16步，輕松提高情商
　　管理傳染性情緒是一種藝術(shù)。運用這些語言和非語言因素，有著不同觀點和情緒反應(yīng)的團(tuán)隊成員就可以感到被傾聽、得到賦權(quán)，而不是被評價、羞愧、沒有權(quán)利。他們會在未來尋求你的領(lǐng)導(dǎo)，就算你不是正式的領(lǐng)導(dǎo)者。
　　1.利用身體掃描
　　在進(jìn)入商業(yè)會議或是朋友和家庭的更隨意的活動之前感知一下自己的身體。
　　2.注意聲音的語調(diào)和身體語言
　　除了關(guān)注他人的話語之外，注意他人的語調(diào)和身體語言，甚至要更重視語調(diào)和身體語言。比如說，當(dāng)要把任務(wù)分配給團(tuán)隊成員時，注意每個人對每項任務(wù)的非語言反應(yīng)。當(dāng)把團(tuán)隊成員和他們熱衷的任務(wù)或是至少是舒服的任務(wù)匹配到一起時，他們的激情和舒適感就會傳染給他人。類似的是，注意到他人在說“是的”時背后的冷漠、焦慮或是敷衍的隱藏情緒，因為這在長時間來說也是會傳染的。
　　但是，在引導(dǎo)他人的情緒往積極的方向發(fā)展時，你不能命令他人感到興奮或是開心。即使自己帶著“笑臉”或是表現(xiàn)出一切正常也于事無補(bǔ)。通過把情緒當(dāng)作信息，你就能驅(qū)散他人的消極性。比如說，你必須知道這種冷漠是不是源自培訓(xùn)或幫助的需要，或者是否他們工作過度、報酬不夠、未得到重視，或者他們只是對當(dāng)前的工作感到厭倦，或是他們不愿分享其他構(gòu)想。但是，在你探索他人背后的這些情緒之前，你必須采取第三步。
　　3.決定要“置身”于不適的情緒中，但并不驚慌
　　這就像情緒肌肉的等長收縮訓(xùn)練，你會變得強(qiáng)大。在面對積極和消極的情緒、問題、反饋時，你的日漸舒適的感覺會傳染，幫助他人在緊張情況下保持思考能力。
　　4.查閱情緒信息圖表
　　在充斥著情緒的情境產(chǎn)生時，安靜地查閱情緒信息圖表以便快速啟動自己的情緒解決思維模式。
　　5.把氣息注入緊張的身體中
　　通過把氣息注入緊張的身體來關(guān)懷自己的身體。就算當(dāng)前形式太復(fù)雜或是太嘈雜而無法安靜地詢問身體的感覺信息，也要繼續(xù)把氣息注入到緊張部位。（呼吸是會傳染的。這會激活自己和他人的副交感神經(jīng)系統(tǒng)，幫助每個人打破團(tuán)隊互動中強(qiáng)烈情緒不斷涌現(xiàn)的循環(huán)狀態(tài)。）現(xiàn)在你已經(jīng)準(zhǔn)備好開始評估并管理他人的情緒了。
　　6.感知團(tuán)隊，尋找表里不一的跡象
　　對于那些微笑著說自己很好，但身體語言卻表明她并不好的人，尋找非語言跡象——緊咬的牙關(guān)、諷刺挖苦、不愿進(jìn)行目光接觸、夸張的嘆息或是紅色或水汪汪的眼睛。有時信號就是你的直覺感受到某個人走神了或是在隱藏什么。不要本能地認(rèn)為一個表里不一的人不可信。這可能是別人家庭中的私事，和你無關(guān)。但是，他可能會不經(jīng)意間破壞整個組織，給一個原本高效的會議增加不必要的緊張和疑惑。
　　一段時間之后，你需要在人們承認(rèn)自己正在經(jīng)歷某種個人挑戰(zhàn)但卻不愿分享細(xì)節(jié)時創(chuàng)造一種專業(yè)的信任和支持的氛圍。在這種氛圍中，人們可以承認(rèn)自己緊張、憤怒、焦慮或是哀傷，但是這種情緒和手頭工作無關(guān)。他們的情緒將不會在不知不覺中傳染給組織中的其他成員。在不獲悉細(xì)節(jié)的情況下，在聽到一個人說：“大家好，我只是想告訴你們，因為工作之外的困難（或其他部門、或和團(tuán)隊議程無關(guān)的其他雇員或是客戶），我可能看起來有些心煩意亂，相信我會處理好的，但是可能會有與當(dāng)前環(huán)境無關(guān)的情緒涌入。”這時他會長舒一口氣。你可能需要身先士卒地樹立榜樣并分享關(guān)于表里不一的人會讓和他互動的人的血壓升高，讓人們更難以清晰地思考。
