商業(yè)銀行是以盈利為目的、經(jīng)營貨幣資金、能向客戶提供多種金融服務(wù)的特殊企業(yè)。服務(wù)是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障，也是其創(chuàng)造效益的核心環(huán)節(jié)。在我國經(jīng)濟(jì)處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，各商業(yè)銀行深入推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)調(diào)整策略，創(chuàng)導(dǎo)以顧客價值為中心建立服務(wù)規(guī)范體系，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康發(fā)展，從而提升服務(wù)質(zhì)量這一核心競爭力。同時中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、國家發(fā)改委、中國銀行業(yè)協(xié)會等部門都高度重視商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范，制定和完善了一系列有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范的條文和規(guī)定。組織編寫一部應(yīng)用性較強(qiáng)的《商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理》教材是我們進(jìn)行金融學(xué)教育教學(xué)改革和創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的一項內(nèi)容。
　　本書在系統(tǒng)編寫之前有效進(jìn)行了調(diào)研和訪談，走訪了中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、交通銀行、浙江泰隆銀行、杭州銀行等商業(yè)銀行，得到上述金融機(jī)構(gòu)的校友和同仁的支持和幫助。編寫歷時一年半的時間，吸納了我國國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)規(guī)范，參閱了中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》和《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》以及中國銀監(jiān)會、國家發(fā)改委制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》。經(jīng)過集思廣益，編寫組從應(yīng)用型財經(jīng)類高校大學(xué)生綜合素質(zhì)和銀行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)兩個角度思考本書的章節(jié)安排。
　　本書共有十章，前五章主要介紹商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范，包含零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、銀行個人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范；后五章主要介紹職業(yè)倫理，包含風(fēng)險與合規(guī)管理、職業(yè)道德與職業(yè)操守、人際關(guān)系管理技巧、情緒與壓力管理、職業(yè)價值與責(zé)任。第一章“零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范”闡述了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念、商業(yè)銀行與零售業(yè)務(wù)客戶的權(quán)利和義務(wù)、工作人員的服務(wù)規(guī)范、零售業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，分析了發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)勢的變化、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在服務(wù)欠規(guī)范的問題，重點介紹了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)工作人員的職業(yè)操守、儀容儀表、溝通交流、崗位任職能力以及商業(yè)銀行向零售業(yè)務(wù)客戶提供的營業(yè)網(wǎng)點、電話服務(wù)中心、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)渠道。第二章“中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范”闡述了銀行柜員服務(wù)禮儀儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、語言規(guī)范、服務(wù)流程禮儀規(guī)范，分析了銀行的負(fù)面服務(wù)技巧，重點介紹了柜面從業(yè)人員所應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識。第三章“銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范”闡述了大堂經(jīng)理的角色定位、崗位職責(zé)、職業(yè)道德、每日基本工作、分流引導(dǎo)，分析了有效表達(dá)的基本要求。第四章“銀行個人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范”闡述了銀行個人客戶經(jīng)理的角色定位、素質(zhì)要求，分析了銀行個人客戶的開發(fā)與維護(hù)，重點介紹了個人客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范。第五章“商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范”闡述了商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的定義、功能，客戶服務(wù)中心服務(wù)的基本要求、制度流程，客戶服務(wù)中心工作人員的行為規(guī)范；分析了客戶服務(wù)中心服務(wù)的基本要求，服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)以及客戶滿意度的衡量尺度、調(diào)查方法。第六章“風(fēng)險與合規(guī)管理”闡述了風(fēng)險控制與合規(guī)建設(shè)的重要性、商業(yè)銀行風(fēng)險的八大類別，分析了商業(yè)銀行風(fēng)險控制和合規(guī)管理的主要策略。第七章“職業(yè)道德與職業(yè)操守”闡述了職業(yè)道德與職業(yè)操守的重要組成部分——“誠信原則”、“專業(yè)勝任”的含義和落實方法，分析了誠信、專業(yè)對于提升職業(yè)道德素養(yǎng)、堅持執(zhí)行職業(yè)操守的重要意義，并針對客戶投訴的處理提出了一般性的解決策略。第八章“人際關(guān)系管理技巧”主要闡述了商業(yè)銀行從業(yè)人員在工作中與周圍的主要關(guān)系群（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)）建立、保持、處理良好的人際關(guān)系的重要意義，分析了影響人際關(guān)系管理的主要因素，并針對不同關(guān)系群體提出了具體的管理策略。第九章“情緒與壓力管理”闡述了情緒和壓力管理的概念、銀行從業(yè)者的壓力來源和壓力后果，分析了銀行從業(yè)者的情緒和壓力管理的方法，并給出了銀行如何創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的建議。第十章“職業(yè)價值與責(zé)任”闡述了職業(yè)角色、崗位職責(zé)、商業(yè)銀行崗位結(jié)構(gòu)，重點介紹了銀行從業(yè)人員的分內(nèi)事及自我認(rèn)知與職業(yè)勝任力的具體內(nèi)容，分析了樹立正確的職業(yè)價值觀的原則、條件和途徑。
　　《商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理》一書對我國金融業(yè)與財經(jīng)類高校具有指導(dǎo)和實踐意義，主要體現(xiàn)在：一是明確了商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范與職業(yè)倫理的內(nèi)涵和外延；二是厘清了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)、柜面服務(wù)、銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)規(guī)范要求；三是提出了包含風(fēng)險與合規(guī)、職業(yè)道德與職業(yè)操守、人際關(guān)系管理、情緒與壓力管理、職業(yè)價值與責(zé)任等要素的商業(yè)銀行職業(yè)倫理范疇。
　　本教材由上海立信會計金融學(xué)院楮紅素?fù)?dān)任主編，負(fù)責(zé)設(shè)計編寫思路和內(nèi)容框架；中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行個人金融部總經(jīng)理林琳參與指導(dǎo)商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)。