電力資源作為國(guó)家的戰(zhàn)略資源，對(duì)保證國(guó)家安全、維護(hù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行、保障社會(huì)體制機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)起到了至關(guān)重要的作用。如何安全、充分、高效地保證整個(gè)社會(huì)的電力供應(yīng)，一直是世界各國(guó)政府不斷探索和實(shí)踐的重要課題。中國(guó)的電力體制改革起源于20 世紀(jì)80 年代中期，國(guó)家對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)由中央統(tǒng)一出資的電力投資體制進(jìn)行改革，電力工業(yè)實(shí)施誰(shuí)投資、誰(shuí)受益政策，極大地調(diào)動(dòng)了社會(huì)各方出資辦電的積極性。第二輪的電力體制改革發(fā)生在20 世紀(jì)末到21 世紀(jì)初，主要是進(jìn)行政企分開(kāi)和公司化改組，1997 年成立國(guó)家電力公司，作為獨(dú)立的企業(yè)法人實(shí)體對(duì)中央出資的發(fā)電、輸電、變電、配電、供電等資產(chǎn)實(shí)施一體化管理。1998 年電力工業(yè)部撤消，電力行政管理權(quán)移交國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)及地方政府，電力工業(yè)的行政管理體制和電網(wǎng)企業(yè)的管理體制開(kāi)始確立。第三輪的電力體制改革發(fā)生在21 世紀(jì)初，這個(gè)階段主要是集中解決廠網(wǎng)分離和主輔分離的問(wèn)題。2002 年初，國(guó)家電力公司重組成立國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、五大發(fā)電集團(tuán)公司和四大輔業(yè)集團(tuán)公司。2003 年，國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)成立，頒布《電力監(jiān)管條例》，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)的《電價(jià)改革方案》，逐步推行發(fā)、輸、配、售電價(jià)形成機(jī)制和電價(jià)管理原則。新一輪的電力體制改革以2015 年3 月，中共中央和國(guó)務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》為標(biāo)志，本輪電力體制改革以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，遵循放開(kāi)兩頭、監(jiān)管中間的原則，向社會(huì)資本放開(kāi)售電業(yè)務(wù)和新增配電業(yè)務(wù)，多途徑培育售電側(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體，形成有效競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)體系，促進(jìn)能源資源優(yōu)化配置，提高能源利用效率和清潔能源消納水平，提高供電安全可靠性。電力產(chǎn)品因?yàn)橥�質(zhì)化的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益屬性，使得電力行業(yè)具有自然壟斷的特點(diǎn)，但由于電力來(lái)源和電力使用的分散性，又使其在某些環(huán)節(jié)上存在競(jìng)爭(zhēng)的特質(zhì)。新一輪的電力體制改革是以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，聚焦還原電力產(chǎn)品的商品屬性，將有序放開(kāi)輸配環(huán)節(jié)以外的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)電價(jià)，有序向社會(huì)資本放開(kāi)配售電業(yè)務(wù)。在售電環(huán)節(jié)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性和產(chǎn)品的同質(zhì)性矛盾，要求售電企業(yè)必須重視產(chǎn)品品牌化和服務(wù)差異化建設(shè)。對(duì)電網(wǎng)企業(yè)而言，要想在售電側(cè)市場(chǎng)放開(kāi)的過(guò)程中獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，就必須重視并解決這一問(wèn)題。品牌化的核心是消費(fèi)者的訴求契合，服務(wù)差異化的錨點(diǎn)是消費(fèi)者需求分析，因此電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于把握消費(fèi)者。隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)者的能源消費(fèi)更加具有個(gè)性化和多樣化的特征，消費(fèi)者更加重視消費(fèi)質(zhì)量的提升，這些新的行為特點(diǎn)都對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)提出了更高的要求�；ヂ�(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展更是帶動(dòng)了消費(fèi)者和企業(yè)互動(dòng)的熱潮，消費(fèi)者更加愿意參與到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的實(shí)踐中，在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升和消費(fèi)需求的表達(dá)，這就要求電網(wǎng)企業(yè)必須根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，利用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)進(jìn)行自我改造和優(yōu)化，在進(jìn)行營(yíng)銷技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，也要進(jìn)行商業(yè)模式的重構(gòu)和創(chuàng)新，從而最大限度地在為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值增值。在傳統(tǒng)電力體制下，電網(wǎng)企業(yè)壟斷了電力的輸配和銷售，其營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式是基于賣(mài)方市場(chǎng)發(fā)展起來(lái)的，基本以需求滿足為導(dǎo)向，營(yíng)銷業(yè)務(wù)服從并服務(wù)于電力生產(chǎn)部門(mén)，營(yíng)銷觀念停留在產(chǎn)品階段。隨著管制的放開(kāi)，售電側(cè)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必加劇，消費(fèi)者具有了充分的話語(yǔ)權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)更加挑剔，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)由成本控制轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造，競(jìng)爭(zhēng)核心聚焦于對(duì)消費(fèi)者需求的理解和滿足，營(yíng)銷部門(mén)成為企業(yè)戰(zhàn)略的核心部門(mén)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式下，電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)集中在企業(yè)內(nèi)部成本的控制，而非消費(fèi)者需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，缺乏靈活多變的營(yíng)銷機(jī)制，無(wú)法對(duì)消費(fèi)者的需求做出快速反應(yīng)，導(dǎo)致其無(wú)法適應(yīng)電力體制改革新形勢(shì)的要求。