　　但是，如果你并沒有在一個足以改變團(tuán)隊氛圍的職位，注意到誰表里不一和他如何影響整個組織的，你可能就在活動中遙遙領(lǐng)先。
　　7.注意身體語言表現(xiàn)出的其他人際困難
　　有時表里不一的人正在和團(tuán)隊其他成員起沖突，所以檢查一下這個問題。如果簡在每次吉姆發(fā)言時噘起小嘴、翻白眼或是看著窗外，我們基本確認(rèn)你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們的矛盾了。他們背后的姿態(tài)和情緒會危害整個團(tuán)隊的互動，因此這需要立刻解決。團(tuán)隊成員之間長期的沖突毫無疑問會影響其他團(tuán)隊成員，創(chuàng)造一種無處可逃的緊張暗流，削弱每個人清晰思考的能力，更別提讓人創(chuàng)造性地思考了。
　　8.呼吸并詢問
　　在面對產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒的挑戰(zhàn)時，呼吸并詢問建設(shè)性、可以查明事實并能解決難題的問題。在人們口頭表達(dá)自己的情緒時，只要使用過時但仍然流行的心理“談心治療小組”的方法，或是以“誠實”的名義使用羞辱和對抗的口吻。（“你在做事時，我能感覺到”的形式不僅無用而且在專業(yè)場合中會帶來破壞性后果。）并且，要禁止修復(fù)一切的強(qiáng)烈沖動，不要忽略自己不適的情緒，也不要偷偷地急于得出判斷性的結(jié)論。
　　9.消除他人的防衛(wèi)心理
　　詢問相關(guān)情緒的問題，而不要直接提到情緒本身。比如說，如果有人看起來很憤怒或是沮喪（在人們中，這兩種情緒的身體語言經(jīng)常大同小異），不要問這個人：“你是不是很憤怒或是沮喪？”而是要根據(jù)這些情緒背后的信息詢問與情況相關(guān)的問題，參考情緒信息圖表。詢問：“我們項目的進(jìn)展遇到障礙或是陷入僵局了嗎？”（回答“是的”意味著這是沮喪。）“我是不是超出了自己的界限或是對你的需要、時間或某種形式的專業(yè)知識不夠了解？”（這是他可能會憤怒的原因，預(yù)示著某種形式的界限被侵犯了。）
　　當(dāng)某個人在團(tuán)隊會議中看起來特別焦慮或脆弱，先問他身邊的其他人相關(guān)的問題。比如說，如果一個同事看起來很害怕或是脆弱，不要說：“瑪麗，你看起來非常憔悴，你是不是感到害怕或是脆弱？”要讓團(tuán)隊討論安全相關(guān)的問題（讓恐懼和擔(dān)憂更合理），或者是否需要更多信息和培訓(xùn)（脆弱），或是人們走出舒適區(qū)和探索未知領(lǐng)域（也是脆弱）時所感到的恐慌。你可能會說：“在我們的方案推進(jìn)之前，我想確定我們考慮了所有關(guān)系到產(chǎn)品安全、可能的市場競爭或需要的信息、準(zhǔn)備和培訓(xùn)的問題，約翰，你有什么考慮或是意見嗎？薩利呢？瑪麗呢？”
　　10.避免使用煽動性的話語或姿態(tài)
　　諷刺挖苦、羞辱和責(zé)難會造成消極情緒野火般地傳染，讓一些人進(jìn)入戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)，而且讓每個人在某種程度上變得有防御性。（煽動性言論包括：我覺得被背叛了。你應(yīng)該感到羞愧。你真能掉鏈子。我對你們非常失望。姿態(tài)包括夸張的嘆息、翻白眼、玩世不恭的笑容等。）
　　類似的是，你可以通過克制對他人的煽動性言論和不尊重的姿態(tài)的防御性反應(yīng)來扭轉(zhuǎn)消極趨勢。但是，不要忽略煽動性言論和姿勢。獲取背后的信息，然后解決問題。
