導(dǎo)讀 如何正確把握銷售心理 1
0．1 銷售，是要把客戶“引”進(jìn)來 2
0．2 銷售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感 3
0．3 銷售，需要站在客戶的立場 3
第一課 熱情招呼，架起溝通橋梁 5
1．1 招呼顧客的目的 6
1．2 打招呼的技巧 7
1．3 招呼顧客場景實(shí)例 10
課外拓展：打招呼是成功推銷的第一步 13
第二課 察言觀色，揣摩顧客意圖 15
2．1 從外在表現(xiàn)觀察 16
2．1．1 從年齡觀察顧客的需求 16
2．1．2 從性別觀察顧客的需求 18
2．2 從內(nèi)在表現(xiàn)觀察 20
2．2．1 從顧客行為觀察 20
2．2．2 從顧客態(tài)度觀察 21
2．3 從相互關(guān)系上觀察 22
2．4 觀察顧客的注意事項(xiàng) 22
課外拓展：學(xué)會(huì)察言觀色，助你讀懂對方心理 23
第三課 主動(dòng)接近，讀懂顧客心思 25
3．1 接近顧客搭話的時(shí)機(jī) 26
3．2 接近顧客的方法 28
3．3 接近顧客的注意事項(xiàng) 30
課外拓展：接近顧客的10句話 31
第四課 理性分析，推斷顧客需求 33
4．1 分析顧客的消費(fèi)層次 34
4．2 分析顧客的購買動(dòng)機(jī) 36
4．3 分析顧客的購買行為 37
4．3．1 從購買目標(biāo)的選定分析 37
4．3．2 從購買態(tài)度與要求分析 38
4．3．3 從顧客的情感反應(yīng)分析 39
4．4 分析顧客的購買決策 41
4．4．1 購買決策過程的參與者 41
4．4．2 購買決策內(nèi)容 42
4．4．3 購買決策過程 42
4．5 分析顧客購買過程的心理 45
課外拓展：影響消費(fèi)者購買行為的因素 50
第五課 認(rèn)真傾聽，了解顧客需求 53
5．1 傾聽的重要性 54
5．2 傾聽的原則 55
5．3 傾聽的步驟 57
5．4 傾聽的技巧 59
課外拓展：銷售員如何學(xué)會(huì)傾聽 60
第六課 巧妙詢問，探詢顧客需求 63
6．1 學(xué)會(huì)向顧客提問 64
6．1．1 開放式 65
6．1．2 封閉式 67
6．2 向顧客提問的原則 69
6．3 向顧客提什么樣的問題 70
6．4 詢問要有耐心 72
6．5 跨越提問的雷區(qū) 73
課外拓展：銷售員應(yīng)養(yǎng)成提問的意識 74
第七課 介紹產(chǎn)品，引發(fā)顧客興趣 77
7．1 提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn) 78
7．1．1 提煉賣點(diǎn)的步驟 79
7．1．2 提煉賣點(diǎn)的途徑 79
7．1．3 提煉賣點(diǎn)注意問題 80
7．1．4 常見的產(chǎn)品賣點(diǎn) 81
7．2 設(shè)計(jì)精彩的開場白 82
課外拓展：吸引顧客的開場白 85
7．3 找到顧客的興趣點(diǎn) 88
7．4 做精彩的示范 91
課外拓展：示范操作的注意事項(xiàng) 94
第八課 塑造價(jià)值，誘導(dǎo)顧客體驗(yàn) 97
8．1 FABE法則的定義 98
8．2 用FABE法則塑造產(chǎn)品價(jià)值 100
8．3 引導(dǎo)顧客體驗(yàn) 102
課外拓展：邀請顧客體驗(yàn)的注意要點(diǎn) 104
第九課 合理報(bào)價(jià)，激發(fā)購買欲望 107
9．1 巧用促銷策略 109
9．2 明確顧客的利益 110
9．3 比較同類產(chǎn)品 110
9．3．1 比較方式 110
9．3．2 比較內(nèi)容 111
9．3．3 注意語言的運(yùn)用 112
9．4 慎重報(bào)出價(jià)格 113
課外拓展：不要掉入“價(jià)格陷阱” 115
第十課 處理異議，贏得顧客信任 117
10．1 分析異議的原因 118
10．1．1 顧客自身的原因 119
10．1．2 商品原因 120
