員工品牌公民行為的形成及其對顧客品牌關(guān)系的影響研究:基于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)
定 價:30 元
叢書名:中央高;究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金資助項目
- 作者:秦春雷 著
- 出版時間:2017/6/1
- ISBN:9787514179682
- 出 版 社:經(jīng)濟科學(xué)出版社
- 中圖法分類:F842.32
- 頁碼:148
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《員工品牌公民行為的形成及其對顧客品牌關(guān)系的影響研究:基于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)》的創(chuàng)新性研究主要有以下幾點:
1.傳統(tǒng)品牌內(nèi)化管理模型是基于人力資源相關(guān)行為、品牌內(nèi)部溝通和品牌領(lǐng)導(dǎo)三個驅(qū)動要素對品牌內(nèi)化機制進行設(shè)計和驗證。但對人力資源要素的內(nèi)涵組成,及其對品牌內(nèi)化、員工品牌支持行為的影響鮮有涉足!秵T工品牌公民行為的形成及其對顧客品牌關(guān)系的影響研究:基于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)》則通過文獻梳理,在深度訪談等基礎(chǔ)上,《員工品牌公民行為的形成及其對顧客品牌關(guān)系的影響研究:基于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)》探索出中國情境下服務(wù)行業(yè)品牌內(nèi)化驅(qū)動維度,包括品牌培訓(xùn)、品牌激勵、品牌內(nèi)部溝通和品牌領(lǐng)導(dǎo)四個維度,很好的支撐了人力資源相關(guān)行為維度,使得品牌內(nèi)化驅(qū)動維度更清晰、可量化、可操作。
2.現(xiàn)有文獻對員工品牌支持行為的研究,主要基于員工公民行為視角,驗證布爾曼和贊貝林理論模型的有效性和,《員工品牌公民行為的形成及其對顧客品牌關(guān)系的影響研究:基于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)》則從員工心理所有權(quán)這一新的維度,更好的驗證了品牌內(nèi)化對員工品牌公民行為的影響,同時,員工心理所有權(quán)作為中介變量,也更好的解釋了員工品牌承諾。這不但進一步明晰了品牌內(nèi)化對員工品牌公民行為影響的內(nèi)部機制,更是對該領(lǐng)域研究成果的有益補充。
3.針對現(xiàn)有文獻將員工品牌支持行為和基于顧客品牌關(guān)系的分割研究的現(xiàn)狀,基于一線員工和員工所直接服務(wù)的顧客兩個層面的整合,將企業(yè)內(nèi)部品牌內(nèi)化機制與企業(yè)外部顧客品牌關(guān)系結(jié)合起來研究,從一個整體上探討企業(yè)品牌內(nèi)化機制對基于消費者的品牌關(guān)系的影響,從而更真實和全面反映了企業(yè)品牌內(nèi)化機制與顧客品牌權(quán)益的關(guān)系。
針對中國服務(wù)行業(yè)品牌建設(shè)過程中存在的問題,《員工品牌公民行為的形成及其對顧客品牌關(guān)系的影響研究:基于保險行業(yè)的數(shù)據(jù)》在文獻梳理的基礎(chǔ)上,拓寬了品牌內(nèi)化的研究視野,從員工品牌心理所有權(quán)這一新視角,通過整合員工品牌公民行為、顧客的品牌關(guān)系,系統(tǒng)化解析服務(wù)行業(yè)品牌內(nèi)化,研究品牌內(nèi)化機制對員工品牌承諾和員工品牌公民行為影響,開發(fā)了員工品牌公民行為和基于消費者品牌關(guān)系的測量量表,并進行了嚴格的實證檢驗。實證結(jié)果表明,模型可行、有效,對保險公司甚至整個服務(wù)行業(yè)開展以員工和顧客為導(dǎo)向的有效品牌管理,構(gòu)建公司與員工和顧客間良性的品牌關(guān)系,引導(dǎo)、評價員工品牌公民行為等實踐活動,具有重要的理論指導(dǎo)意義和參考借鑒價值。
隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、調(diào)整,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)。數(shù)據(jù)表明,在2015年第三季度末服務(wù)產(chǎn)業(yè)占GDP比重已達到51.4%,首次突破50%。但在服務(wù)業(yè)蒸蒸日上的背后,服務(wù)品牌建設(shè)不平衡,品牌內(nèi)化戰(zhàn)略不明晰、顧客忠誠度下降等問題日益突顯。