　　11.用深思、解決問題的態(tài)度面對攻擊性或羞辱性的行為
　　這也包括被動攻擊性行為。把他人的行為不端當(dāng)作是某種信息的交流是很有效的——如果你在未來教會他用更恰當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)對壓力（而不是忽略或?qū)捤∷麄�人的行為）。但是，如果你用互相對罵、尋求復(fù)仇或是背后詆毀的方式來解決問題，你就顯得太幼稚了。堂堂正正地把消極的趨勢扭轉(zhuǎn)過來，他們就會在未來尋求你的領(lǐng)導(dǎo)。但是，任何時候都不要在團(tuán)隊面前羞辱攻擊者或在會議之后私下里討論其不合時宜的行為，而應(yīng)該給這個具有破壞性的人提供如何才能更建設(shè)性地解決這些問題的方案，以免未來類似的情況會引發(fā)行為不當(dāng)。
　　12.注意到你是什么時候被觸發(fā)的
　　過去的背叛、困難或是創(chuàng)傷會在不合時宜的時刻暴露出來，讓你在員工尋求明智、公平的領(lǐng)導(dǎo)的情況下反應(yīng)過度。當(dāng)你對某些細(xì)微的事情產(chǎn)生一觸即發(fā)的反應(yīng)時，其他人顯然是可以注意到的：作為領(lǐng)導(dǎo)者，你需要提高感知自己情緒的能力，甚至遠(yuǎn)超過當(dāng)前環(huán)境所需的能力。這就意味著某些來自過去的東西正在拖你的后腿。區(qū)分出什么屬于現(xiàn)在，什么屬于過去，從而著眼于當(dāng)下。（和同事、教練、咨詢師或是密友）約定時間解決這些問題，因為未解決的問題會影響你的直覺，削弱你清晰思考的能力，在其他人認(rèn)為輕微不安或是挑戰(zhàn)的事情中爆發(fā)或?qū)ζ涔⒐⒂趹褧�影響整個團(tuán)隊的正常運行。
　　13.注意到其他人是什么時候被觸發(fā)的
　　盡管一些人隱藏得特別好，他們?nèi)钥捎绊憟F(tuán)隊的士氣和效率。（泄漏情緒的標(biāo)志包括厭惡、敗北或是玩世不恭的身體語言，再加上包含了“經(jīng)�！被颉皬牟弧钡母爬ㄑ哉摚�比如：“管理者從不聽取我們的意見�！被蛘摺拔医�(jīng)常干重活�！保�
　　我們?nèi)砸�警惕防御型的姿態(tài)。不要說：“約翰，你看起來被什么事情觸發(fā)不良情緒了�！倍�是要用他們已經(jīng)傳達(dá)給你的語言和非語言線索，通過詢問工作相關(guān)的問題來鼓勵他們分清過去和現(xiàn)在，從過去中學(xué)習(xí)，從而在當(dāng)前產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。在“管理者從不聽取我們的意見”的例子中，你可能詢問他人讓其回想管理層不聽取意見的情形，回憶起管理層使用的方法，并討論后果。這就給你的團(tuán)隊傳達(dá)了這樣的信息：他們需要制定策略說明如何讓管理人員聽取意見和為什么管理人員要聽取他們的意見。
　　14.不要利用某人的脆弱來對付他
　　這會在團(tuán)隊中引發(fā)恐懼、不信任、保密、防衛(wèi)和攻擊行為，特別是長期而言。（脆弱包括培訓(xùn)不足、技能缺陷、溝通不暢、錯誤、恐懼、過去的創(chuàng)傷和人際弱點。）不要獎勵那些利用同事、雇員、領(lǐng)導(dǎo)者的脆弱對付他們的行為。也不要容忍閑言碎語。創(chuàng)造一種每個人可以承認(rèn)自己需要信息、幫助、時間、計劃或額外培訓(xùn)的氛圍。
　　15.同時考慮個人需要和團(tuán)隊需要
　　每個人都會影響他人。當(dāng)個人感到恐懼、嫉妒或是不被尊重時，他們的情緒會加強(qiáng)，具有傳染性，就算他們很好地設(shè)法隱藏自己的不適感。慢性的消極情緒也會影響整個團(tuán)隊，在長期削弱道德、創(chuàng)新和效率。
　　16.欣賞“音樂會”
　　這么做，你就可以成為指揮者。