我用服務(wù)提升10 倍營業(yè)額
      過去十幾年來，我的主業(yè)是做咖啡館—所以很多人以為我是“賣咖啡”的。但我每次都要耐心解釋一下，我不是賣咖啡的—我既不搞咖啡豆批發(fā)，也不是專業(yè)咖啡師。我自己做的精品咖啡，可能還不如一個剛學(xué)過兩年的新手做得好。但說到開咖啡館，我可以自豪地說，我不輸任何專業(yè)人士，不管是咖啡豆專家還是咖啡制作專家—因為我是做服務(wù)的專家。
      我剛回國的時候，加入了剛創(chuàng)辦不久的雕刻時光咖啡館，承擔(dān)了大部分管理和培訓(xùn)工作。當(dāng)時，雕刻時光在著名的北京香山開了一家直營店，成為中國咖啡行業(yè)試水景區(qū)的一個經(jīng)典案例。當(dāng)時大部分人都不看好那塊地方。為什么呢？因為香山是著名的景區(qū)。一講到景區(qū)店，你可能首先想到的是人山人海的火爆場面，那都是潛在的收入啊。大家玩兒累了，總要找個地方歇歇腳吧，咖啡館簡直是最好的場所了。
      但實際上，在景區(qū)做過生意的人都知道，景區(qū)的生意不好做。首先，好的景區(qū)租金不便宜；其次，淡旺季很明顯，像香山，秋天一個季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火兩重天。在我們接下這個店之前，曾有好幾個做餐飲的同業(yè)去看了那個地方，但最后都沒有接手。
      最終，我們不僅成功地讓香山店實現(xiàn)了贏利，而且將其做成了雕刻時光最具代表性的品牌旗艦店之一。這是如何做到的呢？因為我們憑直覺抓住了一個服務(wù)上的痛點(diǎn)。景區(qū)的產(chǎn)品已經(jīng)給人留下了性價比不高的固有印象，仿佛大家出去旅游就已經(jīng)做好了被宰的準(zhǔn)備。至今還有很多景區(qū)的咖啡館使用速溶咖啡，很多景區(qū)的小店甚至不敢亮出自己的品牌。這種不是很健康的業(yè)態(tài)反而是一個機(jī)會， 因為客人本身的期待不是很高，如果你能做到業(yè)內(nèi)平均水平甚至優(yōu)秀水平，那就會給人留下很深刻的印象。
      所以我們就在服務(wù)上下功夫。當(dāng)時香山的大多數(shù)店鋪都有強(qiáng)制消費(fèi)，進(jìn)去坐一坐就得點(diǎn)單。我們直接取消了這一條，讓客人有絕對的自主權(quán)。很多客人進(jìn)店就想休息一下，我們不僅不趕人或者強(qiáng)迫客人消費(fèi)，而且會免費(fèi)端上一杯檸檬水�？腿嗽谛睦砩弦幌伦泳瞳@得了安全感，感覺非常舒服。很多客人坐了一會兒，就會拿起菜單看一看，發(fā)現(xiàn)我們的價格并沒有特別貴，就開始主動點(diǎn)單了。他們試了一下我們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量還不錯，于是心理滿意度又提升了一檔。我們的口碑慢慢就擴(kuò)散出去了。
      跟商場里的店鋪不同，去爬山、游玩的客人，不太在乎服務(wù)人員的“顏值”，更重視的是服務(wù)能不能讓他們舒服。所以我們請了一些稍微上點(diǎn)年紀(jì)的“阿姨”做服務(wù)員，這些人給人的感覺比較親切，人力成本也比較低。
      我們還收養(yǎng)了很多流浪貓。有些喜歡貓的客人，甚至主動帶著貓糧到店里幫我們喂貓。
      到后來，香山店的口碑越來越好，很多客人甚至慕名而來，不是為了爬山，只是為了到咖啡館喝杯咖啡，看看山景。
      第一個月，我們大概完成了2萬~3萬的營業(yè)額。到第三年的時候，每月的營業(yè)額已經(jīng)達(dá)到了20萬~30萬。我們就這樣把一個所有人都不看好的店鋪，變成了雕刻時光的一頭“現(xiàn)金�！�。
      這個店為什么成功？是我們的咖啡豆特別新鮮，還是我們的桌椅別具一格？都不是。讓我們“咸魚翻身”的，是我們的服務(wù)。這兩年有一個關(guān)鍵詞很火：消費(fèi)升級。在過去幾十年間，中國的消費(fèi)市場一直在追求更低的成本和更高的效率，想為產(chǎn)品賣出更高的價格。所有人都意識到了某種變化正在發(fā)生，認(rèn)為我們需要“升級”。但“升級”的方向在哪里？目標(biāo)在哪里？是要求我們的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)超越硅谷，還是我們的精密工業(yè)超過德國，抑或是我們的“工匠精神”超過日本？
      在我們大談特談“消費(fèi)升級”的當(dāng)下，我們的企業(yè)卻并沒有一個明確的方向，也沒有足以支撐這種升級的企業(yè)戰(zhàn)略。
      我覺得有一個重要的方向被我們忽略了—消費(fèi)背后的服務(wù)升級。
      產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代可能需要一個較長的周期，因為它需要科技、研發(fā)等一系列“硬功”的支撐，但服務(wù)的優(yōu)化和提升卻不需要。如果具備了服務(wù)的意識，同時掌握了一定的方法，“服務(wù)升級” 所能帶來的附加值將是驚人的。
      君不見，美國的服務(wù)業(yè)早已占據(jù)了國民生產(chǎn)總值的大半，東南亞各國、日本、韓國也依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了大量的外匯。而中國這樣一個龐大的經(jīng)濟(jì)體，如果能進(jìn)行一場服務(wù)的升級和革命，將改變企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，實業(yè)經(jīng)濟(jì)也將迎來它的第二春。


      【案例】
      臺灣王品集團(tuán)靠“服務(wù)制勝”
      王品集團(tuán)是一家多品牌連鎖企業(yè)，在很短的時間內(nèi)迅速在臺灣地區(qū)崛起，旗下?lián)碛信Ｅ�、日本料理、原燒燒肉、鐵板料理等12 個餐飲品牌。消費(fèi)者普遍認(rèn)為王品集團(tuán)產(chǎn)品美味、價格實惠、環(huán)境優(yōu)雅，但每一項都不是最好的：它的牛排不是最美味的，日本料理不是最便宜的，原燒燒肉也不是用餐環(huán)境最好的……但是，它卻成為臺灣首屈一指的連鎖型餐飲企業(yè)。其中的關(guān)鍵，便在于其不斷迭代、優(yōu)化的服務(wù)。持續(xù)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓王品集團(tuán)形成了一種統(tǒng)一的氛圍，所以即便子品牌眾多，也沒有出現(xiàn)一般多品牌企業(yè)顧此失彼的現(xiàn)象。服務(wù)成為王品集團(tuán)畫龍點(diǎn)睛、躍升卓越的關(guān)鍵訣竅。