在服務(wù)業(yè)內(nèi),品牌內(nèi)化戰(zhàn)略所形成的員工品牌公民行為是顧客窺測整個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和文化氛圍的直觀界面,是保證傳遞服務(wù)體驗和品牌承諾的持續(xù)一致的重要基礎(chǔ)。盡管國內(nèi)服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部都意識到了品牌內(nèi)化管理的重要性,但在品牌內(nèi)化管理上仍處于簡單內(nèi)化的初級階段,內(nèi)化效果如何,內(nèi)化對員工品牌公民行為會產(chǎn)生什么影響,以及對公司顧客的品牌關(guān)系帶來多大的幫助,管理層卻沒有明確的認知。由于缺乏對品牌內(nèi)化及員工品牌支持行為的系統(tǒng)認知,所以很容易造成服務(wù)行業(yè)在實施品牌內(nèi)化戰(zhàn)略時出現(xiàn)只注意品牌培訓(xùn)和品牌激勵上,忽視了內(nèi)部溝通及領(lǐng)導(dǎo)特征的重要性,員工品牌支持行為缺乏必要的認知,沒有系統(tǒng)規(guī)范的體系,也就很容易導(dǎo)致品牌管理的失效等痼疾。因此,在圍繞中國國情,如何結(jié)合服務(wù)業(yè)具體特征,探討品牌內(nèi)化戰(zhàn)略設(shè)計、實施,分析員工品牌公民行為特征及其對顧客關(guān)系影響具有重要的理論價值和實踐指導(dǎo)意義。
針對服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)過程中存在重品牌承諾、輕品牌內(nèi)化、顧客體驗與品牌承諾的不匹配、顧客對品牌價值評估失真等缺陷,本書以保險公司作為實證對象,進行了員工品牌公民行為及其對顧客品牌關(guān)系影響的實證研究。首先,介紹了本書的研究背景及意義,研究思路、內(nèi)容以及創(chuàng)新和不足。其次,從社會認同和心理所有權(quán)理論、品牌與服務(wù)品牌理論、服務(wù)品牌建設(shè)中員工所起的作用、社會科學(xué)領(lǐng)域中的內(nèi)化概念、服務(wù)品牌內(nèi)化和員工品牌支持行為、員工品牌心理所有權(quán)及品牌承諾與員工品牌公民行為、基于顧客的品牌關(guān)系等方面做了盡可能全面地文獻梳理與總結(jié);谖墨I綜述,文本通過探討品牌內(nèi)化與員工品牌公民行為的關(guān)系、員工品牌公民行為與顧客品牌的關(guān)系,提出了關(guān)于品牌內(nèi)化對員工品牌公民行為及其對顧客品牌關(guān)系的影響因素及過程機制的理論模型,設(shè)計了實證方案,并對調(diào)研的抽樣方法、問卷發(fā)放和回收進行了描述。最后,根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對量表進行了可靠性檢驗、收斂效度和區(qū)別效度的檢驗,并利用結(jié)構(gòu)方程測量工具對結(jié)構(gòu)模型的整體擬合優(yōu)度進行了檢驗,驗證了其合理性,同時,還對各個路徑關(guān)系進行了假設(shè)檢驗。實證分析結(jié)果表明,在保險公司品牌內(nèi)化過程中品牌激勵、品牌內(nèi)部溝通和領(lǐng)導(dǎo)特征都正向顯著影響員工品牌公民行為,在品牌內(nèi)化驅(qū)動因素中,品牌領(lǐng)導(dǎo)是最為重要的因素;員工品牌心理所有權(quán)和品牌承諾則支持了員工品牌公民行為;員工品牌公民行為對基于顧客的品牌關(guān)系產(chǎn)生了積極的影響。得出如下結(jié)論:①品牌內(nèi)化機制通過影響員工心理所有權(quán)影響員工品牌公民行為;②品牌內(nèi)化機制通過影響員工品牌承諾影響員工品牌公民行為;③員工品牌心理所有權(quán)在品牌內(nèi)化機制對品牌承諾影響中起中介作用,在品牌內(nèi)化機制對員工品牌公民行為影響中起中介作用;④員工品牌公民行為積極影響基于顧客的品牌表現(xiàn),即顧客品牌信任和品牌承諾;⑤員工和顧客的人口統(tǒng)計學(xué)特征顯著影響員工和顧客的品牌態(tài)度和行為。
秦春雷 中央財經(jīng)大學(xué) 博士 工商管理方向
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義和創(chuàng)新
1.3 研究內(nèi)容、方法及技術(shù)路線
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)與文獻綜述
2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.2 服務(wù)品牌建設(shè)中的員工角色
2.3 員工品牌內(nèi)化
2.4 員工品牌支持行為
2.5 基于顧客的品牌關(guān)系
2.6 關(guān)鍵概念界定
第3章 研究模型構(gòu)建及假設(shè)提出
3.1 理論模型的構(gòu)建
3.2 研究假設(shè)
3.3 實證研究模型
第4章 研究方法
4.1 研究層面與研究群體
4.2 數(shù)據(jù)收集
4.3 量表開發(fā)
4.4 數(shù)據(jù)分析方法
第5章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
5.1 數(shù)據(jù)描述
5.2 人口統(tǒng)計特征方差分析
第6章 研究結(jié)論及相關(guān)探討
6.1 研究結(jié)果及討論
6.2 理論貢獻
6.3 實踐意義和管理啟示
6.4 研究局限和未來研究方向
參考文獻
附錄一:調(diào)查問卷(員工)
附錄二:調(diào)查問卷(顧客)
后記