目 錄

**篇總論

**章服務(wù)營銷概述3
**節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷3
第二節(jié)以服務(wù)為主導(dǎo)的營銷邏輯12
第三節(jié)服務(wù)營銷理論的發(fā)展16

第二章服務(wù)營銷的基礎(chǔ)框架25
**節(jié)服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論25
第二節(jié)服務(wù)劇場理論32
第三節(jié)服務(wù)分類管理36

第二篇服務(wù)中的顧客價值管理

第三章服務(wù)購買的決策模型與影響因素51
**節(jié)服務(wù)的消費過程51
第二節(jié)服務(wù)購買的決策模型56
第三節(jié)服務(wù)的影響因素63

第四章顧客體驗管理76
**節(jié)顧客體驗概述76
第二節(jié)顧客體驗79
第三節(jié)顧客體驗管理91

第五章顧客關(guān)系管理97
**節(jié)關(guān)系營銷概述97
第二節(jié)關(guān)系質(zhì)量101
第三節(jié)顧客價值與顧客資產(chǎn)102
第四節(jié)顧客關(guān)系管理111

第三篇服務(wù)中的員工—顧客互動管理

目錄第六章顧客參與管理125
**節(jié)顧客參與概述125
第二節(jié)管理顧客參與129

第七章服務(wù)中的員工貢獻(xiàn)管理143
**節(jié)服務(wù)員工的重要性143
第二節(jié)員工在服務(wù)中遇到的難題151
第三節(jié)提高員工在服務(wù)中的績效和回報155

第八章服務(wù)過程管理與場景管理167
**節(jié)服務(wù)過程管理167
第二節(jié)服務(wù)場景管理175

第四篇服務(wù)中的質(zhì)量管理

第九章服務(wù)質(zhì)量評價185
**節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述185
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理模型188
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價方法192
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理體系201
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量208

第十章服務(wù)期望與需求管理216
**節(jié)服務(wù)期望管理216
第二節(jié)服務(wù)需求管理236

第十一章服務(wù)補救245
**節(jié)服務(wù)失敗245
第二節(jié)服務(wù)補救250

第五篇服務(wù)開發(fā)與品牌管理

第十二章新服務(wù)開發(fā)與創(chuàng)新269
**節(jié)新服務(wù)開發(fā)概述269
第二節(jié)新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略274
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合280
第四節(jié)新服務(wù)開發(fā)的工具283

第十三章服務(wù)品牌化管理297
**節(jié)服務(wù)品牌概述297
第二節(jié)服務(wù)品牌化302
第三節(jié)服務(wù)品牌戰(zhàn)略305
第四節(jié)服務(wù)品牌的傳播策略313
第五節(jié)消費者—品牌關(guān)系管理317

參考文獻(xiàn)325