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根據(jù)對500多家企業(yè)的調(diào)查，《*體驗》的兩位作者發(fā)現(xiàn)，只有60%的公司能提供平均水平的服務(wù)體驗，許多公司甚至提供的是“不良體驗”。他們還發(fā)現(xiàn)，能夠提供“*體驗”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什么？憑借多年來培訓(xùn)迪士尼員工以及為其他知名企業(yè)提升服務(wù)體驗的經(jīng)驗，《*體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業(yè)領(lǐng)先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原則——“印象”、“聯(lián)系”、“態(tài)度”、“回應(yīng)”與“*特質(zhì)”。這五大原則為其他企業(yè)建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。與許多以框架為導(dǎo)向的書不同的是，《*體驗》具有極大的實用性——在每一章節(jié)的末尾都有“應(yīng)對策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟，打造“*體驗”——

·找出顧客需要什么樣的體驗；

·了解體驗的5個層級，找到自己所處的層級；

·采用“體驗系數(shù)”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務(wù)體驗；

·抓住12個提升體驗層級的機(jī)會；

·將顧客發(fā)展成“體驗大使”，讓他們主動與別人分享自己經(jīng)歷的“*體驗”。

讀完這本書，你可以創(chuàng)造迪士尼級別的“*體驗”。

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