10．1．3 價(jià)格原因 121
10．1．4 銷售員的原因 122
10．1．5 其他原因 122
10．2 了解異議的類型 123
10．3 判斷異議的真假 125
10．4 看清虛假異議的理由 127
10．5 處理異議的流程 128
10．5．1 平時(shí)留心，事前準(zhǔn)備 129
10．5．2 認(rèn)真傾聽，表示理解 129
10．5．3 了解情況，仔細(xì)分析 130
10．5．4 選擇時(shí)機(jī)，審慎回答 131
10．5．5 收集整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 134
10．6 顧客異議的分類及排除方法 134
10．7 處理異議的常規(guī)方法 136
10．8 處理價(jià)格異議的技巧 140
10．9 預(yù)防異議的產(chǎn)生 143
課外拓展：把客戶的每一次“異議”看成一次“成交”的機(jī)會(huì) 144
第十一課 明察秋毫，識別成交信號 147
11．1 語言信號 148
11．2 行為信號 150
11．3 表情信號 151
11．4 事態(tài)信號 151
課外拓展：先確認(rèn)成交信號，再采取措施 152
第十二課 把握時(shí)機(jī)，快速促成交易 155
12．1 請求成交法 156
12．1．1 請求成交法的適用性 157
12．1．2 使用請求成交法的優(yōu)點(diǎn) 157
12．1．3 請求成交法的局限性 158
12．1．4 運(yùn)用請求成交法應(yīng)注意的問題 159
12．2 選擇成交法 159
12．2．1 選擇成交法的使用效果 159
12．2．2 選擇成交法的優(yōu)點(diǎn) 159
12．2．3 選擇成交法的缺點(diǎn) 160
12．2．4 運(yùn)用選擇成交法應(yīng)注意的問題 161
12．3 從眾成交法 162
12．3．1 從眾成交法的使用時(shí)機(jī) 162
12．3．2 從眾成交法的優(yōu)點(diǎn) 162
12．3．3 從眾成交法的缺點(diǎn) 163
12．3．4 運(yùn)用從眾成交法應(yīng)注意的問題 163
12．4 機(jī)會(huì)成交法 164
12．4．1 機(jī)會(huì)成交法的適用性 164
12．4．2 機(jī)會(huì)成交法的優(yōu)點(diǎn) 165
12．4．3 機(jī)會(huì)成交法的缺點(diǎn) 165
12．4．4 運(yùn)用機(jī)會(huì)成交法應(yīng)注意的問題 166
12．5 保證成交法 166
12．5．1 保證成交法的使用時(shí)機(jī) 166
12．5．2 保證成交法的優(yōu)點(diǎn) 167
12．5．3 保證成交法的缺點(diǎn) 167
12．5．4 保證成交法的注意事項(xiàng) 167
12．6 優(yōu)惠成交法 168
12．6．1 優(yōu)惠成交法的使用時(shí)機(jī) 168
12．6．2 優(yōu)惠成交法的優(yōu)點(diǎn) 168
12．6．3 優(yōu)惠成交法的缺點(diǎn) 169
12．6．4 使用優(yōu)惠成交法的注意事項(xiàng) 169
課外拓展：銷售成交的技巧 169
附錄 不同類型客戶的心理分析及應(yīng)對技巧 171
一、價(jià)格至上的客戶 172
二、避而不見的客戶 172
三、不說真話的客戶 173
四、無權(quán)購買的客戶 173
五、言行不一的客戶 174
六、抱怨一切的客戶 174
七、口稱缺錢的客戶 174
八、優(yōu)柔寡斷的客戶 175
九、說長論短的客戶 175
十、關(guān)系至上的客戶 176
十一、趾高氣揚(yáng)的客戶 176
十二、態(tài)度冷漠的客戶 176
十三、捉摸不透的客戶 177
十四、自以為是的客戶 177
十五、我行我素的客戶 177
十六、沖動(dòng)任性的客戶 178
十七、極其理智的客戶 178
十八、抱有成見的客戶 178
十九、畏首畏尾的客戶 179
二十、沉默寡言的客戶 179