第一章 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義
一、服務(wù)
二、客戶的內(nèi)涵
三、客戶分類
四、客戶服務(wù)
五、客戶服務(wù)人員
六、客戶服務(wù)的重要性
第二節(jié) 客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容
一、客戶服務(wù)的分類
二、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容
三、客服工作項(xiàng)目及分配
四、客戶服務(wù)的精髓
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
一、服務(wù)質(zhì)量
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
三、決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素
四、客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)
五、客戶服務(wù)人員的技能要求
第四節(jié) 客戶服務(wù)意識(shí)
一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
二、客戶服務(wù)意識(shí)
三、客戶服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)
[案例1-1] ibm--世界上最講究服務(wù)的公司
[案例1-2] 孕婦空中產(chǎn)子，東航空地?cái)y手鋪就綠色“生命通道”
第二章 客戶服務(wù)禮儀
第一節(jié) 客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)
一、禮儀的原則
二、禮儀包含的內(nèi)容
三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)
四、禮儀與道德修養(yǎng)
五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)
六、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
第二節(jié)接待客戶禮儀
一、熱情地歡迎客戶
二、接待客戶的禮儀規(guī)范
三、正確引見的禮儀
四、引導(dǎo)入座的禮儀
五、奉茶的禮儀
六、饋贈(zèng)的禮儀
第三節(jié) 客戶電話服務(wù)禮儀
一、打電話的禮儀
二、接電話的禮儀
三、電話等待的禮儀
四、電話轉(zhuǎn)接的禮儀
五、結(jié)束電話的禮儀
第四節(jié) 名片使用禮儀
一、名片的遞送
二、名片的接受
三、交換名片的注意事項(xiàng)
四、名片的其他用途
[案例2-1] 東風(fēng)日產(chǎn)接待工作標(biāo)準(zhǔn)
第三章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
一、溝通的概念
二、溝通的作用
三、溝通的基本要素
四、溝通的基本方式
第二節(jié)傾聽技巧
一、理解傾聽
二、傾聽的作用
三、傾聽的技巧
四、如何成為好的聆聽者
[案例3-1] 聽他把話講完
第三節(jié) 提問(wèn)的技巧
一、提問(wèn)的作用
二、提問(wèn)的技巧
[案例3-2] 用提問(wèn)達(dá)成交易
第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言
一、客服人員的話語(yǔ)特點(diǎn)
二、客服人員的聲音
三、客服人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
[案例3-3] 說(shuō)話的藝術(shù)
四、與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通
五、傳達(dá)利益信息四要素
六、贊美的技巧
[案例3-4] 真誠(chéng)地贊美
第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
一、表情語(yǔ)
二、手勢(shì)語(yǔ)
三、肢體動(dòng)作語(yǔ)
第六節(jié) 電話溝通技巧
一、電話交流的步驟
二、電話交流的技巧
第四章 客戶服務(wù)技巧
第一節(jié)客戶接待技巧
一、接待客戶前的準(zhǔn)備
二、歡迎你的客戶
三、提供個(gè)性化的服務(wù)
四、接待不同客戶需不同的技巧
第二節(jié)理解客戶的技巧
一、理解期望
二、期望的層次
三、識(shí)別不合理期望
四、找到客戶的購(gòu)買理由
五、理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
一、專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品
二、提供信息與選擇
三、設(shè)定客戶期望值
四、超越客戶期望的技巧
五、拒絕客戶的技巧
六、捕捉客戶成交信號(hào)
七、達(dá)成協(xié)議的技巧
第四節(jié) 留住客戶的技巧
一、結(jié)束服務(wù)
二、留住客戶的技巧
[案例4-1] 成交僅僅是銷售的開始
第五節(jié)及時(shí)服務(wù)
一、時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要
二、別讓客戶等得太久
三、即時(shí)服務(wù)
[案例4-2] 奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)
四、只有好的過(guò)程，才會(huì)有更高的效率
五、彈性的服務(wù)時(shí)間
六、退款要及時(shí)
七、回應(yīng)迅速及時(shí)
[案例4-3] 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎
第五章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第一節(jié) 普通客戶的服務(wù)技巧
一、客戶對(duì)象的多樣性及其對(duì)服務(wù)的影響
二、接待不同客戶的基本要求
