《供電服務(wù)典型案例匯編（2017版）》將近年來供電服務(wù)工作中發(fā)生的具有代表性的典型案例，經(jīng)過篩選和提煉后匯編成冊。這些案例中所述事件，都是工作中的真人真事，鑒于作為案例，匯編過程中隱去了真實(shí)的單位名稱和人員姓名。匯編按照營業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)、供電搶修、停限電管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表收費(fèi)、用電安全及反竊電、電能計(jì)量等進(jìn)行了分類，以便不同專業(yè)服務(wù)人員學(xué)習(xí)參考。希望廣大員工能夠從這些典型案例中受到教育啟示，認(rèn)真吸取不良服務(wù)事件的深刻教訓(xùn)，充分借鑒優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例的成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，及時(shí)化解供電服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾，努力提高服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)改善供電服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。
前言
一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝
（一）不良服務(wù)事件
案例1 業(yè)擴(kuò)管理不規(guī)范有諾不踐起糾紛
案例2 客戶經(jīng)理懶作為企業(yè)利益當(dāng)兒戲
案例3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”有章不循受處罰
案例4 主動(dòng)服務(wù)不到位市場競爭空口談
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例5 差異服務(wù)大客戶供用雙方得雙贏
案例6 兩網(wǎng)競爭搶客戶業(yè)擴(kuò)提速增市場
二、抄表收費(fèi)
（一）不良服務(wù)事件
案例7 表計(jì)異常未處理長期估抄客戶怒
案例8 粗心員工錄錯(cuò)信息無辜客戶錯(cuò)交電費(fèi)
案例9 業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位客戶咨詢難解決
案例10 欠費(fèi)停電不夠規(guī)范弄虛作假錯(cuò)上加錯(cuò)
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例11 貼心熱情做服務(wù)老年客戶齊稱贊
案例12 貼心服務(wù)降成本精誠合作促雙贏
三、95598服務(wù)
（一）不良服務(wù)事件
案例13 知識(shí)應(yīng)用不到位錯(cuò)誤解答引風(fēng)波
案例14 客戶咨詢問進(jìn)度答復(fù)每日打熱線
案例15 工單遺漏未派發(fā)延誤搶修客戶怨
案例16 知識(shí)更新不準(zhǔn)確信息錯(cuò)誤引投訴
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例17 巧思妙想轉(zhuǎn)方式主動(dòng)服務(wù)暖人心
案例18 集中指揮效率佳業(yè)務(wù)融合顯成效
四、營業(yè)廳服務(wù)
（一）不良服務(wù)事件
案例19 擔(dān)心解款不方便拒收現(xiàn)金引投訴
案例20 睡衣事件釀苦果意識(shí)淡薄毀形象
案例21 網(wǎng)點(diǎn)撤銷未公告客戶辦事找不到
案例22 多次承諾未踐諾重復(fù)往返惹人怨
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例23 移動(dòng)“窗口”巧對(duì)接暖心服務(wù)送便利
案例24 小小卡片顯細(xì)心防止發(fā)票漏錯(cuò)領(lǐng)
五、供電搶修
（一）不良服務(wù)事件
案例25 搶修服務(wù)不規(guī)范好心代購引禍端
案例26 搶修途中接工單連續(xù)疏忽漏搶修
案例27 深夜報(bào)修遭拒絕態(tài)度惡劣惹人怒
案例28 材料器具全忘帶延誤搶修又損物
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例29 突發(fā)停電巧應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)安人心
案例30 獨(dú)居老人報(bào)搶修貼心服務(wù)暖人心
六、停送電管理
（一）不良服務(wù)事件
案例31 供電質(zhì)量無保障惹惱客戶毀形象
案例32 “雙11”停電欠斟酌工作“吃力不討好”
案例33 停電信息更新慢答復(fù)不利客戶怨
案例34 圖實(shí)不符埋隱患錯(cuò)發(fā)信息引不滿
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例35 主動(dòng)調(diào)整停電計(jì)劃全力減少客戶影響
案例36 緊急停電速通知周到服務(wù)贏贊譽(yù)
七、電能計(jì)量
（一）不良服務(wù)事件
案例37 私自換表不告知客戶追查問題多
案例38 工程改造不徹底解釋不足引疑義
案例39 合理訴求未響應(yīng)處置推諉釀惡果
案例40 表計(jì)更換失監(jiān)管管理不嚴(yán)影響深
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例41 小區(qū)表箱銹蝕帶電更換獲贊
案例42 電表謠言引輿情多方疏導(dǎo)正視聽
八、用電安全與反竊電
（一）不良服務(wù)事件
案例43 檢查過程不合規(guī)查處不力反被動(dòng)
案例44 違約用電被查處停電不當(dāng)被投訴
案例45 反竊查違入賬亂沖抵線損隱患多
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例46 查隱患為客戶著想保安全樹公司形象
案例47 應(yīng)急處理排隱患“三定”服務(wù)讓心安
案例48 竊電分子詭計(jì)多技防人防終抓獲
九、新型業(yè)務(wù)
（一）不良服務(wù)事件
案例49 電樁故障盼搶修檢修人員慢悠悠
案例50 光伏發(fā)電遲付款客戶利益受損害
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例
案例51 車庫電樁難落戶主動(dòng)作為終接入
案例52 光伏扶貧勤溝通主動(dòng)服務(wù)防風(fēng)險(xiǎn)
附錄一 電力供應(yīng)與使用條例
附錄二 供電營業(yè)規(guī)則
附錄三 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范
附錄四 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
附錄五 國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)
附錄六 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定
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