第1章酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1.1酒店服務(wù)概述
一、酒店服務(wù)的含義
二、酒店服務(wù)的特征
1.2禮儀概述
一、禮儀的本質(zhì)
二、禮儀的特點(diǎn)
三、禮儀的功能
1.3酒店服務(wù)禮儀
一、酒店服務(wù)禮儀的定義
二、酒店服務(wù)禮儀的原則
三、酒店服務(wù)禮儀的作用
第2章酒店服務(wù)人員的儀表禮儀
2.1儀表美的內(nèi)涵與儀表修飾的原則
一、儀表美的內(nèi)涵
二、酒店服務(wù)人員儀表修飾的原則
2.2酒店服務(wù)人員的儀容禮儀
一、酒店服務(wù)人員的美發(fā)
一、酒店服務(wù)人員的美容化妝
三、酒店服務(wù)人員的皮膚護(hù)理
2.3酒店服務(wù)人員的服飾禮儀
一、服飾美的三要素
二、酒店服務(wù)人員的著裝規(guī)范
三、飾品的佩戴
2.4酒店服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、酒店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
二、酒店服務(wù)人員的手勢規(guī)范
三、酒店服務(wù)人員的表情神態(tài)規(guī)范
第3章酒店服務(wù)人員的語言禮儀
3.1酒店語言禮儀的特點(diǎn)、原則和要求
一、酒店語言禮儀的特點(diǎn)和類型
二、酒店語言禮儀的原則和要求
3.2酒店服務(wù)人員口頭語言禮儀
一、酒店服務(wù)人員的口頭語言禮儀的特點(diǎn)
二、酒店服務(wù)人員口頭語言禮儀的基本要求
三、酒店服務(wù)人員常用禮貌用語的類型及規(guī)范運(yùn)用
四、口頭語言的聲音表達(dá)技巧
五、口頭語言的語言表達(dá)藝術(shù)
3.3酒店服務(wù)人員的電話語言
一、撥打電話應(yīng)遵守的禮儀
二、接聽電話應(yīng)遵守的禮儀
三、電話留言
3.4酒店服務(wù)人員的體態(tài)語言
一體態(tài)語言的特點(diǎn)
二、體態(tài)語言的作用
三、體態(tài)語言的運(yùn)用要求
四、體態(tài)語言的種類
第4章酒店前廳服務(wù)禮儀
4.1門童服務(wù)禮儀
一、門童基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
二、門童崗位服務(wù)禮儀
4.2行李服務(wù)禮儀
一、行李部各崗位職責(zé)和工作要求
二、行李員站位規(guī)范
三、班次安排
四、客人抵店時的行李服務(wù)禮儀
4.3前臺服務(wù)禮儀
一、入住登記的目的和作用
二、入住登記的程序
三、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序
4.4總機(jī)服務(wù)禮儀
一、總機(jī)話務(wù)員禮貌禮儀須知
二、總機(jī)崗位服務(wù)禮儀
4.5VIP接待服務(wù)禮儀
一、VIP客人入住登記手續(xù)辦理程序
二、VIP的接待方案
第5章酒店客房服務(wù)禮儀
5.1客房服務(wù)禮儀
一、進(jìn)出客房禮儀
二、住客房間整理禮儀
5.2客房對客服務(wù)禮儀
一、洗衣服務(wù)禮儀
二、擦鞋服務(wù)禮儀
三、送餐服務(wù)禮儀
四、借用物品服務(wù)禮儀
5.3客房維修服務(wù)禮儀
一、接到報修
二、進(jìn)入客房維修
三、維修完畢后
5.4投訴處理禮儀
一、正確處理投訴的作用
二、處理投訴的原則
三、處理投訴的方法
四、常見投訴類型的處理
五、投訴的統(tǒng)計分析
第6章酒店餐飲服務(wù)禮儀
6.1中餐服務(wù)禮儀
一、餐前準(zhǔn)備
二、引領(lǐng)服務(wù)禮儀
三、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀
四、餐間服務(wù)禮儀
五、結(jié)賬服務(wù)禮儀
六、送客禮儀
七、清理臺面禮儀
6.2西餐服務(wù)禮儀
一、西餐服務(wù)的方式
二、西餐基本服務(wù)規(guī)則
三、西餐服務(wù)禮儀
6.3宴會服務(wù)禮儀
一、預(yù)訂服務(wù)禮儀
二、迎接服務(wù)禮儀
三、餐前服務(wù)禮儀
四、上菜分菜禮儀
五、席間服務(wù)禮儀
六、送別服務(wù)禮儀
第7章我國主要客源國和地區(qū)的禮俗禮儀
7.1亞洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、日本
二、韓國
三、泰國
四、新加坡
五、馬來西亞
六、印度
七、緬甸
7.2歐洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、英國
二、法國
三、德國
四、意大利
五、俄羅斯
7.3美洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、美國
二、加拿大
三、墨西哥
四、巴西
7.4大洋洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、澳大利亞
二、新西蘭
7.5非洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、埃及
二、南非
7.6臺港澳地區(qū)禮俗禮儀
一、禮節(jié)禮貌
二、飲食習(xí)慣
三、節(jié)慶習(xí)俗
四、禁忌
參考文獻(xiàn)