三、不同購(gòu)買行為模式客戶的服務(wù)技巧
四、常見典型客戶的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧
一、棘手客戶
二、棘手客戶服務(wù)技巧
第六章 服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 超值服務(wù)
一、超值服務(wù)是一種經(jīng)營(yíng)智慧
二、超值服務(wù)實(shí)施
[案例6-1] 海爾售后“超值服務(wù)”受稱贊
[案例6-2] mabelle的超值服務(wù)案例
第二節(jié) 顧問(wèn)式服務(wù)
一、顧問(wèn)式服務(wù)要點(diǎn)
二、顧問(wèn)式客服人員的4種角色
[案例6-3] 顧問(wèn)式服務(wù)解危光大依波
第三節(jié)體驗(yàn)服務(wù)
一、體驗(yàn)式服務(wù)的5個(gè)體驗(yàn)要素
二、體驗(yàn)服務(wù)的要點(diǎn)
[案例6-4] 索尼的體驗(yàn)服務(wù)
[案例6-5] 美國(guó)heoh公司的客戶服務(wù)
第四節(jié)個(gè)性化服務(wù)
一、對(duì)策思路
二、客戶范圍
三、健全信息
四、客戶檔案
五、個(gè)性生產(chǎn)（或服務(wù)）
六、制度創(chuàng)新
[案例6-6] 香港匯豐銀行的個(gè)性化服務(wù)
第五節(jié)服務(wù)創(chuàng)新
一、服務(wù)創(chuàng)新的含義
二、服務(wù)創(chuàng)新的途徑
三、服務(wù)創(chuàng)新的策略思路
[案例6-7] 中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)
第七章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴
一、認(rèn)識(shí)投訴
二、客戶投訴的原因
三、客戶投訴的心理狀態(tài)分析
四、投訴客戶的類型
五、失去客戶的原因分析
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
一、不投訴不等于滿意
二、客戶不投訴的成本分析
三、有效處理客戶投訴的意義
四、客戶投訴內(nèi)容
五、處理客戶投訴的原則
六、處理客戶投訴的步驟
七、處理客戶投訴的誤區(qū)
[案例7-1] 家樂(lè)福客戶抱怨分析
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
一、一般投訴的處理技巧
二、接待投訴客戶技巧
三、回復(fù)客戶的技巧
四、為客戶投訴提供方便
[案例7-2] 松下的客戶抱怨中心
五、處理客戶抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
一、客戶投訴面談技巧
二、信函投訴處理技巧
三、電話投訴處理技巧
四、上門面談處理客戶投訴的技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
一、重大投訴的識(shí)別和處理原則
二、重大投訴處理技巧
三、企業(yè)向消費(fèi)者道歉技巧
四、群體性投訴的處理
五、重大投訴中的有關(guān)問(wèn)題
[案例7-3] presto cleaner公司客戶投訴案例分析
第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理
一、認(rèn)識(shí)危機(jī)
二、投訴可以引發(fā)危機(jī)
三、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
四、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
五、危機(jī)監(jiān)測(cè)
六、危機(jī)處理的原則
七、危機(jī)處理的三個(gè)階段
[案例7-4] 肯德基“秒殺門”事件
[案例7-5] 豐田“鑰匙門”事件的危機(jī)處理
第八章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
一、壓力與壓力產(chǎn)生的原因
二、客戶服務(wù)中的壓力
三、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
四、工作壓力對(duì)客戶服務(wù)人員的影響
第二節(jié) 處理壓力的技巧
一、壓力的診斷
二、掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
三、應(yīng)對(duì)壓力的基本原則
四、緩解工作壓力的方法與措施
五、減輕壓力的技巧
六、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力
七、用科學(xué)的方法對(duì)待壓力
[案例8-1] 英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理
第九章 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)
一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn)
二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)過(guò)程
三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的關(guān)鍵
四、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的工具
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)施
一、解答客戶常見問(wèn)題
二、利用好電子郵件
三、利用公共電子論壇
四、其他客戶服務(wù)支持工具
五、web上提供客戶服務(wù)的形式
六、如何解決在線銷售存在的問(wèn)題
七、如何選擇客戶數(shù)據(jù)管理的方法
八、如何充分利用數(shù)據(jù)挖掘客戶
[案例9-1] 戴爾公司客戶管理
參考文獻(xiàn)
附錄a 客戶服務(wù)職業(yè)資格考試大綱
附錄b 客戶服務(wù)考試樣卷
附錄c 提升訓(xùn)練題