《新零售運營手冊（實體店逆襲指南）》：
　　極致的細節(jié)服務(wù)
　　“回歸零售本質(zhì)”是2014年以來，被業(yè)界人士頻繁提及的一句話�；貧w零售本質(zhì)，其實就是回歸常識、回歸細節(jié)，為消費者提供最貼心、最便捷的服務(wù)。
　　在零售業(yè)有一種說法：世上只有兩家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店。
　　7-Eleven這個名字的含義是，倡導(dǎo)一種早睡早起的生活，早7點起床，晚11點睡覺。1974年，日本第一家便利店7-Eleven自東京一間小小的家傳酒坊里開出。時至今日，7-Eleven便利店已經(jīng)遍布世界各地。而7-Eleven便利店，可謂把“極致的服務(wù)”發(fā)揮得淋漓盡致。
　　“桃子在冰箱內(nèi)保存3小時最為甜美”這句話被印在日本一家7-Eleven便利店的海報上，以提醒顧客桃子要這樣吃才最味美。初到日本的人，往往很難想象這種細致入微的體貼竟然是來自一個“小賣部”。
　　7-Eleven便利店在日本提供的服務(wù)，從最開始的24小時營業(yè)，到支付水電煤氣費，甚至是保險、稅金等各類非公共事業(yè)費，以及開設(shè)ATM機，收發(fā)快遞，到現(xiàn)在的送貨上門，日本便利店把“便利”真的做到了極致。
　　在中國，年輕人是7-Eleven便利店的主要消費人群，而在日本，覆蓋的則是各個年齡層。
　　日本便利店服務(wù)范圍廣，以便民為主。除了為顧客代辦提取、配送包裹行李、設(shè)有多媒體服務(wù)機，顧客還可購買機票和各種活動的門票、沖洗數(shù)碼相機相片、給手機充電、訂購售后送貨的大件商品、收發(fā)傳真、彩色復(fù)印等。
　　便利店還為所在社區(qū)居民提供小時工的機會，也為很多學(xué)生提供零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的工作經(jīng)驗；售賣漫畫書和雜志也是便利店的一大特色，經(jīng)常有很多讀者在便利店的書架前瀏覽；便利店門口提供的垃圾箱也為店內(nèi)顧客分類扔垃圾提供了方便；便利店衛(wèi)生間對外開放，方便顧客和普通民眾。
　　便利店商品齊全，價格惡性競爭少。食品是便利店的主流商品，除了傳統(tǒng)小吃、速食品、主食、便當(dāng)外，便利店還提供各種小包裝的新鮮食品、酒類及一些簡單的醫(yī)藥品。
　　店內(nèi)主食商品豐富，鮮度管理強，很多商品都是當(dāng)日生產(chǎn)的。商品價格基本保持一致，各家主要通過不同的商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)錯位經(jīng)營，避免了惡性競爭。
　　除了便利店，就整個零售業(yè)而言，日本企業(yè)都把服務(wù)做到了極致。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
　�。�1）顧客至上，不管忙什么，只要客人問話都要停下來。不管是巡場人員還是餐廳服務(wù)員，不管什么職務(wù)，只要有客人問話，都要停下手里正在進行的工作。如果特別忙則需要再三道歉和解釋，并感謝理解。這樣的軟文化可能讓人覺得拘謹，但在日本這已經(jīng)成為一種習(xí)以為常的狀態(tài)。
　　（2）準(zhǔn)點開門迎客，時間精確到秒。無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時間準(zhǔn)確到秒。如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那么他們會在6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品。快到8點，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊，所有服務(wù)人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。
　�。�3）營業(yè)時不可以掃地。餐飲、旅館等禁止揚塵的場所，在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的，一般在開門前后完成地面清潔工作，有一些餐飲行業(yè)甚至進貨都不能在營業(yè)時間。
　�。�4）周到的服務(wù)。如在日本很多場合都需要脫鞋子，商場試衣間也是，每當(dāng)客人進入試衣間，服務(wù)人員都需要把鞋子擺放整齊，放在客人出來的方向，方便客人穿。有的商店為了讓客人更愉悅地購物，還會提供免費擦鞋服務(wù)，這樣客人在店內(nèi)就會待更久，更利于商品銷售。
　　（5）充滿誠意的道歉。在日本，當(dāng)客人對抱怨服務(wù)或產(chǎn)品時，不管是不是產(chǎn)品或服務(wù)的問題，服務(wù)人員都要代表團隊道歉。只要是服務(wù)人員能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問題。而且日本從業(yè)人員隨時保持微笑，從目光接觸后的歡迎聲，到目送離開的送別聲，從耐心的解答咨詢到不住地點頭聆聽，服務(wù)人員在每個環(huán)節(jié)都保持職業(yè)微笑提供服務(wù)。
　�。�6）貼心的便民服務(wù)。日本的便利店數(shù)量非常多，它的商品種類也在突破空間上所能容納的上限。盡可能在最小的空間做最多且最方便顧客的事，這是日本便利店企業(yè)的最大課題。有些便利店貼心到在收銀臺下面都有小小的洗手臺，方便顧客買了食物想吃，又苦于無處洗手。
　�。�7）洗手間的貼心設(shè)置。日本女性極少有不化妝出門的，所以在購物中心洗手間的每一個廁位前都有一個化妝臺，這樣做一方面是分散排隊人群，另一方面也為了避免洗完手繼續(xù)化妝還需排隊。帶嬰兒的媽媽去洗手間時，可以把寶寶放在靠墻的掛椅上，面對著媽媽，這樣寶寶更有安全感。
　　……