為了適應(yīng)新時(shí)期新環(huán)境的要求，電網(wǎng)企業(yè)必須結(jié)合時(shí)代背景，探索新的業(yè)務(wù)模式，進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。本輪電力體制改革是結(jié)構(gòu)性的、全局性的，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)有著深刻的、持續(xù)的影響，因此業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的嘗試必須結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)的現(xiàn)狀，以市場(chǎng)化為導(dǎo)向逐步推進(jìn)，在有效支撐當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷業(yè)務(wù)的同時(shí)，能夠引導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)。本書(shū)內(nèi)容是對(duì)電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的有效嘗試，在綜合分析了目前電網(wǎng)企業(yè)面對(duì)的外部環(huán)境后，嘗試進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的探索與設(shè)計(jì)。營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型可以分為兩個(gè)階段：一是進(jìn)行管理模式設(shè)計(jì)，明確營(yíng)銷業(yè)務(wù)全景圖、營(yíng)銷價(jià)值鏈、營(yíng)銷價(jià)值目標(biāo)和客戶價(jià)值取向，明確營(yíng)銷業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的宏觀方向；二是進(jìn)行業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)，明確業(yè)務(wù)的定義和定位、建立分群客戶營(yíng)銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)矩陣，對(duì)接細(xì)分客戶與不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成差異化服務(wù)策略，最后通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的成果落實(shí)到日常的營(yíng)銷實(shí)踐中來(lái)。本書(shū)指出，營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是重視對(duì)消費(fèi)者的細(xì)分和差異化服務(wù)，通過(guò)不斷地客戶細(xì)分，深刻認(rèn)識(shí)客戶需求，準(zhǔn)確評(píng)估客戶在公司價(jià)值體系中的定位，從而設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的差異化服務(wù)策略，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。本書(shū)主要面向電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷工作者，探討在市場(chǎng)化電力體制改革的背景下，電網(wǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。本書(shū)具有以下三個(gè)方面的特點(diǎn)：首先，本書(shū)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了系統(tǒng)性的分析方法。從電網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的宏觀環(huán)境出發(fā)，立足于公司戰(zhàn)略和價(jià)值目標(biāo)，全面梳理了營(yíng)銷業(yè)務(wù)藍(lán)圖，并最終對(duì)接營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是對(duì)市場(chǎng)化背景下電網(wǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的系統(tǒng)重構(gòu)。其次，本書(shū)對(duì)市場(chǎng)化背景下?tīng)I(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的思路設(shè)計(jì)更加具備前瞻性。在市場(chǎng)化背景下，服務(wù)差異化是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，本書(shū)以差異化為轉(zhuǎn)型思路，重視對(duì)客戶進(jìn)行分群管理，將消費(fèi)者需求特征和企業(yè)價(jià)值定位有效結(jié)合，適應(yīng)了未來(lái)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的需求。最后，本書(shū)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方法更加具有實(shí)操性。在市場(chǎng)化背景下，電力體制改革需要步步推進(jìn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，本書(shū)提出的營(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思路依托現(xiàn)有業(yè)務(wù)，重視在現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新和完善，更加適應(yīng)目前電網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況。本書(shū)共分4 章，第1 章是緒論，探討電網(wǎng)企業(yè)所處的外部環(huán)境，能源消費(fèi)者需求的變化，分析電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向；第2 章探討電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方法和思路；第3 章是對(duì)電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)的探索與實(shí)踐，從管理模式和業(yè)務(wù)模式兩個(gè)階段來(lái)梳理營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的思路；第4 章對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型進(jìn)行總結(jié)和展望。由于編者水平有限，書(shū)中難免存在疏漏或不足之處，懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。編 者2017 年9 月