業(yè)務(wù)，如租賃業(yè)務(wù)、 廣告業(yè)務(wù)、洗車(chē)業(yè)務(wù)等。通過(guò)開(kāi)展這些業(yè)務(wù)，既 可以為物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主提供方便，又可以為物 業(yè)公司帶來(lái)更多收入。 第 一節(jié) 物業(yè)租賃代理服務(wù) 285　出租/承租業(yè)務(wù)咨詢 286　現(xiàn)場(chǎng)勘察確定價(jià)格 287　開(kāi)展配對(duì)看房工作 288　簽訂租賃代理合同 289　收取租賃服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用 290　 交房與驗(yàn)房 291　做好租賃登記臺(tái)賬 292 固定車(chē)位租賃手續(xù)辦理 293　非固定車(chē)位手續(xù)辦理 第二節(jié) 停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 294　汽車(chē)精品經(jīng)營(yíng) 295　汽車(chē)業(yè)務(wù)代理 296　汽車(chē)美容及養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù) 297　汽車(chē)裝飾及改裝業(yè)務(wù) 第三節(jié) 廣告經(jīng)營(yíng) 298　停車(chē)場(chǎng)廣告經(jīng)營(yíng) 299　電梯廣告經(jīng)營(yíng) 300　屋頂及外墻廣告經(jīng)營(yíng) 301　廳堂廣告經(jīng)營(yíng) 302　宣傳欄廣告經(jīng)營(yíng) 303　公司形象展示廣告經(jīng)營(yíng) 304　社區(qū)路燈廣告經(jīng)營(yíng) 305　公益性廣告經(jīng)營(yíng) 第十七章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范 近年來(lái)，物業(yè)糾紛屢見(jiàn)不鮮，大至人身傷 亡、汽車(chē)被盜，小到管道堵塞、私搭亂建，這些 都可能成為業(yè)主向物業(yè)公司索賠或拒付物業(yè)管理 費(fèi)的理由。因此，物業(yè)從業(yè)人員必須做好物業(yè)管 理風(fēng)險(xiǎn)的防范工作。 第 一節(jié) 對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知 306　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類別 307　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源 第二節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策 308　認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī) 309　依法簽訂合同 310　積極宣傳相關(guān)法律法規(guī) 311　加強(qiáng)公司內(nèi)部管理 312　妥善處理與各主體的關(guān)系 313　樹(shù)立良好的公司形象 314　引入風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制 第十八章 社區(qū)文化管理 作為小區(qū)物業(yè)管理工作的負(fù)責(zé)人，物業(yè)經(jīng) 理應(yīng)該積極組織社區(qū)文化活動(dòng)，提高社區(qū)文化活 力，同時(shí)促進(jìn)物業(yè)公司與小區(qū)住戶的良性互動(dòng)， 使雙方建立良好的合作關(guān)系，共同創(chuàng)造一個(gè)和諧 的小區(qū)環(huán)境。 第 一節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)的前期準(zhǔn)備 315　設(shè)立活動(dòng)管理機(jī)構(gòu) 316　了解常見(jiàn)活動(dòng)形式 317　把握活動(dòng)開(kāi)展要點(diǎn) 318　掌握活動(dòng)問(wèn)題解決方法 319　開(kāi)展活動(dòng)需求調(diào)研 【經(jīng)典范本13】社區(qū)文化活動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查表 第二節(jié)　社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展與實(shí)施 320　進(jìn)行活動(dòng)總體構(gòu)思 321　制定詳細(xì)的活動(dòng)方案 【實(shí)用案例】“六·一”兒童節(jié)文化活動(dòng)方案 322　動(dòng)員積極分子參與 323　發(fā)布活動(dòng)通知 【經(jīng)典范本14】社區(qū)活動(dòng)通知 324　控制好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 325　做好活動(dòng)記錄工作 326　撰寫(xiě)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告 第十九章 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)是指物業(yè)公司推選合適的管理項(xiàng) 目，參加由政府行業(yè)主管部門(mén)組織的對(duì)管理項(xiàng)目 整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評(píng) 驗(yàn)收。參與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)有利于提高物業(yè)公司的管理 水平，因此，物業(yè)經(jīng)理必須認(rèn)真做好創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的 管理工作。 第 一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)備 327　選擇參評(píng)項(xiàng)目 328　調(diào)配相關(guān)資源 329　進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目申報(bào) 330　創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目?jī)?nèi)部初評(píng) 331　創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目缺陷整改 332　創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的軟件準(zhǔn)備 333　創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的硬件準(zhǔn)備 334　動(dòng)員全員參與 335　迎接考評(píng)組 336　開(kāi)展匯報(bào)工作 337　進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)陪同 338　匯總考評(píng)情況 第二節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果的鞏固 339　推動(dòng)管理活動(dòng)規(guī)范化 340　開(kāi)展質(zhì)量工作評(píng)定 341　參與和配合復(fù)檢工作 第二十章 物業(yè)投標(biāo)管理 參與物業(yè)投標(biāo)能為物業(yè)公司帶來(lái)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目， 對(duì)物業(yè)公司而言具有非常重要的意義。因此，物 業(yè)經(jīng)理要對(duì)從招標(biāo)信息的獲取與跟蹤直到招標(biāo)現(xiàn) 場(chǎng)答辯這一系列過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格管理，盡力爭(zhēng)取投 標(biāo)成功。 第 一節(jié) 物業(yè)招標(biāo)信息的獲取與跟蹤 342　了解招標(biāo)信息的獲取途徑 343　甄選招標(biāo)信息 344　跟蹤招標(biāo)信息 第二節(jié) 投標(biāo)準(zhǔn)備工作 345　及早與招標(biāo)方建立聯(lián)系 346　有效的聯(lián)絡(luò)方式及聯(lián)絡(luò)人 347　仔細(xì)分析招標(biāo)文件 348　參加標(biāo)書(shū)說(shuō)明會(huì) 349　進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)摸底 350　投標(biāo)前的經(jīng)營(yíng)管理測(cè)算 351　開(kāi)展投標(biāo)報(bào)價(jià)工作 352　辦理投標(biāo)保函 353　投遞標(biāo)書(shū)、保函 第三節(jié) 招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)答辯 354　了解物業(yè)招投標(biāo)答辯會(huì)的規(guī)定 355　了解招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題 356　運(yùn)用合理的工具 357　把握招標(biāo)評(píng)委的心理 358　保持良好的儀容儀表 359　巧妙利用站位和動(dòng)作 360　準(zhǔn)確把握招標(biāo)時(shí)間 第四節(jié) 物業(yè)投標(biāo)的事后工作 361　中標(biāo)后的合同簽訂 362　中標(biāo)后合同的執(zhí)行 363　中標(biāo)后合同的調(diào)整 364　未中標(biāo)的總結(jié) 365　資料整理與歸檔