第一章金融客戶經(jīng)理概述
第一節(jié)金融客戶經(jīng)理應(yīng)樹立正確的職業(yè)理想1
一、金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想1
二、金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯2
第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)2
一、金融客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)2
二、金融客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技巧8
第三節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位19
一、金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)19
二、金融客戶經(jīng)理的自律20
三、金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位20
第四節(jié)金融客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)建設(shè)21
一、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)精神21
二、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)23
情境模擬練習(xí)25
課堂討論26
本章小結(jié)26
思考題26
第二章市場調(diào)查與分析
第一節(jié)市場調(diào)查研究27
一、市場調(diào)研的內(nèi)容27
二、市場調(diào)研的步驟28
三、市場需求的調(diào)查30
四、市場的預(yù)測(cè)31
第二節(jié)市場環(huán)境分析32
一、市場環(huán)境構(gòu)成32
二、宏觀營銷環(huán)境分析33
三、微觀營銷環(huán)境分析35
第三節(jié)市場細(xì)分與目標(biāo)市場37
一、市場細(xì)分的含義37
二、市場細(xì)分的條件38
三、市場細(xì)分的方法38
四、目標(biāo)市場選擇42
第四節(jié)市場定位44
一、市場定位的原則44
二、市場定位的策略45
三、市場營銷戰(zhàn)略定位50
情境模擬練習(xí)52
課堂討論53
本章小結(jié)53
思考題54
第三章客戶開發(fā)流程
第一節(jié)訪客前的準(zhǔn)備55
一、收集目標(biāo)客戶信息55
二、對(duì)潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定58
三、制訂目標(biāo)客戶訪問計(jì)劃60
四、訪客前的個(gè)人注意事項(xiàng)62
第二節(jié)客戶經(jīng)理接觸客戶64
一、了解客戶64
二、約見和拜訪客戶70
第三節(jié)與客戶商談79
一、介紹金融產(chǎn)品79
二、提出合作方案81
三、與客戶商談的技巧82
第四節(jié)促成交易87
一、捕捉成交時(shí)機(jī)87
二、巧用成交策略87
三、簽訂合作協(xié)議89
情境模擬練習(xí)90
課堂討論90
本章小結(jié)91
思考題91
第四章客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)
第一節(jié)客戶關(guān)系的維護(hù)92
一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義92
二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式93
三、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求93
第二節(jié)客戶滿意度及忠誠度管理94
一、客戶滿意及客戶滿意度的衡量與實(shí)施95
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系96
三、培養(yǎng)客戶忠誠度的方法97
四、正確處理客戶的投訴99
第三節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的技能103
一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能103
二、維護(hù)客戶關(guān)系的方法105
第四節(jié)CRM系統(tǒng)108
一、CRM的概念與內(nèi)涵108
二、我國金融企業(yè)引入CRM的背景108
三、CRM的具體運(yùn)作流程109
四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能111
五、CRM系統(tǒng)實(shí)例114
情境模擬練習(xí)115
課堂討論116
本章小結(jié)116
思考題116
第五章市場營銷策略
第一節(jié)市場營銷概述117
一、市場營銷的定義及特征117
二、金融企業(yè)市場營銷的理念118
三、金融企業(yè)市場營銷的組合策略119
第二節(jié)金融產(chǎn)品策略122
一、金融產(chǎn)品策略概述123
二、銀行產(chǎn)品策略126
三、證券產(chǎn)品策略130
四、保險(xiǎn)產(chǎn)品策略131
第三節(jié)金融產(chǎn)品定價(jià)策略132
一、銀行產(chǎn)品定價(jià)策略132
二、證券產(chǎn)品定價(jià)策略136
三、保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)策略138
第四節(jié)金融產(chǎn)品分銷策略140
一、銀行分銷渠道策略140
二、證券分銷渠道策略142
三、保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷渠道策略143
第五節(jié)金融產(chǎn)品促銷策略146
一、金融產(chǎn)品促銷策略概述146
二、金融產(chǎn)品人員促銷147
三、金融產(chǎn)品廣告促銷148
四、金融產(chǎn)品營業(yè)推廣150
五、金融產(chǎn)品公共關(guān)系促銷150
情境模擬練習(xí)151
課堂討論152
本章小結(jié)152
思考題153
第六章客戶風(fēng)險(xiǎn)管理
第一節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)的種類和特征154
一、客戶風(fēng)險(xiǎn)的種類154
二、客戶風(fēng)險(xiǎn)的特征157
第二節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別158
一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別158
二、保險(xiǎn)公司客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別172
第三節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制173
一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制174
二、保險(xiǎn)公司客戶風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制179
情境模擬練習(xí)182
課堂討論183
本章小結(jié)183
思考題183
第七章銀行產(chǎn)品推介
第一節(jié)電子銀行185
一、我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀185
二、企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)187
三、個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)190
四、電話銀行業(yè)務(wù)192
五、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)193
第二節(jié)產(chǎn)業(yè)鏈融資197
一、產(chǎn)業(yè)鏈的概念197
二、產(chǎn)業(yè)鏈融資產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷199
第三節(jié)企業(yè)年金202
一、我國企業(yè)年金制度203
二、我國某行企業(yè)年金業(yè)務(wù)簡介205
三、年金業(yè)務(wù)營銷要點(diǎn)208
第四節(jié)資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)210
一、資產(chǎn)托管的內(nèi)涵210
二、托管產(chǎn)生和發(fā)展的原因210
三、資產(chǎn)托管：重建信任機(jī)制的制度安排211
四、托管業(yè)務(wù)的基本要素211
五、托管人職責(zé)211
六、托管的作用211
七、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類212
情境模擬練習(xí)213
課堂討論214
本章小結(jié)214
思考題214
參考文獻(xiàn)